5 ερωτήσεις με τον ... TD Bank Επικεφαλής Ολοκληρωμένων Πωλήσεων και Συμβουλών Chris Yancey

Τράπεζα TDΟ επικεφαλής ολοκληρωμένων πωλήσεων και συμβουλών για τη διανομή καταναλωτών, Chris Yancey, έχει προσαρμόσει την προσέγγισή του στην τραπεζική σχέσεων για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες τόσο των πελατών εντός υποκαταστήματος όσο και των πελατών mobile banking με βάση προσωπικές προτιμήσεις που συλλέγονται μέσω της πλατφόρμας διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) της τράπεζας. .

Η τράπεζα ξεκίνησε πρόσφατα αρκετές τεχνολογικές πρωτοβουλίες, συμπεριλαμβανομένης της Επόμενη Εξέλιξη της Εργασίας έργο που στοχεύει στον εκσυγχρονισμό της υποδομής πληροφορικής της με τη στροφή περισσότερο στο cloud και την ενσωμάτωση του Net Σουίταβασίζεται σε σύννεφο προγραμματισμό επιχειρηματικών πόρων πλατφόρμα σε μια προσπάθεια να δημιουργήσει μια ολοκληρωμένη εμπειρία ψηφιακής τραπεζικής για τους εμπορικούς πελάτες της.

Ο Γιάνσι κάθισε μαζί Ειδήσεις τραπεζικού αυτοματισμού για να συζητήσουν πώς η TD Bank αξίας 1.4 τρισεκατομμυρίων δολαρίων αξιοποιεί την τεχνολογία για τη διαχείριση των αναγκών των καταναλωτών. Αυτό που ακολουθεί είναι μια επεξεργασμένη έκδοση αυτής της συνομιλίας.

Ειδήσεις Τραπεζικού Αυτοματισμού: Πώς προσαρμόζετε την προσέγγισή σας στην τραπεζική σχέσεων όταν οι πελάτες έχουν μεταβαλλόμενες προσδοκίες σε έναν όλο και πιο αυτοματοποιημένο κόσμο;

Chris Yancey: Αυτό που μάθαμε είναι ότι οι πελάτες δεν θέλουν απλώς μια εμπειρία στο κατάστημα ή μια εμπειρία στο διαδίκτυο ή μέσω κινητού — θέλουν τη δυνατότητα να κάνουν τραπεζικές συναλλαγές με TD, όπου και όποτε θέλουν, η οποία μπορεί να φαίνεται διαφορετική καθημερινά, πόσο μάλλον ώρα σε ώρα. Έτσι, καθώς συνεχίζουμε να επενδύουμε τόσο σε ψηφιακές όσο και σε φυσικές τραπεζικές δυνατότητες, δεσμευόμαστε να διασφαλίσουμε ότι παρέχουμε μια συνδεδεμένη εμπειρία πελατών και εξατομικευμένες συμβουλές σε όλα τα κανάλια, με αδιάκοπη εστίαση στην οικοδόμηση και εμβάθυνση σχέσεων με τους πελάτες μας.

ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ: Πώς αξιοποιεί η TD Bank την τεχνολογία για να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες των πελατών;

CY: Το να έχουμε ένα ολοκληρωμένο, ολιστικό εργαλείο CRM είναι επίσης βασικό για τη δουλειά μας με τις ομάδες προϊόντων και πρώτης γραμμής. Παρέχοντας στις ομάδες πρώτης γραμμής πρόσβαση σε μια ισχυρή δυνατότητα CRM, μπορούν να βοηθήσουν καλύτερα στον εντοπισμό και την ανταπόκριση στις οικονομικές ανάγκες των πελατών μας, ενώ παράλληλα επιτρέπουν την ενσωμάτωση σε όλους τους τομείς της επιχείρησης. Παρέχοντας αυτές τις πληροφορίες στη γραμμή των επιχειρηματικών μας ομάδων, μπορούμε να κατανοήσουμε καλύτερα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θέλουν ή χρειάζονται οι πελάτες μας από εμάς.

ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ: Πώς αναμεταδίδει η ενσωματωμένη ομάδα πωλήσεων της τράπεζας τις επιθυμίες των καταναλωτών στους διαφορετικούς τομείς δραστηριότητάς της;

CY: Η ολοκληρωμένη ομάδα πωλήσεων και συμβουλών μας λειτουργεί εσωτερικά για να διασφαλίσει ότι έχουμε ευθυγράμμιση τόσο στον τρόπο που θέτουμε στόχους όσο και στον τρόπο με τον οποίο προσελκύουμε τον πελάτη όταν πρόκειται για διάφορα προϊόντα και υπηρεσίες. Αυτό είναι κάτι που δεν μπορεί να υπερπαιχτεί αρκετά γιατί τελικά πρέπει να παρέχουμε τις συμβουλές που θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες μας από την τράπεζά τους — είτε αυτές έρχονται με τη μορφή προϊόντος είτε υπηρεσίας — οι ανάγκες των πελατών μας είναι πάντα στην πρώτη γραμμή.

Έχουμε τακτικές συναντήσεις με τις ομάδες προϊόντων μας που υποστηρίζουν καταθέσεις, πιστωτικές κάρτες, πιστωτικές γραμμές μετοχικού κεφαλαίου κατοικίας, δανεισμό κατοικιών κ.λπ., προκειμένου να ευθυγραμμιστούμε με την παράδοση προϊόντων στις ομάδες πρώτης γραμμής μας.

ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ: Πώς προσεγγίζει η ομάδα σας συμβουλές και καθοδήγηση;

CY: Πρέπει πάντα να θυμόμαστε ότι οι συμβουλές και οι οδηγίες είναι διαφορετικές για τον καθένα. Για ορισμένους πελάτες, αυτό σημαίνει να λάβετε την πρώτη σας υποθήκη ή να συναντήσετε έναν οικονομικό σύμβουλο. Για κάποιον άλλο είναι ο προϋπολογισμός ή ο προγραμματισμός για συνταξιοδότηση. Και μετά υπάρχουν όλα τα άλλα ενδιάμεσα. Ο στόχος είναι να συναντήσετε πελάτες όπου βρίσκονται και να παραδώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που έχουν νόημα για όπου κι αν βρίσκονται στο οικονομικό τους ταξίδι.

ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ: Πώς θα περιγράφατε το στυλ ηγεσίας σας;

CY: Υπάρχουν δύο σπουδαία βιβλία από τα οποία έχω μάθει και έχω εφαρμόσει στο στυλ ηγεσίας μου. Το ένα είναι το «Servant Leadership», το οποίο σας διδάσκει να το κάνετε για τους ανθρώπους σας και όχι για εσάς. Η ηγεσία δεν είναι αυτό που κάνεις «στους» ανθρώπους, αλλά είναι το τι κάνεις «με» τους ανθρώπους σου. Το άλλο είναι το "One Minute Manager". Αυτό το βιβλίο υποστηρίζει ότι ο ευκολότερος τρόπος για να διαχειριστείτε τους ανθρώπους είναι να έχετε απόλυτη σαφήνεια γύρω από τις προσδοκίες σας από αυτούς. Όταν οι προσδοκίες σας είναι ξεκάθαρες, μπορείτε να περιμένετε από τους ανθρώπους να έχουν τις σωστές συμπεριφορές και μπορείτε να τους αναγνωρίσετε ότι κάνουν τη δουλειά τους με τον σωστό τρόπο.

Το Bank Automation Summit το Φθινόπωρο του 2022, που θα πραγματοποιηθεί στις 19-20 Σεπτεμβρίου στο Σιάτλ, είναι ένα κρίσιμο γεγονός για την αυτοματοποίηση και την τεχνολογία αυτοματισμού στον τραπεζικό τομέα. Μάθε περισσότερα και  εγγραφείτε για το Bank Automation Summit Φθινόπωρο 2022.