Ως πράκτορας του κέντρου επικοινωνίας, θα προτιμούσατε να εστιάσετε στο να έχετε παραγωγικές συνομιλίες με τους πελάτες ή να αποσπαστείτε από την ανάγκη να αναζητήσετε πληροφορίες πελατών και άρθρα γνώσεων που θα μπορούσαν να υπάρχουν σε διάφορα συστήματα; Έχουμε πάει όλοι εκεί. Το να έχετε μια παραγωγική συνομιλία ενώ κάνετε πολλαπλές εργασίες είναι πρόκληση. Μια μεμονωμένη αρνητική εμπειρία μπορεί να επηρεάσει την αντίληψη του πελάτη για την επωνυμία σας.
Η Αναλύσεις ζωντανών κλήσεων με Agent Assist (LCA) Η λύση ανοιχτού κώδικα αντιμετωπίζει αυτές τις προκλήσεις παρέχοντας λειτουργίες όπως βοήθεια αντιπροσώπου με τεχνητή νοημοσύνη, μεταγραφή κλήσεων, σύνοψη κλήσεων και πολλά άλλα. Ως μέρος της προσπάθειάς μας να καλύψουμε τις ανάγκες των αντιπροσώπων σας, προσπαθούμε να προσθέσουμε λειτουργίες με βάση τα σχόλιά σας και τη δική μας εμπειρία βοηθώντας τους χειριστές των κέντρων επικοινωνίας.
Ένα από τα χαρακτηριστικά που προσθέσαμε είναι η δυνατότητα να γράψετε το δικό σας AWS Lambda γάντζοι για το έναρξη της κλήσης και μετά την κλήση για προσαρμοσμένη επεξεργασία κλήσεων όπως αυτές πραγματοποιούνται. Αυτό διευκολύνει την προσαρμοσμένη ενσωμάτωση με την αρχιτεκτονική LCA χωρίς περίπλοκες τροποποιήσεις στον αρχικό πηγαίο κώδικα. Σας επιτρέπει επίσης να ενημερώνετε τις αναπτύξεις στοίβας LCA πιο εύκολα και γρήγορα από ό,τι αν τροποποιούσατε απευθείας τον κώδικα.
Σήμερα, είμαστε στην ευχάριστη θέση να ανακοινώσουμε μια δυνατότητα που σας επιτρέπει να ενσωματώσετε την LCA με το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM), που είναι χτισμένο πάνω από τα άγκιστρα Lambda πριν και μετά την κλήση.
Σε αυτήν την ανάρτηση, σας καθοδηγούμε στη ρύθμιση της ενοποίησης LCA/CRM με το Salesforce.
Επισκόπηση λύσεων
Το LCA έχει τώρα δύο επιπλέον γάντζους Lambda:
- Έναρξη κλήσης Άγκιστρο λάμδα – Ο Επεξεργαστής Συμβάντος Κλήσης/Μεταγραφής LCA καλεί αυτό το άγκιστρο στην αρχή κάθε κλήσης. Αυτή η συνάρτηση μπορεί να εφαρμόσει προσαρμοσμένη λογική που εφαρμόζεται στην αρχή της επεξεργασίας κλήσεων, όπως η ανάκτηση λεπτομερειών περίληψης κλήσεων που έχουν καταχωριστεί σε μια θήκη σε ένα CRM.
- Σύνοψη μετά την κλήση Άγκιστρο λάμδα – Ο Επεξεργαστής Συμβάντος Κλήσης/Μεταγραφής LCA καλεί αυτό το άγκιστρο μετά την επεξεργασία της περίληψης κλήσης. Αυτή η συνάρτηση μπορεί να εφαρμόσει προσαρμοσμένη λογική που σχετίζεται με την εκ των υστέρων επεξεργασία, για παράδειγμα, την ενημέρωση της σύνοψης κλήσεων σε ένα σύστημα CRM.
Το παρακάτω διάγραμμα απεικονίζει την έναρξη της κλήσης και τα άγκιστρα Lambda μετά την κλήση (σύνοψη) που ενσωματώνονται με το Salesforce για αναζήτηση και ενημέρωση των εγγραφών υποθέσεων, αντίστοιχα.
Ακολουθούν τα βήματα που σας καθοδηγούμε:
- Ρυθμίστε το Salesforce για να επιτρέψετε στα προσαρμοσμένα άγκιστρα Lambda να αναζητούν ή να ενημερώνουν τις εγγραφές υπόθεσης.
- Αναπτύξτε τις στοίβες ενοποίησης LCA και Salesforce.
- Ενημερώστε τη στοίβα LCA με τα άγκιστρα Lambda ενσωμάτωσης Salesforce και πραγματοποιήστε επικυρώσεις.
Προϋποθέσεις
Χρειάζεστε τις ακόλουθες προϋποθέσεις:
Δημιουργήστε μια συνδεδεμένη εφαρμογή Salesforce
Για να ρυθμίσετε την εφαρμογή Salesforce, ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα:
- Συνδεθείτε στον οργανισμό Salesforce και μεταβείτε στο Ρύθμιση.
- Αναζήτηση App Διευθυντής Και επιλέξτε App Διευθυντής.
- Επιλέξτε Νέα συνδεδεμένη εφαρμογή.
- Για Όνομα συνδεδεμένης εφαρμογής, πληκτρολογήστε ένα όνομα.
- Για Ηλεκτρονική διέυθυνση (e-mail), εισαγάγετε ένα έγκυρο email.
- Αγορά Ενεργοποιήστε τις ρυθμίσεις OAuth και εισάγετε μια τιμή για URL επιστροφής κλήσης.
- Κάτω από Διαθέσιμα πεδία OAuth, επιλέξτε Διαχείριση δεδομένων χρήστη μέσω API (api).
- Αγορά Απαιτείται μυστικό για ροή διακομιστή ιστού και Require Secret for Refresh Token Flow.
- Επιλέξτε Αποθήκευση.
- Κάτω από API (Ενεργοποίηση ρυθμίσεων OAuth), επιλέξτε Διαχείριση Στοιχείων Καταναλωτή.
- Επαληθεύστε την ταυτότητά σας εάν σας ζητηθεί.
- Αντιγράψτε το κλειδί καταναλωτή και το μυστικό καταναλωτή.
Αυτά τα χρειάζεστε κατά την ανάπτυξη του Μοντέλο εφαρμογής χωρίς διακομιστή AWS εφαρμογή (AWS SAM).
Αποκτήστε το διακριτικό πρόσβασης Salesforce
Εάν δεν έχετε ήδη ένα διακριτικό πρόσβασης, πρέπει να αποκτήσετε ένα. Πριν το κάνετε αυτό, βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι να ενημερώσετε τυχόν εφαρμογές που χρησιμοποιούν διακριτικό πρόσβασης, επειδή αυτό το βήμα δημιουργεί ένα νέο και ενδέχεται να ακυρώσει τα προηγούμενα διακριτικά.
- Βρείτε τα προσωπικά σας στοιχεία επιλέγοντας ρυθμίσεις από Εμφάνιση προφίλ στην πάνω δεξιά γωνία.
- Επιλέξτε Επαναφορά του διακριτικού ασφαλείας μου ακολουθούμενη από Επαναφορά διακριτικού ασφαλείας.
- Σημειώστε το νέο διακριτικό πρόσβασης που λαμβάνετε μέσω email.
Δημιουργήστε μια εγγραφή επαφής με τον πελάτη του Salesforce για κάθε καλούντα
Η λειτουργία Lambda που πραγματοποιεί αναζήτηση και ενημέρωση θήκης ταιριάζει με τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος με μια εγγραφή επαφής στο Salesforce. Για να δημιουργήσετε μια νέα επαφή, ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα:
- Συνδεθείτε στον οργανισμό Salesforce σας.
- Κάτω από Εκκίνηση εφαρμογών, αναζήτηση και επιλογή Κονσόλα σέρβις.
- Στις Κονσόλα σέρβις σελίδα, επιλέξτε Επικοινωνια από την αναπτυσσόμενη λίστα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Νέα.
- Εισαγάγετε έναν έγκυρο αριθμό τηλεφώνου κάτω από το Τηλέφωνο Επικοινωνίας πεδίο του Νέα επαφή .
- Εισαγάγετε άλλα στοιχεία επικοινωνίας και επιλέξτε Αποθήκευση.
- Επαναλάβετε τα βήματα 1–5 για κάθε καλούντα που πραγματοποιεί τηλεφωνική κλήση και δοκιμάστε την ενσωμάτωση.
Αναπτύξτε τη στοίβα LCA
Ολοκληρώστε τα ακόλουθα βήματα για να αναπτύξετε τη στοίβα LCA:
- Ακολουθήστε τις οδηγίες κάτω από το Αναπτύξτε τη στοίβα CloudFormation τμήμα του Ζωντανά αναλυτικά στοιχεία κλήσεων και βοήθεια αντιπροσώπου για το κέντρο επικοινωνίας σας με υπηρεσίες AI σε γλώσσα Amazon.
- Βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει ΑΝΘΡΩΠΙΚΟΣ, SAGEMAKER, ή LAMBDA των Περίληψη μεταγραφής τέλους κλήσης παράμετρος. Βλέπω Περίληψη μεταγραφής Για περισσότερες πληροφορίες.
Οι στοίβες χρειάζονται περίπου 45 λεπτά για να αναπτυχθούν.
- Αφού εμφανιστεί η κύρια στοίβα
CREATE_COMPLETE
, στο Έξοδοι καρτέλα, σημειώστε τη ροή δεδομένων Kinesis ARN (CallDataStreamArn
).
Αναπτύξτε τη στοίβα ενοποίησης Salesforce
Για να αναπτύξετε τη στοίβα ενοποίησης Salesforce, ολοκληρώστε τα ακόλουθα βήματα:
- Ανοίξτε ένα τερματικό γραμμής εντολών και εκτελέστε τις ακόλουθες εντολές:
Χρησιμοποιήστε τον παρακάτω πίνακα ως αναφορά για επιλογές παραμέτρων.
Όνομα παραμέτρου | Περιγραφή |
Περιοχή AWS | Η περιοχή όπου έχετε αναπτύξει τη λύση LCA |
SalesforceUsername | Το όνομα χρήστη του οργανισμού σας Salesforce που έχει δικαιώματα ανάγνωσης και δημιουργίας υποθέσεων |
SalesforcePassword | Ο κωδικός πρόσβασης που σχετίζεται με το όνομα χρήστη Salesforce |
SalesforceAccessToken | Το διακριτικό πρόσβασης που αποκτήσατε νωρίτερα |
SalesforceConsumerKey | Το κλειδί καταναλωτή που αντιγράψατε νωρίτερα |
SalesforceConsumerSecret | Το μυστικό καταναλωτή που αποκτήσατε νωρίτερα |
SalesforceHostUrl | Η διεύθυνση URL σύνδεσης του οργανισμού Salesforce σας |
SalesforceAPIVversion | Η έκδοση Salesforce API (επιλέξτε προεπιλογή ή v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Η ροή δεδομένων Kinesis ARN (CallDataStreamArn) αποκτήθηκε νωρίτερα |
- Μετά την επιτυχή ανάπτυξη της στοίβας, σημειώστε
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
καιPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
από τις εξόδους που εμφανίζονται στο τερματικό σας.
Ενημέρωση στοίβας LCA
Ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα για να ενημερώσετε τη στοίβα LCA:
- Στην κονσόλα AWS CloudFormation, ενημερώστε την κύρια στοίβα LCA.
- Επιλέξτε Χρησιμοποιήστε το τρέχον πρότυπο.
- Για Λειτουργία Lambda Hook ARN για προσαρμοσμένη έναρξη επεξεργασίας κλήσεων (υπάρχον), παρέχετε το
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
που αποκτήσατε νωρίτερα. - Για Λειτουργία Lambda Hook ARN για προσαρμοσμένη επεξεργασία ανάρτησης, μετά την επεξεργασία της Περίληψης μεταγραφής κλήσεων (υπάρχον), παρέχετε το
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
που αποκτήσατε νωρίτερα. - Βεβαιωθείτε ότι Περίληψη μεταγραφής τέλους κλήσης δεν είναι ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΕΙΔΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ.
Επικυρώστε την ενσωμάτωση
Πραγματοποιήστε μια δοκιμαστική κλήση και βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να δείτε την αρχή των μεταγραφών AGENT ASSIST και μετά την κλήση AGENT ASSIST. Αναφέρομαι στο Εξερευνήστε τις λειτουργίες ανάλυσης ζωντανών κλήσεων και υποβοήθησης αντιπροσώπου τμήμα του Ζωντανά αναλυτικά στοιχεία κλήσεων και βοήθεια αντιπροσώπου για το κέντρο επικοινωνίας σας με υπηρεσίες AI σε γλώσσα Amazon ανάρτηση για καθοδήγηση.
εκκαθάριση
Για να αποφύγετε χρεώσεις, καθαρίστε τους πόρους σας ακολουθώντας αυτές τις οδηγίες όταν ολοκληρώσετε τον πειραματισμό με αυτήν τη λύση:
- Στην κονσόλα AWS CloudFormation και διαγράψτε τις στοίβες LCA που αναπτύξατε. Αυτό διαγράφει τους πόρους που δημιουργήθηκαν με την ανάπτυξη της λύσης. Οι κάδοι εγγραφής S3, ο πίνακας DynamoDB και οι ομάδες καταγραφής CloudWatch διατηρούνται μετά τη διαγραφή της στοίβας για να αποφευχθεί η διαγραφή των δεδομένων σας.
- Στο τερματικό σας, τρέξτε
sam delete
για να διαγράψετε τις συναρτήσεις Lambda ενσωμάτωσης Salesforce. - Ακολουθήστε τις οδηγίες στο Απενεργοποίηση Οργανισμού Έκδοσης Προγραμματιστή για να απενεργοποιήσετε το Salesforce Developer org.
Συμπέρασμα
Σε αυτήν την ανάρτηση, δείξαμε πώς το δείγμα έργου Live-Call Analytics μπορεί να επιταχύνει την υιοθέτηση των αναλυτικών στοιχείων και την ενσωμάτωση του κέντρου επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο. Αντί να χτίζουμε από την αρχή, δείχνουμε πώς να χρησιμοποιήσετε την υπάρχουσα βάση κώδικα με τα προκατασκευασμένα σημεία ενσωμάτωσης με τα άγκιστρα Lambda έναρξης και μετά την κλήση. Αυτό ενισχύει την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων με την ενσωμάτωση με το Salesforce για αναζήτηση και ενημέρωση των αρχείων υποθέσεων. Εξερευνήστε μας έργο ανοιχτού κώδικα και να ενισχύσει το Γάντζοι λάμδα πριν και μετά την κλήση CRM για να εξυπηρετήσει την περίπτωση χρήσης σας.
Σχετικά με τους Συγγραφείς
Kishore Dhamodaran είναι Senior Solutions Architect στην AWS.
Μπομπ Στράχαν είναι Αρχιτέκτονας Κύριων Λύσεων στην ομάδα Υπηρεσιών AI AI Language.
Κρίστοφερ Λοτ είναι Senior Solutions Architect στην ομάδα AWS AI Language Services. Διαθέτει 20ετή εμπειρία στην ανάπτυξη εταιρικού λογισμικού. Ο Κρις ζει στο Σακραμέντο της Καλιφόρνια και του αρέσει η κηπουρική, η αεροδιαστημική και τα ταξίδια σε όλο τον κόσμο.
Μπάμπου Σρινιβασάν είναι Sr. Specialist SA – Υπηρεσίες τεχνητής νοημοσύνης γλώσσας στον οργανισμό World Wide Specialist στην AWS, με πάνω από 24 χρόνια εμπειρίας στον τομέα της πληροφορικής και τα τελευταία 6 χρόνια επικεντρωμένα στο AWS Cloud. Είναι παθιασμένος με το AI/ML. Εκτός δουλειάς, του αρέσει η ξυλουργική και διασκεδάζει τους φίλους και την οικογένειά του (μερικές φορές αγνώστους) με έξυπνη μαγική κάρτα.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
- EVM Finance. Ενιαία διεπαφή για αποκεντρωμένη χρηματοδότηση. Πρόσβαση εδώ.
- Quantum Media Group. Ενισχυμένο IR/PR. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
- πηγή: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :έχει
- :είναι
- :δεν
- :που
- $UP
- 100
- 20
- 20 χρόνια
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- ικανότητα
- ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ
- επιταχύνουν
- πρόσβαση
- φιλοξενώ
- προσθέτω
- προστιθέμενη
- Πρόσθετος
- διευθύνσεις
- Υιοθεσία
- Αεροδιαστημική
- Μετά το
- Πράκτορας
- παράγοντες
- AI
- Υπηρεσίες AI
- Τροφοδοτείται από AI
- AI / ML
- Όλα
- επιτρέπουν
- ήδη
- Επίσης
- Amazon
- Amazon υπηρεσίες Web
- an
- ανάλυση
- analytics
- και
- Ανακοινώστε
- κάθε
- api
- APIs
- app
- Εφαρμογή
- εφαρμογές
- αρχιτεκτονική
- ΕΙΝΑΙ
- εμπορεύματα
- AS
- βοηθήσει
- Βοήθεια
- συσχετισμένη
- At
- αποφύγετε
- AWS
- AWS CloudFormation
- βάση
- βασίζονται
- επειδή
- ήταν
- πριν
- Αρχή
- σιτηρά
- ώθηση
- μάρκα
- χτίζω
- Κτίριο
- χτισμένο
- by
- Καλιφόρνια
- κλήση
- επισκέπτης
- κλήσεις
- CAN
- κάρτα
- περίπτωση
- CD
- Κέντρο
- προκλήσεις
- πρόκληση
- φορτία
- επιλογές
- Επιλέξτε
- επιλέγοντας
- chris
- Χριστόφορος
- Backup
- κωδικός
- βάση κώδικα
- πλήρης
- συγκρότημα
- συνδεδεμένος
- πρόξενος
- καταναλωτής
- επικοινωνήστε μαζί μας
- κέντρο επαφών
- Συνομιλία
- συνομιλίες
- θα μπορούσε να
- δημιουργία
- δημιουργήθηκε
- δημιουργεί
- CRM
- Ρεύμα
- έθιμο
- πελάτης
- ημερομηνία
- Προεπιλογή
- κατέδειξε
- παρατάσσω
- αναπτυχθεί
- ανάπτυξη
- αναπτύξεις
- αναπτύσσεται
- καθέκαστα
- Εργολάβος
- Ανάπτυξη
- κατευθείαν
- εκτεθειμένος
- πράξη
- Μην
- κάθε
- Νωρίτερα
- ευκολότερη
- εύκολα
- έκδοση
- προσπάθεια
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- ενεργοποιήσετε
- ενίσχυση
- Ενισχύει
- εισάγετε
- Εταιρεία
- επιχειρηματικό λογισμικό
- παράδειγμα
- ενθουσιασμένοι
- υπάρχουν
- υφιστάμενα
- εμπειρία
- διερευνήσει
- οικογένεια
- Χαρακτηριστικό
- Χαρακτηριστικά
- ανατροφοδότηση
- πεδίο
- Συγκέντρωση
- επικεντρώθηκε
- ακολουθείται
- Εξής
- Για
- φίλους
- από
- λειτουργία
- λειτουργίες
- παίρνω
- Git
- Go
- Ομάδα
- καθοδήγηση
- χέρι
- Έχω
- που έχει
- he
- βοήθεια
- άγκιστρα
- Πως
- Πώς να
- http
- HTTPS
- Ταυτότητα
- if
- απεικονίζει
- εφαρμογή
- in
- πληροφορίες
- οδηγίες
- ενσωματώσει
- Ενσωμάτωση
- ολοκλήρωση
- σε
- επικαλείται
- IT
- jpg
- Κλειδί
- γνώση
- Γλώσσα
- Επίθετο
- Αφήνει
- Λιστα
- ζω
- ζωές
- κούτσουρο
- καταγραφεί
- λογική
- Σύνδεση
- ματιά
- μαγεία
- Κυρίως
- κάνω
- ΚΑΝΕΙ
- διαχείριση
- διευθυντής
- Ενδέχεται..
- Γνωρίστε
- Λεπτ.
- περισσότερο
- πολύ
- my
- όνομα
- Ανάγκη
- ανάγκες
- αρνητικός
- Νέα
- Νέα Πρόσβαση
- τώρα
- αριθμός
- Ωχ
- αποκτήσει
- λαμβάνεται
- of
- on
- ONE
- ανοικτού κώδικα
- φορείς
- or
- επιχειρήσεις
- πρωτότυπο
- ΑΛΛΑ
- δικός μας
- εκτός
- επί
- δική
- σελίδα
- παράμετρος
- μέρος
- παθιασμένος
- Κωδικός Πρόσβασης
- αντίληψη
- Εκτελέστε
- εκτελεί
- δικαιώματα
- προσωπικός
- τηλέφωνο
- Τηλεφωνική κλήση
- Πλάτων
- Πληροφορία δεδομένων Plato
- Πλάτωνα δεδομένα
- σημεία
- Θέση
- έτοιμος
- προαπαιτούμενα
- Κύριος
- Πριν
- διαδικασια μας
- Επεξεργασμένο
- μεταποίηση
- Επεξεργαστής
- παραγωγικός
- παραγωγικότητα
- σχέδιο
- παρέχουν
- χορήγηση
- βάζω
- γρήγορα
- μάλλον
- Διάβασε
- σε πραγματικό χρόνο
- λαμβάνω
- ρεκόρ
- εγγραφή
- αρχεία
- περιοχή
- σχέση
- Υποστηρικτικό υλικό
- αντίστοιχα
- δεξιά
- τρέξιμο
- SA
- Σακραμέντο
- salesforce
- Sam
- μηδέν
- Αναζήτηση
- Μυστικό
- Τμήμα
- ασφάλεια
- σημείωμα ασφαλείας
- δείτε
- αρχαιότερος
- Χωρίς διακομιστή
- υπηρεσία
- Υπηρεσίες
- σειρά
- τον καθορισμό
- ρυθμίσεις
- δείχνουν
- Δείχνει
- ενιαίας
- λογισμικό
- ανάπτυξη λογισμικού
- λύση
- Λύσεις
- Πηγή
- πρωτογενής κώδικας
- ειδικός
- σωρός
- Στοίβες
- Εκκίνηση
- Βήμα
- Βήματα
- μετάδοση
- προσπαθώ
- Επιτυχώς
- τέτοιος
- ΠΕΡΙΛΗΨΗ
- σύστημα
- συστήματα
- τραπέζι
- Πάρτε
- τερματικό
- δοκιμή
- από
- ότι
- Η
- ο κόσμος
- τότε
- Εκεί.
- Αυτοί
- αυτοί
- αυτό
- Μέσω
- προς την
- ένδειξη
- κουπόνια
- κορυφή
- Αντίγραφο
- Ταξίδια
- δύο
- υπό
- Ενημέρωση
- ενημέρωση
- URL
- χρήση
- περίπτωση χρήσης
- Χρήστες
- χρησιμοποιώντας
- αξία
- διάφορα
- εκδοχή
- μέσω
- we
- ιστός
- διαδικτυακές υπηρεσίες
- ήταν
- πότε
- ενώ
- ευρύς
- με
- χωρίς
- Εργασία
- κόσμος
- θα
- γράφω
- χρόνια
- Εσείς
- Σας
- zephyrnet