Μεγάλη τεχνολογία ή μεγάλη κατάρα στην τραπεζική εμπειρία; (Άλεξ Κρέγκερ)

Μου συνέβη πρόσφατα ένα δυσάρεστο πράγμα. Ο λογαριασμός μου στο Facebook κλάπηκε πριν λίγες μέρες παρά το 2FA. Και τώρα το Facebook το μπλόκαρε και χρειάζεται 30(!) μέρες για να εξερευνήσει την κατάσταση και ίσως ξεκλειδώσει το προφίλ μου. Κι αν το ίδιο πράγμα
συμβαίνει στον τραπεζικό σας λογαριασμό;

Μόνο σε κρίσιμες στιγμές μπορείτε να νιώσετε πόση δύναμη έχει η Big Tech στη ζωή σας και πόσο εξαρτημένοι είμαστε από αυτήν. Έχει βελτιώσει πολύ τη ζωή μας, επιτρέποντάς μας να κάνουμε σε δευτερόλεπτα ό,τι χρειάζονταν μέρες και μήνες για να κάνουμε. Έτσι, σε αυτό το φόντο, είναι ιδιαίτερα
Είναι έκπληξη το γεγονός ότι χρειάζεται ένας ολόκληρος μήνας για να αντιμετωπίσετε μια τόσο κρίσιμη κατάσταση όπως η παραβίαση λογαριασμού και ο επακόλουθος αποκλεισμός προφίλ.

Χρησιμοποιώ ως επί το πλείστον ιδιωτικά το Facebook για να αλληλεπιδράσω με έναν μικρό κύκλο ανθρώπων κοντά μου, επομένως η δουλειά, τα χόμπι, ο ελεύθερος χρόνος και η ρουτίνα μου δεν εξαρτώνται άμεσα από τις υπηρεσίες Meta. Ωστόσο, η πρόσβασή μου περιορίζεται σε πολλές υπηρεσίες μέσω των οποίων συνδέομαι χρησιμοποιώντας
Το αναγνωριστικό μου στο Facebook, συμπεριλαμβανομένου του Oculus VR. Έχω επίσης ένα επαγγελματικό προφίλ UXDA στην πλατφόρμα του Facebook και χρησιμοποιώ το Messenger για επικοινωνία για περισσότερα από 10 χρόνια.

Έτσι, η εξαφάνιση του προφίλ μου στο Messenger μου έχει προκαλέσει αισθητή ταλαιπωρία σχετικά με τον τρόπο που συνήθιζα να επικοινωνώ. Η κατάργηση του λογαριασμού μου στο Facebook έχει εγείρει ζητήματα με την πρόσβαση σε υπηρεσίες τρίτων και ερωτήσεις και ανησυχίες μεταξύ των φίλων μου
και οικογένεια? και ο αποκλεισμός της πρόσβασης στον εταιρικό λογαριασμό μου έχει επηρεάσει την ικανότητά μου να βρίσκω υπαλλήλους και να επικοινωνώ με τους οπαδούς μου στο UXDA στο Facebook. Απλά φανταστείτε τις οδυνηρές συνέπειες μιας παρόμοιας κατάστασης για πιο ενεργούς διαδικτυακούς χρήστες για τους οποίους το Facebook
Η δραστηριότητα είναι πηγή εισοδήματος και συνεχής επικοινωνία με τους πελάτες.

Οι χάκερ απέκτησαν πρόσβαση στον λογαριασμό μου αγοράζοντας έναν από τους παλιούς τομείς στους οποίους είχα ένα καταχωρημένο email στο Facebook πριν από δέκα χρόνια. Δημιούργησαν ξανά την παλιά μου διεύθυνση email και ζήτησαν πρόσβαση από το Facebook. Μετά τη σύνδεση, οι κλέφτες δημοσίευσαν περιεχόμενο που παραβίαζε
κανόνες της κοινότητας στη ροή μου και ζήτησα από το Facebook να αυξήσει τον διαφημιστικό προϋπολογισμό για να το προωθήσει. Οι αλγόριθμοι του κοινωνικού δικτύου προχώρησαν σε αυτόματη προστασία και οι λογαριασμοί μου στο Facebook και στο Messenger αποκλείστηκαν λόγω παραβίασης των κανόνων. Σε απάντηση
κατόπιν αιτήματός μου, το Facebook έγραψε ότι θα επανεξετάσει την υπόθεση εντός 30 ημερών.

Αυτό το παράδειγμα δείχνει πόση δύναμη έχει η Big Tech στον παγκόσμιο ψηφιακό κόσμο. Δεν μπορώ να κάνω τίποτα άλλο από το να περιμένω ένα μήνα και να ελπίζω ότι η τεχνική υποστήριξη έχει αρκετή ικανότητα και χρόνο για να καταλάβει ότι δεν ήμουν αυτός που παραβίασα τους κανόνες, αλλά ο λογαριασμός μου
χακαρίστηκε. Και, δεν υπάρχει περίπτωση να επηρεάσω την κατάσταση ή να μεταπηδήσω σε άλλη υπηρεσία επειδή, στην πραγματικότητα, έχουν το μονοπώλιο. Σήμερα, το Facebook είναι η μόνη πλατφόρμα στην οποία μπορώ να διατηρήσω επαφή με κάποιους συγγενείς και φίλους μου και βοήθησα το Facebook
δημιουργήσει αυτή τη σύνδεση για μια δεκαετία.

Είναι φυσικό κάθε startup τεχνολογίας να θέλει να κυριαρχήσει στην αγορά της. Για να το κάνει αυτό, προσπαθεί να παρέχει νέες ευκαιρίες και την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους χρήστες του. Όμως, μόλις περάσει μια συγκεκριμένη γραμμή ανάπτυξης, δεν διαθέτει πόρους για να υποστηρίξει ένα υψηλό επίπεδο χρήστη
εμπειρία και χρησιμοποιεί τη δύναμη του μονοπωλίου για να κρύψει αυτό το κενό και να διατηρήσει την πελατειακή του βάση. Άλλωστε, οι χρήστες δεν έχουν άλλη επιλογή, επομένως πρέπει να υπομείνουν την ταλαιπωρία και να υποστούν την παραμέληση των συμφερόντων τους.

Το Fintech δεν αποτελεί εξαίρεση και το τίμημα μιας τέτοιας παραμέλησης στον ευαίσθητο χρηματοοικονομικό τομέα είναι πολύ υψηλό. Βλέπουμε ότι η ταχεία ανάπτυξη ορισμένων Fintech οδήγησε σε ζητήματα εξυπηρέτησης και υποστήριξης, που μερικές φορές οδηγούν σε τραγωδία.

Πολύ συχνά ακούω πώς οι νεοτράπεζες μπλοκάρουν λογαριασμούς χωρίς εξήγηση, και οι άνθρωποι κάθονται για μια εβδομάδα χωρίς πρόσβαση στα χρήματά τους. Αλλά, τουλάχιστον μπορούν να αλλάξουν υπηρεσίες. Ωστόσο, κάτι πρέπει να γίνει για αυτήν την πρακτική.

Από την πλευρά του χρήστη, η εμπειρία της καλύτερης υπηρεσίας στην αγορά είναι δυνατή μόνο όταν υπάρχει υψηλό επίπεδο ανταγωνισμού. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για τους χρήστες να έχουν εναλλακτική επιλογή σε περίπτωση κακής εξυπηρέτησης και οι εταιρείες να έχουν κίνητρο
να αναπτύξουν και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους. Δυστυχώς, η Big Tech είναι ένα ζωντανό παράδειγμα κίνησης προς την αντίθετη κατεύθυνση.

Πιστεύω ότι μόνο μια ποικιλία οικονομικών εναλλακτικών λύσεων και ο υγιής ανταγωνισμός θα εξασφαλίσουν μια πελατοκεντρική ανάπτυξη στον χρηματοπιστωτικό κλάδο. Ως μέρος της παγκόσμιας ψηφιοποίησης, η Big Tech χρησιμοποιεί τη δύναμη και τους πόρους της για να επεκταθεί στον χρηματοπιστωτικό κλάδο, αυτό είναι
ένα γεγονός. Ταυτόχρονα, προσπαθούν να μονοπωλήσουν σε παγκόσμιο επίπεδο ό,τι αγγίζουν. Θα λειτουργήσει εδώ; Και αν ναι, θα βελτιώσει την εμπειρία χρήστη ή θα την καταστρέψει; Τι νομίζετε;

Το μέλλον της εμπειρίας των χρηστών στον χρηματοπιστωτικό κλάδο εξαρτάται από το εάν οι τράπεζες και οι εταιρείες Fintech θα είναι σε θέση να προσφέρουν αξιοπρεπείς ψηφιακές εναλλακτικές λύσεις. Είναι τρομακτικό να φανταστούμε τι θα συμβεί αν δεν τα καταφέρουν και η Big Tech δημιουργεί ένα παγκόσμιο μονοπώλιο
στα χρηματοοικονομικά. Είστε έτοιμοι να περιμένετε έναν μήνα για να ελεγχθεί από τη Big Tech ο αποκλεισμένος οικονομικός λογαριασμός σας, εάν παραβιαστεί από χάκερ;