Die Trends, die gerade jetzt einen echten Wandel in Europa antreiben (Tomasz Rokita)

Da sich die Finanzdienstleistungsbranche ständig im Wandel befindet, kann es für ein Unternehmen jeder Größe eine Herausforderung sein, herauszufinden, wo die meiste Zeit und Mühe investiert werden muss. Es kann schwierig sein, die richtige Balance zu finden, um der Zeit voraus zu sein, um ein Early Adopter zu sein, und keine Energie für Trends zu verschwenden, die kurzlebig sind oder nichts bedeuten.

Wir können jedoch sicher sein, dass es notwendig ist, auf einige Schlüsseltrends auf dem Markt zu reagieren und sich anzupassen, um bei der Weiterentwicklung der Branche relevant zu bleiben. Hier sind drei Schwerpunktbereiche, von denen ich sehe, dass sie Organisationen in Polen (wo ich ansässig bin) und in ganz Europa derzeit greifbare Ergebnisse liefern.  

1. Durch die Augen des Verbrauchers. Die Notwendigkeit, sich auf den Kunden zu konzentrieren, ist natürlich nichts Neues, aber was sich geändert hat, ist, wie viel Aufmerksamkeit diesem Bereich geschenkt werden sollte. Es gibt eine Verlagerung von der Einbeziehung der Kundenwünsche und -bedürfnisse in die Gesamtgeschäftsstrategie hin zum Kunden, der nun die treibende Kraft hinter allen Richtungen und Entscheidungen ist.

Die Kundenerwartungen steigen weiter und die Toleranz für schlechten Service nimmt rapide ab. Da Loyalität eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist, gaben 82 % der polnischen Verbraucher an, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das eigentliche Produkt oder die eigentliche Dienstleistung[1]. Dies zeigt nur, dass es nicht einfach ist
was Dienstleistungen, die Sie anbieten, aber wie du bietest sie an.

2. Vereinfachung der Abläufe. Als Teil der Bestrebungen, kundenorientierter zu werden, beobachten wir auch, dass Unternehmen ihre Arbeitsweise und ihre strategischen Kernausrichtungen neu bewerten. In Verbindung mit der Notwendigkeit, Kosten zu senken und Effizienz zu erzielen, richten viele Finanzdienstleistungsunternehmen ihre Betriebsmodelle neu aus, um agiler und anpassungsfähiger für die Zukunft zu werden.

In Polen hat es eine klare Verlagerung hin zum Outsourcing von Nicht-Kerngeschäftsbereichen gegeben, was es Finanzdienstleistern im Wesentlichen ermöglicht, sich auf die Bereitstellung von Kundennutzen und umsatzgenerierenden Aktivitäten zu konzentrieren. Mit seiner Offenheit für Innovationen und der Akzeptanz der Digitalisierung ist es nicht verwunderlich, dass Polen mit diesem Trend schnell vorangekommen ist und die Vorteile der Schaffung einer flexibleren und robusteren Infrastruktur für die Zukunft erkannt hat, um im harten Wettbewerb relevant zu bleiben.

In ganz Europa sehen wir, dass die operative Widerstandsfähigkeit auf andere Weise gestärkt wird, da viele Finanzinstitute einen „Shared Banking“-Ansatz verfolgen. In einigen Ländern wie den Niederlanden und Belgien bündeln Finanzdienstleister ihre Kräfte, um durch Self-Service-Lösungen effektive Dienstleistungen für Verbraucher aufrechtzuerhalten. Andere Länder wie Großbritannien bieten Banking Hubs an, die Zugang zu gemeinsamen Bankdiensten bieten, wenn keine Filiale verfügbar ist

3. Bargeld anders verwalten. Wir alle erkennen die wichtige Rolle an, die Bargeld immer noch im Leben vieler Menschen in ganz Europa spielt, und daher bleibt es von entscheidender Bedeutung, die Wahlmöglichkeit zur Verwendung von Bargeld aufrechtzuerhalten. Wo wir
sind Änderungen im Umgang mit Bargeld sind zu sehen, um sicherzustellen, dass die Branche den Verbrauchern weiterhin Bargeld als Zahlungsoption auf finanziell tragfähige Weise anbieten kann.  

Beispielsweise ist die Umstellung von Geldautomaten von einfachen Cash-out-Systemen auf solche, bei denen Verbraucher Bargeld einzahlen können, ein Trend, der sich weiter beschleunigt. In Polen haben solche Einzahlungsautomaten um 6 % zugenommen[2] und bis Ende 8 (ab Ende 2026) wird ein weltweiter Anstieg der automatisierten Einzahlungsterminals um 2021 % prognostiziert.[3], was den Verbrauchern mehr Flexibilität bietet und gleichzeitig Kosteneinsparungen für den Anbieter ermöglicht. 

Ein weiteres Beispiel für eine intelligentere Verwaltung von Barkosten ist wiederum die Zusammenarbeit. So wie wir sehen, wie Banken ihre Kräfte bündeln, um den Verbrauchern weiterhin Dienstleistungen anzubieten, sind in einigen Teilen Europas gemeinsame Lösungen für die Verwaltung von Bargeld zu sehen. In Italien wird das Zählen von Bargeld in gemeinsam genutzten Hubs durchgeführt, um die Kosten zu minimieren, und der Ansatz des Gebrauchsmusters in Schweden bietet natürliche Kosteneinsparungen über ein kombiniertes Netzwerk von Anbietern.

Angeführt von den Verbraucheranforderungen, dem zunehmenden Wettbewerb und einer sich ändernden regulatorischen Landschaft wird der Finanzdienstleistungssektor seinen Weg der Entwicklung fortsetzen, wenn wir in die Zukunft des Bankwesens blicken. Die Fähigkeit, flexibel zu sein und Dienstleistungen und Lösungen auf die wichtigsten Antriebskräfte innerhalb der Branche zuzuschneiden, wird die Wettbewerbsdifferenzierung und Kundenzufriedenheit in diesem Jahr und darüber hinaus ausmachen.

[1] Statusbericht zum vernetzten Kunden, Salesforce, 2021

[2] RBR 2022, globaler ATM-Markt und Prognosen bis 2027

[3] RBR 2022, Pfandautomatisierung und Recycling

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