Untersuchungen von Vonage zeigen, dass 80 % der APAC-Kunden nach schlechten Erfahrungen wahrscheinlich ihr Geschäft woanders verlagern werden

Daten verdeutlichen, wie KI durch Automatisierung und Personalisierung rund um die Uhr Unmittelbarkeit bietet Kontinuierliches Engagement über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg

SINGAPUR - (BUSINESS WIRE) -Vonage, ein weltweit führender Anbieter von Cloud-Kommunikation, der Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation unterstützt und Teil von Ericsson (NASDAQ: ERIC) ist, hat seine veröffentlicht Globaler Kundenengagementbericht 2024. Der 12. Jahresbericht stellt Daten und Einblicke in die Kommunikationspräferenzen der Kunden mit Unternehmen dar und hebt aufkommende Trends hervor, die die Notwendigkeit hervorheben, diese Interaktionen durch künstliche Intelligenz (KI) zu ergänzen, um die Kundenbindung zu verbessern. Der Bericht 2024 basiert auf fast 7,000 Verbraucherantworten aus 17 Ländern, darunter Australien, China, Indien, Indonesien, Japan, Singapur und Südkorea.

Die Rolle der KI bei der Reduzierung von Frustration und der Bereitstellung großartiger CX

Die globalen Daten zeigen, dass Verbraucher bei der Kommunikation mit Unternehmen weiterhin eine Reihe von Kanaloptionen bevorzugen, wobei Mobiltelefonanrufe (36 %), Messaging-/Nicht-SMS-Apps (31 %) und Telefonanrufe über Apps (29 %) weit oben stehen . Allerdings gaben weniger als die Hälfte (42 %) an, mit der Kommunikation mit Unternehmen „sehr zufrieden“ zu sein.

In APAC gaben Verbraucher an, dass Mobiltelefonanrufe (73 %) die von Kunden am häufigsten verwendete Methode zur Kommunikation mit Unternehmen sind, gefolgt von Telefonanrufen über Messaging-Apps (60 %), Nachrichten über Nicht-SMS-Apps (64 %) und E-Mails (50 %) und Social-Media-Beiträge (47 %).

Verbraucher nannten mehrere Frustrationen wie lange Wartezeiten, um mit einem Agenten zu sprechen (63 %), keine Möglichkeit, mit dem Kundendienst per Sprache/Telefon zu sprechen (59 %), mangelnde Supportverfügbarkeit rund um die Uhr (24 %) und mangelnde Selbstständigkeit -Serviceunterstützung (7 %).

Der Bericht ergab, dass (80 %) der APAC-Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen wahrscheinlich dazu neigen, ihr Geschäft woanders hin zu verlegen, und 61 % der Verbraucher tolerieren schlechte Erfahrungen nicht und gehen bereits nach ein oder zwei schlechten Begegnungen weg.

Diese Ergebnisse unterstreichen Möglichkeiten zur Nutzung von KI. Mit Tools wie KI-basierten virtuellen Assistenten sind Unternehmen in der Lage, schnelle Lösungen zu finden, Frustrationen zu reduzieren und letztendlich ein gezielteres und personalisierteres Erlebnis für den Benutzer zu bieten, einschließlich der Möglichkeit:

• Triage dringender Kundenanfragen
• Bieten Sie intelligenten Self-Service in großem Maßstab
• Stellen Sie intelligentes IVR (Interactive Voice Response) und fähigkeitsbasiertes Routing bereit, um Kunden mit einem Agenten zu verbinden, der für die Bearbeitung ihrer Anfrage am besten geeignet ist, und so ein schlechtes Kundenerlebnis zu verhindern und zu mildern

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass Verbraucher KI nutzen, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Tatsächlich zeigen die Antworten, dass sich die Nutzung von Chatbots und Video-Chats innerhalb des nächsten Jahres wahrscheinlich mehr als verdoppeln wird, wobei 10 % heute Chatbots nutzen und 23 % eine Nutzung in den nächsten sechs bis zwölf Monaten erwarten. Darüber hinaus geben 12 % an, dass sie heute Video-Chat nutzen, und 13 % erwarten eine Nutzung in den nächsten sechs bis zwölf Monaten.

Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage, kommentiert die Ergebnisse des Berichts und hebt die Bedeutung dieser Ergebnisse für die Gestaltung des Kundenerlebnisses (CX) hervor: „Diese Daten unterstreichen, dass Unternehmen eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie benötigen, die Kunden ermöglicht, sich bei der Kundenbindung von anderen abzuheben um sie nahtlos über ihre bevorzugten Kanäle zu kontaktieren. Diejenigen, die dies tun, profitieren auch von der Möglichkeit, die leistungsstarken Fähigkeiten der KI über Kommunikationskanäle wie Sprache, Video, Messaging und Chat zu nutzen und so den Live-Kundensupport zu verbessern. Dies trägt wesentlich dazu bei, eine persönliche Kundenbindung in Echtzeit an jedem Berührungspunkt sicherzustellen.“

„Metrigy kommt bald KI für den Geschäftserfolg Die Studie zeigt ein deutliches Wachstum für KI-gestützte Technologien: 38 % der CX-Führungskräfte sagen, dass 2024 ihr Wendepunkt für die Akzeptanz von KI in CX sein wird, gegenüber 17 % im Jahr 2023“, sagt Robin Gareiss, CEO von Metrigy. „Unternehmen, die KI und Automatisierung in ihre CX-Prozesse einführen und integrieren, haben überzeugende Erfolgskennzahlen dokumentiert, mit Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und -treue sowie der Agenteneffizienz. Unternehmen, die KI nicht in einer Omnichannel-Umgebung einsetzen, haben bereits einen Wettbewerbsnachteil, daher ist es unbedingt erforderlich, jetzt eine gezielte KI-Strategie zu etablieren.“

Positive CX schafft treue Markenbotschafter

Da 56 % der Verbraucher angeben, dass sie nach einer tollen Erfahrung mit einem Unternehmen wahrscheinlich ein positives Umfrage-Feedback geben würden, und 55 % angaben, dass sie ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie teilen würden, ist es klar, dass tolle Erlebnisse wertvolle Markenbotschafter hervorbringen. Noch besser ist, dass mehr als die Hälfte (52 %) der Kunden nach einer solchen Begegnung eine erhöhte Markentreue berichten und mehr als ein Drittel (36 %) so weit gehen, zusätzliche Produkte zu kaufen.

Corso fügte hinzu: „Dieser Bericht betont, dass Unternehmen, die KI in allen Kommunikationskanälen nutzen, in der Lage sind, bedeutungsvolle, intelligente Gespräche zu ermöglichen, die die Loyalität stärken, langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und letztendlich den Umsatz steigern.“

Die Global Customer Engagement-Umfrage wurde im Oktober 2023 durchgeführt und untersuchte die vielfältigen Kanäle, die Kunden für die Kommunikation mit Freunden, Familie und Unternehmen nutzen – darunter Sprache, Messaging-Apps, E-Mail, soziale Medien, Chat und mehr – und den immensen Wert der Bereitstellung exzellenter Kundenservice.

Lesen Sie den vollständigen Vonage Global Customer Engagement Report 2024 für mehr Einblicke.

Über Vonage

Vonage, ein weltweit führender Anbieter von Cloud-Kommunikation, hilft Unternehmen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Die Kommunikationsplattform von Vonage ist vollständig programmierbar und ermöglicht die Integration von Video, Sprache, Chat, Messaging, KI und Verifizierung in bestehende Produkte, Arbeitsabläufe und Systeme. Die Conversational Commerce-Anwendung von Vonage ermöglicht es Unternehmen, KI-gestützte Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, die den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die vollständig programmierbaren Unified-Communications-, Contact-Center- und Conversational-Commerce-Anwendungen von Vonage basieren auf der Vonage-Plattform und ermöglichen es Unternehmen, die Art und Weise, wie sie vom Büro oder aus der Ferne kommunizieren und arbeiten, zu verändern – und bieten so die nötige Flexibilität, um sinnvolle Interaktionen zu schaffen.

Vonage hat seinen Hauptsitz in New Jersey und verfügt über Niederlassungen in den Vereinigten Staaten, Europa, Israel und Asien. Vonage ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Ericsson (NASDAQ: ERIC) und ein Geschäftsbereich innerhalb der Ericsson-Gruppe mit der Bezeichnung Business Area Global Communications Platform. Um Vonage auf Twitter zu folgen, besuchen Sie bitte www.twitter.com/vonage. Um ein Fan auf Facebook zu werden, gehen Sie zu facebook.com/vonage. Um YouTube zu abonnieren, besuchen Sie youtube.com/vonage.

Kontakt

Vonage Media:

Nicola Brooks

+44 (0)207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

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• Quelle: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/