Στρατηγικές επωνυμίας για συνομιλητικές διεπαφές

At Dashbot, we recently hosted a meetup in NYC to discuss brand strategies in conversational interfaces. As the space continues to mature, more brands are getting involved and moving from experimental to production deployments. We assembled a great group of industry experts to share their thoughts and tips for brands looking to build a chatbot or voice skill.

Στο πάνελ μας συμμετείχαν:

• Alec Truitt, Global Product Partnerships, Βοηθός Google
• Anamita Guha, παγκόσμια επικεφαλής της διαχείρισης προϊόντων, IBM Q
• Antonio Cucciniello, Ανώτερος Προγραμματιστής Λογισμικού, Reprise Digital
• Brian Plaskon, Senior Product Manager, Realogy Holdings

Για ποιες περιπτώσεις χρήσης αναπτύσσονται οι επωνυμίες;

Οι συμμετέχοντες στο πάνελ μας βλέπουν μια μεγάλη ποικιλία περιπτώσεων χρήσης, από την εξυπηρέτηση πελατών, τα εργαλεία παραγωγικότητας και την ανταλλαγή πληροφοριών έως τις πρωτοβουλίες ψυχαγωγίας και μάρκετινγκ.

Στην IBM, συνεργάζονται με όλους, από μεμονωμένους προγραμματιστές έως επιχειρήσεις του Fortune 20. Η πιο συνηθισμένη περίπτωση χρήσης, ωστόσο, είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Οι μεγάλες επιχειρήσεις πηγαίνουν στην IBM δεδομένης της ικανότητάς τους να χειρίζονται ευαίσθητα δεδομένα σε όλους τους βιομηχανικούς και γεωγραφικούς κανονισμούς.

Google works with a similar range of users and enterprises. The use cases for Google Assistant Actions depend on the context — in the home (recipes, home automation), mobile (games, local search), or in the car on the go (communication, messaging).

Reprise Digital, a global marketing agency, tends to work with brands looking to experiment on a new platform, market their products, or provide information and FAQs. Given voice is a new platform, there are some set of brands that want to be first on it. We also see this frequently with innovation teams experimenting in voice. On the text chatbot side, Reprise generally sees brands looking to promote their products or answer FAQs.

Realogy, the real estate holding company for Century21, Coldwell Banker, Sotheby’s, and more, developed its own voice skill, AgentX. Agent X is a productivity skill that enables real estate agents to quickly get information, including their appointments, market research, and listing information — all without the need to open their laptop.

Tips from the experts — what works well for conversational interfaces?

Context is key

A common theme throughout the evening was the importance of context. Where is the user? What are they currently doing? What are they looking for or to do? What are the capabilities of the device?

In addition to the three contexts Alec pointed out earlier (in the home, mobile, and in the car), he recommended also considering when will the user interacts with the chatbot and how the user expects to interact with it. If the user is in the car, they cannot use their hands. If they are at home getting a recipe, having something visual can help. If the user wants to play a game, but is on a device without a screen, perhaps a quiz is better.

Whether the interface is voice enabled or text only is important. As Anamita points out, users talk differently than they type.

Trust can also be an important factor. As IBM works with many global enterprises handling sensitive data, one of the areas Anamita sees is that a user may be more likely to trust interacting on a computer, where identity can be more easily verified, rather than via voice.

Αξιοποιήστε τη συνομιλητική φύση των διεπαφών

Conversational interfaces are quite a bit different from websites and mobile apps — what works well in those may not work well in a chatbot or voice skill.

Στο Reprise, ο Antonio βλέπει μερικές φορές επωνυμίες που θέλουν να μεταφέρουν ό,τι έχουν αυτήν τη στιγμή στον ιστότοπο ή την εφαρμογή τους για κινητά σε ένα chatbot ή φωνητική διεπαφή. Ενώ ο ιστότοπος έχει να κάνει με την πλοήγηση από τον έναν σύνδεσμο στον άλλο για να εμβαθύνει κάθετα σε αυτό που αναζητά ο χρήστης, με τη συνομιλία, ένας χρήστης θα πρέπει να μπορεί να πει ή να γράψει αυτό που θέλει και να φτάσει απευθείας στις πληροφορίες.

Ομοίως με το Realogy, οι πράκτορες αναζητούν πληροφορίες που είναι αποθηκευμένες σε διάφορες τοποθεσίες και θέλουν να μπορούν να τις ανακτήσουν γρήγορα και εύκολα. Ένα ισχυρό παράδειγμα του Agent X είναι όταν ένας πράκτορας χρηματιστηρίων βρίσκεται σε μια παρουσίαση με έναν πωλητή και θέλει να μάθει τον μέσο χρόνο στην αγορά ή τη μέση τιμή καταχώρισης για ένα ακίνητο, μπορεί να λάβει γρήγορα τις πληροφορίες, χωρίς να χρειάζεται να ανοίξει φορητό υπολογιστή και αρχίστε να ψάχνετε.

As Alec adds, there is a low tolerance amongst users of voice skills. If the skill is not useful, or they do not see the value right away, they will jump to something else. If they see a great use case, they will invest the extra time. It is important not to replicate what you already have on your website or app, but to consider what will add value to the user and what is faster to use.

Keep it simple, provide guidance

Another common theme amongst our panels was to start simple.

Όπως τόνισε ο Άλεκ, με τη φωνή, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να διατηρούνται οι αλληλεπιδράσεις απλές και όχι σύνθετες μπρος-πίσω. Για παράδειγμα, η παραγγελία για παράδοση φαγητού από την αρχή μπορεί να είναι αρκετά περίπλοκη. Ωστόσο, η εκ νέου παραγγελία μιας προηγούμενης παράδοσης είναι πολύ πιο εύκολη και ταιριάζει καλύτερα στη φωνή. Βλέπουμε το ίδιο πράγμα με τους πελάτες παράδοσης φαγητού με τους οποίους συνεργαζόμαστε. Μάθαμε και από το δικό μας φωνητική έρευνα, ότι περίπου το 53% των αγορών μέσω φωνητικών διεπαφών είναι για παράδοση φαγητού.

Γενικά, η διαδικασία που ο Alec βλέπει τους προγραμματιστές να ακολουθούν με το Google Actions είναι να χτίσει πρώτα τα θεμέλια και να βεβαιωθεί ότι η Δράση λειτουργεί, το επόμενο επίπεδο στα γραφικά και να το κάνει πιο διαδραστικό και τελικά να ευχαριστήσει τον χρήστη ώστε να επιστρέψει και να αφοσιωθεί ξανά.

Simplicity was also a key goal for Realogy. One of the most popular use cases is just looking up real estate listings. They plan to build new capabilities where it makes sense. They are not just doing voice for voice sake.

Για να ξεκινήσετε, ο Brian συνιστά να περάσετε από την άσκηση σχεδιασμού στο https://alexa.design/cdw και να διαβάσεις" Κατανοήστε πώς οι χρήστες επικαλούνται προσαρμοσμένες δεξιότητες Για να προσθέσετε ποικιλία στο μοντέλο αλληλεπίδρασης.

In addition to starting simple, it is important to let the user know what the chatbot or voice skill can do. While Alec suggested the initial interaction can intro what the chatbot can do, it should not do that every time. If the user comes back, allow the user to take the next steps. Anamita recommends including a “fallback” Intent to catch cases the chatbot does not handle. If the fallback is triggered, the chatbot could respond, “sorry I cannot do X, but I can do these six things.”

Η προσωπικότητα μπορεί να είναι σημαντική

Ανάλογα με την περίπτωση χρήσης του chatbot ή τη φωνητική ικανότητα, η προσωπικότητα μπορεί να είναι ένας σημαντικός παράγοντας.

Η IBM διαθέτει μια «σουίτα ενσυναίσθησης» που περιλαμβάνει έναν αναλυτή τόνου και πληροφορίες προσωπικότητας. Όταν εφαρμόζεται σε ένα chatbot εξυπηρέτησης πελατών, εάν ένας χρήστης πει ότι έχει μια φρικτή μέρα, το chatbot μπορεί να το καταλάβει και να προσφέρει μια διαφορετική εμπειρία.

Καθώς οι χρήστες γίνονται πιο άνετοι στην αλληλεπίδραση με chatbot και φωνή, η παροχή προσωπικότητας μπορεί να είναι πολύ χρήσιμη. Όπως εξήγησε η Anamita, αρχικά τα chatbots δημιουργήθηκαν για αποτελεσματικότητα ή για να αυτοματοποιήσουν μια εργασία, αλλά τώρα οι άνθρωποι δημιουργούν σχέσεις μαζί τους. Τα παιδιά μεγαλώνουν με ρομπότ που έχουν ανθρωπομορφοποιηθεί, όπως το Pepper Robot.

Whether to enable empathy or a personality in a chatbot comes back to context. Anamita sees teaching and therapy use cases as more suited for empathy versus something more transactional. As Brian added, real estate agents range from “Type A” to “Type A,” so they keep personality and cuteness to a minimum. Right now the goal is to be as helpful and productive as possible, but there is room for personality in the future.

At Reprise, copywriters try to come up with a voice for the brand — a name and description of the persona and how they would talk. They use this in all the copy as it is important for the voice of the brand to be the same across the entire experience, whether that is on the Internet or voice device.

In regards to using voice actors on Alexa or Google Home, the panel in general thought they could be beneficial depending on the use case. For example, Antonio pointed out that if a user were interacting with a Jimmy Fallon skill, they would probably be more engaged if it was his voice rather than the default device’s voice.

Η απόκτηση και η ανακάλυψη χρηστών είναι προκλήσεις

Οι συνεργάτες μας γενικά συμφωνούν ότι η απόκτηση και η ανακάλυψη χρηστών αποτελούν προκλήσεις.

Η εκπαίδευση είναι ένα από τα βασικά ζητήματα. Ορισμένοι χρήστες δεν γνωρίζουν καν ότι υπάρχουν εφαρμογές φωνής τρίτων. Όπως σημειώσαμε και στο προηγούμενο μας φωνητική έρευνα, one of the issues is users tend not to know what voice apps are even called.

Similarly, while Antonio finds users tend to not understand how to invoke the voice apps, improving the invocation can lead to increased acquisition. Associating the invocation name with the brand or something popular can help.

Making use of the “can fulfill” Intents on Alexa or Google Home can lead to increase acquisition too. If a user asks for something that matches a “can fulfill” Intent, the skill may be presented as a possible option to the user.

Discovery can depend on the use case. Anamita finds word-of-mouth tends to work when users are searching for chatbots for need or pleasure. If the use case is more transactional, the enterprise could suggest to the user to try the chatbot instead.

Even internal promotion within a company can be a challenge. At Realogy, there are a lot of competing internal marketing initiatives. What worked for Brian was to incentivize folks with device giveaways. He recommends channeling your internal game show host — “there’s a little Steve Harvey in all of us.”

Alec’s team at Google is working on solutions to improve user acquisition and discovery. They are not only looking to help with generating initial acquisition, but with retention as well to keep users coming back. One of the challenges is users sometimes do not remember how they found a particular voice app and then how to get back to it.

Τα Analytics είναι απαραίτητα

Our panelists all agreed analytics are important. As Alec pointed out, you need great analytics to identify what is driving usage and how to improve it.

Reallogy χρήσεις Dashbot για να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι πράκτορες αλληλεπιδρούν με τον Πράκτορα X. Ήθελαν να μάθουν εάν οι πράκτορες θα ήξεραν πώς να αλληλεπιδρούν με την ικανότητα και ποια χαρακτηριστικά χρησιμοποιήθηκαν περισσότερο από άλλα. Το Dashbot βοήθησε να απαντηθούν αυτές οι ερωτήσεις. Διαπίστωσαν επίσης ότι υπάρχει μια αδηφάγα όρεξη για νέες δυνατότητες.

Μέσω Dashbot, το Reprise μπόρεσε επίσης να βελτιώσει την αφοσίωση. Έμαθαν για μία από τις Ενέργειες Google του πελάτη τους, ότι τα περισσότερα από τα Intents δεν χρησιμοποιούνταν. Αποδείχθηκε ότι το ζήτημα ήταν με όλες τις υπερβολικά περίπλοκες Προθέσεις. Με βάση τα αναλυτικά στοιχεία, κυκλοφόρησαν μια νέα έκδοση που ήταν πολύ πιο απλοποιημένη.

Εκτός από τα αναλυτικά στοιχεία, η Anamita συνιστά την προσθήκη ενός βρόχου ανάδρασης απευθείας στην εμπειρία. Τα περισσότερα από τα εσωτερικά chatbot της IBM περιλαμβάνουν μια προτροπή προς τα πάνω/κάτω που ρωτά τον χρήστη εάν το chatbot απάντησε σωστά στην ερώτηση ή αν παρείχε τις πληροφορίες που χρειαζόταν. Στο Dashbot, είμαστε σε θέση να δείξουμε αυτές τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT) και τις διαδρομές που οδηγούν σε αυτές, για να βοηθήσουμε στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας απόκρισης.

Τι έπεται

We asked our panel if they had any thoughts on the future of the space. There was a great sense of optimism and excitement for the future.

Anamita predicts digital humans becoming more of a reality — having interfaces with human facial reactions.

Brian is looking forward to a generational leap in the device capabilities — what he likens to going from one game console to the next.

Antonio sees users becoming more comfortable with having voice devices in their homes as well as areas for improvement for the space to take off even more. The three main areas are education (knowing how to use the device), discovery (how to find what is needed), and user experience (providing value to users). User experience is the most important to get people to adopt the devices.

Alec envisions a blending of voice apps and chatbots to provide the best experience depending on the context, rather than separate experiences. Voice can be the bridge to jump from the starting point to the finish.

At Dashbot, we are very excited about the future of conversational interfaces. We look forward to seeing what enterprise brands continue to develop.

Watch the full panel

Σχετικά με το Dashbot

Dashbot is a conversational analytics platform that enables enterprises and developers to increase user engagement, acquisition, and conversions through actionable insights and tools.

Εκτός από τα παραδοσιακά αναλυτικά στοιχεία, όπως η αφοσίωση και η διατήρηση, παρέχουμε συγκεκριμένες μετρήσεις συνομιλίας, συμπεριλαμβανομένων της αποτελεσματικότητας απόκρισης NLP, της ανάλυσης συναισθήματος, των αναλυτικών στοιχείων συνομιλίας και των πλήρους μεταγραφών της περιόδου σύνδεσης συνομιλίας.

Διαθέτουμε επίσης εργαλεία για να αναλάβουμε δράση στα δεδομένα, όπως το ζωντανό άτομο που αναλαμβάνει τις συνεδρίες συνομιλίας και τις ειδοποιήσεις push για εκ νέου αφοσίωση.

Υποστηρίζουμε Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, web chat και οποιαδήποτε άλλη διεπαφή συνομιλίας.

---

Στρατηγικές επωνυμίας για συνομιλητικές διεπαφές αρχικά δημοσιεύτηκε το Το περιοδικό Chatbots στο Medium, όπου οι άνθρωποι συνεχίζουν τη συζήτηση επισημαίνοντας και απαντώντας σε αυτήν την ιστορία.

• Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
• CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4