Εκτελούν οι ασφαλιστές το καθήκον τους όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών; (Ρενέ Σονάουερ)

Νέα του
Κανονισμοί καταναλωτικών δασμών της FCA πυροδότησε μερικούς θλιβερούς τίτλους σχετικά με τους επικεφαλής εταιρειών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που επιβλήθηκαν βαριά πρόστιμα για αποτυχία στην εξυπηρέτηση πελατών.

Παραμερίζοντας την υπερβολή, οι νέοι κανόνες ασκούν πίεση στους ασφαλιστές, τις τράπεζες και άλλους να λάβουν την πελατοκεντρικότητα ακόμη πιο σοβαρά. Σε αντίθεση με τις τράπεζες, η αλληλεπίδραση πελατών με έναν ασφαλιστή δεν είναι καθημερινή και τείνει να είναι περιστασιακή, όπως για απαιτήσεις
ή ανανεώσεις. Οι κανονισμοί περί δασμών καταναλωτή στοχεύουν να διασφαλίσουν ότι αυτά τα λίγα σημεία επαφής πληρούν υψηλότερα πρότυπα.

Για να είμαστε δίκαιοι, οι ασφαλιστές έχουν καταβάλει τεράστιες προσπάθειες για να κατανοήσουν και να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους εδώ και χρόνια. Συνεχίζονται οι επενδύσεις σε ανθρώπους, βελτιώσεις διαδικασιών και ψηφιοποίηση για τη δημιουργία πιο συναφών προϊόντων και καλύτερων εμπειριών πελατών
όταν οι άνθρωποι αναζητούν ασφάλιση και κάνουν αξιώσεις.

Παρ' όλα αυτά, ισχύει επίσης ότι η κάλυψη του χάσματος δέσμευσης παραμένει πρόκληση παρά αυτές τις προσπάθειες. Η τρίτη ετήσια έρευνά μας για τη στάση των καταναλωτών του Ηνωμένου Βασιλείου έναντι των ασφαλιστών δείχνει τη δουλειά που πρέπει να γίνει ακόμη. Περισσότερο από το ένα τρίτο των ανθρώπων
πιστεύουν ότι οι ασφαλιστές είναι απαραίτητοι αλλά άβολοι (36%), με το ένα τέταρτο (25%) να πιστεύει ότι πωλούν υπερτιμημένα προϊόντα και είναι απρόθυμοι να πληρώσουν μια απαίτηση. Πάνω από το ένα τέταρτο (26%) των ανθρώπων είπαν ότι η γνώμη τους για τους ασφαλιστές ήταν αρνητική και αυτό
Δεν είχε αλλάξει τους τελευταίους δώδεκα μήνες, μια τάση που θα μπορούσε να απειλήσει να υπονομεύσει την καλή δουλειά που κάνει ο κλάδος για τους πελάτες του.

Ωστόσο, για πολλούς πελάτες, η εμπειρία τους από την αλληλεπίδραση με τον ασφαλιστή είναι θετική όταν αναζητούν βοήθεια. Στη μελέτη μας, ένας στους δύο πελάτες λέει ότι πιστεύει ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών με τους οποίους μιλάνε έχουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που απαιτούνται για να τους βοηθήσουν. 

Αυτό που είναι πιο εντυπωσιακό είναι πώς οι πελάτες μπορεί να θέλουν πραγματικά μια στενότερη σχέση με τον ασφαλιστή τους. Για παράδειγμα, φαίνεται να υπάρχει μια ευκαιρία για τους ασφαλιστές να συμμετέχουν περισσότερο στην καθημερινή ζωή των πελατών τους με τη μορφή προληπτικών υπηρεσιών
που αποτρέπουν ζημιές. Έξι στους δέκα (61%) άτομα θα καλωσόριζαν μια υπηρεσία που έστελνε προειδοποιήσεις σχετικά με ζητήματα για την αποφυγή ζημιών πριν συμβεί, όπως π.χ.

Η συνεργασία του Azur με τον Grohe ή του Hiscox
συνεργασία με το LeakBot. Καθώς οι καταναλωτές εξοικειώνονται περισσότερο με την ικανότητα των έξυπνων οικιακών συσκευών να συλλέγουν και να χρησιμοποιούν δεδομένα με χρήσιμους τρόπους που μπορούν να κάνουν τη ζωή τους ευκολότερη, αυξάνεται η χρήση τους. Επομένως, δεν προκαλεί έκπληξη ότι είναι αληθινό
Τα δεδομένα χρόνου σχετικά με τα υδραυλικά στο σπίτι (21 τοις εκατό), την οδήγηση (20 τοις εκατό) και τη θέρμανση του σπιτιού (19 τοις εκατό) είναι οι τρεις τύποι δεδομένων που οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συγκεντρώσει και να αναλύσει ο ασφαλιστής τους.

Μαζί, ο κανονισμός καταναλωτικών δασμών της FCA και η απαγόρευση της ποινής πίστης είναι απαραίτητοι για την αύξηση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών. Μέσω αυτών των μέτρων, τα ζητήματα της μείωσης των τιμών και των εξόδων και των τελών μπορούν να αντιμετωπιστούν γενικά, προστατεύοντας τους πελάτες.
Ωστόσο, οι ασφαλιστές δεν πρέπει να αποθαρρύνονται από αυτά τα μέτρα. Όλοι επιθυμούν να βρουν καλύτερους τρόπους για να κερδίσουν και να διατηρήσουν πελάτες μέσω καλών προϊόντων και υπηρεσιών και θα πρέπει να διατηρήσουν την εστίασή τους στο πώς μπορούν να κάνουν το επιπλέον μίλι για να γίνουν ακόμα πιο σχετικοί με τους πελάτες τους».
ζει μέσα από επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες.