Drei-Stufen-Plan für die Verbraucherpflicht (und andere kundenorientierte Vorschriften) (Christopher Colley)

Während Finanzinstitute weltweit mit dem Gegenwind einer strafferen Geldpolitik und nachlassendem Wirtschaftswachstum kämpfen, müssen sie dies in einem Umfeld verstärkter regulatorischer Kontrolle tun. 

Im vergangenen Monat legten die Europäischen Aufsichtsbehörden (ESAs) ihre Pläne vor
Anforderungen an die Offenlegung des Engagements von Finanzprodukten gegenüber fossilen Gasen und Kernenergie. Das hat die Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) kürzlich bekannt gegeben

neue Richtlinien zum Beschwerdeverfahren für Banken. Am dringlichsten ist vielleicht, dass die neue Verbrauchersteuerverordnung der britischen Financial Conduct Authority (FCA) dies bedeuten wird
Finanzinstitute müssen die Kundeninteressen in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stellen.

Diese verschärfte Regulierungslandschaft stellt Herausforderungen dar – aber auch Chancen, das Kundenerlebnis für Wettbewerbsvorteile zu nutzen. Führungskräfte werden von den enormen Vorteilen geringerer Gemeinkosten und einem besseren Management der damit verbundenen regulatorischen Risiken profitieren
Dadurch werden die Betriebskosten erhöht, die Markenwahrnehmung verbessert und die Kundenbindung erhöht.

Aber sind Finanzinstitute im aktuellen steuerlichen Umfeld auf Erfolg eingestellt? Die Beweise deuten darauf hin, dass dies nicht der Fall ist.

Die steigenden Kosten der Nichteinhaltung

In der EMEA-Region, obwohl die Aufsichtsbehörden während der Pandemie weniger in der Lage sind, Vor-Ort-Inspektionen durchzuführen,

Der Wert von Geldstrafen stieg zwischen 244 und 2020 um 2021 %. Im gleichen Zeitraum berichtete das US-amerikanische Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).

erhöhte Beschwerden in fast jeder Kategorie, wobei die Beschwerden über Kredit- oder Verbraucherberichte im Jahresvergleich um 122 % zunehmen.

Die Aufsichtsbehörden ergreifen zunehmend Maßnahmen, um sicherzustellen, dass dieser glanzlose Zustand nicht fortgesetzt wird.

Nehmen Sie die bevorstehende Verbrauchersteuer in Großbritannien. Diese weitreichende Regulierung, die alle regulierten Unternehmen in der Vertriebskette von Finanzprodukten betrifft, konzentriert sich auf das Erreichen von vier Ergebnissen:

Da Verstöße mit Geldstrafen und anderen Strafmaßnahmen geahndet werden, wird erwartet, dass dies zu einer erheblichen Verschiebung der Finanzdienstleistungen im Vereinigten Königreich führen wird. Allerdings sind die Regulierungsbemühungen von Unternehmen allzu oft auf Compliance ausgerichtet und nicht im Besitz der gesamten Organisation.
Dies ist bedauerlich, da Consumer Duty eine Chance darstellt, Wettbewerb und Wachstum auf der Grundlage hoher Standards für den Kundenservice voranzutreiben. 

Ein umfassenderer Ansatz für eine verbraucherorientierte Regulierung erfordert, dass Unternehmen drei Dinge tun: den Business Case für Veränderungen verstehen; nutzen Sie die richtige Technologie; und überlegen Sie, wie sie Erkenntnisse in Handlungen umsetzen.

1. Setzen Sie sich für „besser als die Ausgangslage“ ein

Der erste Schritt besteht darin, die Argumente für die Umgestaltung Ihres Unternehmens im Einklang mit verbraucherorientierten Vorschriften zu verinnerlichen. Es ist leicht zu erkennen, welche finanziellen Vorteile die Vermeidung von Bußgeldern mit sich bringt. Aber es gibt noch einen wirkungsvolleren Business Case: die Einhaltung der Vorschriften
Sowohl der Wortlaut als auch der Geist einer solchen Regulierung können zu positiven Geschäftsergebnissen führen.

Über die Reduzierung finanzieller Strafen hinaus können durch die Implementierung besserer Prozesse für das Management regulatorischer Risiken betriebliche Effizienzgewinne erzielt werden. Das Beschwerdemanagement beispielsweise ist oft ein ineffizienter Arbeitsablauf. Agenten haben in der Regel manuelle Prozesse
zur Dokumentation von Beschwerden. Dies kann nachgelagert zu Ungenauigkeiten und Ineffizienzen führen, und Teams, die Kommentare überwachen, übernehmen die Probleme, die aus diesen manuellen Prozessen resultieren. 

Während die Bereitstellung kundenorientierter Ergebnisse einen robusten Prozess für das Beschwerdemanagement erfordert, ist es wichtig, dass Unternehmen vermeiden, unnötige Kosten in ihren Betrieb zu treiben. 

Technologie kann dabei helfen.

Aber wenn die betriebliche Effizienz Ebene zwei darstellt, dann bedeutet Ebene drei, eine verbraucherorientierte Regulierung als Sprungbrett zu nutzen, um Differenzierung und letztendlich Wachstum voranzutreiben. 

Finanzdienstleistungen sind ein standardisierter Markt, in dem jahrelange Kostensenkungen ein Ökosystem geschaffen haben, das sich durch ein hohes Maß an Ähnlichkeit bei Produkten, Tarifen und Gebühren auszeichnet. Der Kundenservice ist das einzige Schlachtfeld, auf dem Kundentreue gewonnen werden kann
verloren – aber in einem Umfeld der Kostenkontrolle war es in der Vergangenheit eine Herausforderung, dem Kundenerlebnis Priorität einzuräumen.

Endlich gibt eine verbraucherorientierte Regulierung den Unternehmen den dringend benötigten Anstoß, in Erfahrung zu investieren. Zufriedene Kunden sind nicht nur empfänglicher für Cross-Selling – was zu mehr Vorrang und Share-of-Wallet führt –, sie neigen auch seltener dazu, den Anbieter zu wechseln
zu einem höheren Lifetime-Wert. Da kundenfreundliche Journeys zu einer höheren Markenreputation und einer höheren Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit führen, besteht ein starkes Geschäftsszenario darin, nicht nur die grundsätzliche Einhaltung kundenorientierter Vorschriften anzustreben, sondern auch Best-in-Class zu erreichen.

2. Setzen Sie Technologie ein, um die schwere Arbeit zu erledigen

Um die gewünschten Wirkungen zu erzielen, ist die richtige Technologie von entscheidender Bedeutung. Die Art und Weise, wie dies umgesetzt wird, wird für Organisationen mit unterschiedlichem Reifegrad unterschiedlich aussehen. Für Institutionen, die sich in einem früheren Stadium ihrer kundenzentrierten Transformation befinden, ist dies ein guter nächster Schritt
um damit zu beginnen, eine gleichmäßigere Kadenz von Kundenfeedback in Echtzeit über die gesamte Bandbreite der Interaktionskontaktpunkte (Kontaktcenter, Filiale, digital usw.) zu erfassen. 

Durch das Stellen von Fragen, die sich auf die in der Verordnung verankerten Ergebnisse beziehen, können Unternehmen die von ihnen erfassten Ergebnisse als „Nordstern“ zur Überwachung der Einhaltung nutzen. Für die meisten Institutionen ergibt sich jedoch ein exponentieller Nutzen aus der Erweiterung des Feedback-Bereichs.
Umfragen liefern eine wertvolle Momentaufnahme – und es wird immer wichtig sein, Umfragen zu nutzen, um Trends nach der Interaktion im Laufe der Zeit zu ermitteln – aber angesichts sinkender Rücklaufquoten können Umfragen allein nie ein vollständiges Bild liefern. 

Stattdessen versetzt Natural Language Understanding (NLU) Institutionen in die Lage, aus 100 % der Kundeninteraktionen zu lernen.

Die Möglichkeit, Chat-Protokolle, Anrufprotokolle, soziale Medien, Beschwerden und sogar Agentennotizen nach Erkenntnissen zu durchsuchen, stellt einen entscheidenden Schritt auf dem Weg zum Besten seiner Klasse dar. NLU ermöglicht Finanzinstituten eine unermesslich größere Abdeckung aller Kundeninteraktionen.
ein besseres Verständnis der Grundursachen und ein weitaus breiterer Pool an Ideen und Vorschlägen, aus denen man bei der Entwicklung kundenorientierter Innovationen oder Abhilfemaßnahmen schöpfen kann.

Eine der vier größten britischen Banken setzte NLU ein, um Kundenbeschwerden zu verstehen – warum sich Kunden beschwerten und was die Ursache ihrer Bedenken war. Auf diese Weise konnten sie die Grundursachen von Kundenproblemen viel schneller beseitigen, als es ihnen möglich war
Vor. Durch strukturelle Änderungen an Programmen und Richtlinien konnte die Bank die meldepflichtigen Beschwerden innerhalb von drei Jahren um 50 % reduzieren.

3. Gestalten Sie verbraucherorientierte Handlungssysteme

Während Technologie die umsetzbarsten Erkenntnisse liefern kann, liegt es an den Institutionen, sicherzustellen, dass sie diese Maßnahmen ergreifen. In einigen Fällen geschieht dies durch Automatisierung. In anderen Fällen sollten Institutionen darüber nachdenken, die richtigen Modelle zur Unterstützung zu etablieren
organisatorische Maßnahmen rund um eine kundenorientierte Regulierung.

Globale Finanzinstitute liefern oft die anschaulichsten Beispiele für Governance im Kundenerlebnis, da die Entscheidungsfindung auf mehreren Märkten zwangsläufig ein dezentralisierter Prozess ist und globale Unternehmen daher in der Regel noch mehr Überlegungen anstellen müssen
Gestaltung ihrer Rechenschaftsrahmen.
Für das Experience-Programm von Standard Chartered war es entscheidend, sich Buy-in aus mehreren Märkten im asiatisch-pazifischen Raum zu sichern. In Indien ging das Team von der Erfassung aller paar Wochen einer Momentaufnahme des Feedbacks zu einer regelmäßigeren Überprüfung des Feedbacks über alle Kontaktpunkte hinweg über
Kadenz; Während seines Aufenthalts in Singapur begann das Team, Wiederherstellungsmaßnahmen auszulösen, wann immer ein Kunde eine schlechte Erfahrung in einer Filiale meldete.

Interventionen wie diese erfordern, dass Organisationen über Governance nachdenken: 

• Wer an vorderster Front ist dafür verantwortlich, sofort Maßnahmen zu ergreifen, um ein negatives Kundenerlebnis zu retten?

• Wie wird dies verstärkt?

• Wer sollte Teil eines regelmäßigen, funktionsübergreifenden Forums sein, in dem Möglichkeiten zur Prozessverbesserung aus Feedback geprüft werden? 

• Und wie treffen wir Entscheidungen darüber, wo wir investieren?

Finanzmarken, die dazu in der Lage sind, werden ganz vorne dabei sein, wenn es darum geht, verbraucherorientierte Regulierung in einen Katalysator für Differenzierung zu verwandeln.

Die verbraucherorientierte Gelegenheit

Während neue Vorschriften die Finanzinstitute zweifellos belasten, bieten Verbrauchersteuern und andere kundenorientierte Vorschriften auch große Chancen für First-Mover, um einen stark standardisierten Markt zu stören. 

Für Organisationen, die mehr als nur die Einhaltung der Basislinie anstreben, bieten NLU-Erkenntnisse der nächsten Ebene in Verbindung mit der richtigen Governance einen überzeugenden Fahrplan zur Marktführerschaft und ein differenziertes Kundenerlebnis.