Δημιουργήστε έναν εικονικό πράκτορα με τεχνητή νοημοσύνη για το Genesys Cloud χρησιμοποιώντας QnABot και Amazon Lex

Η άνοδος των τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης δίνει τη δυνατότητα στους οργανισμούς να υιοθετήσουν και να βελτιώσουν τις δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης στις λειτουργίες του κέντρου επαφής για να δημιουργήσουν μια πιο προληπτική, έγκαιρη και αποτελεσματική εμπειρία πελατών. Τα ρομπότ φωνής ή τα συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης συνομιλίας (IVR), χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) για να κατανοούν τις ερωτήσεις των πελατών και να παρέχουν σχετικές απαντήσεις. Οι επιχειρήσεις μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις συναλλαγών, αναπτύσσοντας bots που είναι διαθέσιμα 24/7. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες επωφελούνται από μειωμένο χρόνο αναμονής και ταχύτερο χρόνο επίλυσης κλήσεων, ειδικά κατά τις ώρες αιχμής.

Στο ταχυδρομείο Βελτίωση των εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας Conversational AI: Ενισχύστε το κέντρο επικοινωνίας σας με το Amazon Lex και το Genesys Cloud, παρουσιάσαμε Amazon-Lex υποστήριξη στην πλατφόρμα Genesys Cloud και περιέγραψε τη διαδικασία ενεργοποίησης της ενοποίησης. Σε αυτήν την ανάρτηση, δείχνουμε πώς να αναβαθμίσετε τις παραδοσιακές συνήθεις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών με ένα διαδραστικό ρομπότ φωνής. Βουτάμε σε μια κοινή περίπτωση χρήσης αυτοεξυπηρέτησης, εξερευνούμε τις αλληλεπιδράσεις Q&A και προσφέρουμε μια αυτοματοποιημένη προσέγγιση χρησιμοποιώντας QnABot στη λύση AWS χτισμένο στο Amazon Lex με το Genesys Cloud.

Επισκόπηση λύσεων

Οι ενημερωτικές αλληλεπιδράσεις είναι ευρέως εφαρμόσιμες, με παραδείγματα όπως ώρες λειτουργίας, πληροφορίες πολιτικής, σχολικά προγράμματα ή άλλες συχνές ερωτήσεις που έχουν μεγάλο όγκο και είναι απλές. Η λύση που συζητείται σε αυτήν την ανάρτηση επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με ένα φωνητικό bot που υποστηρίζεται από μια επιμελημένη βάση γνώσεων με φυσικό και συνομιλητικό τρόπο. Οι πελάτες μπορούν να λάβουν απαντήσεις χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, βελτιώνοντας έτσι τον χρόνο επίλυσης και την ικανοποίηση των πελατών. Μπορείτε επίσης να εφαρμόσετε το ίδιο bot απευθείας ως πελάτης ιστού ή να το ενσωματώσετε σε έναν υπάρχοντα ιστότοπο ως γραφικό στοιχείο συνομιλίας, επεκτείνοντας τα σημεία επαφής μέσω πολλών καναλιών και αυξάνοντας τη συνολική αφοσίωση με τους πελάτες.

Για ένα βίντεο επίδειξης που περιγράφει την εμπειρία ενός πελάτη που καλεί σε ένα κέντρο επικοινωνίας και αλληλεπιδρά με το QnABot, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω βίντεο:

Το QnABot παρέχει μια προρυθμισμένη αρχιτεκτονική που προσφέρει μια εμπειρία χαμηλού κώδικα, όπως φαίνεται στο παρακάτω διάγραμμα. Πίσω από τις σκηνές, χρησιμοποιεί το Amazon Lex μαζί με άλλες υπηρεσίες AWS. Οι μη τεχνικοί χρήστες μπορούν να αναπτύξουν τη λύση με το πάτημα ενός κουμπιού, να δημιουργήσουν το bot τους μέσω μιας φιλικής προς τον χρήστη διεπαφής και να ενσωματώσουν το ρομπότ φωνής σε μια ροή κλήσης Genesys Cloud.

Η ροή εργασιών λύσης περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:

1. Ο διαχειριστής αναπτύσσει τη λύση QnABot στον λογαριασμό του AWS, ανοίγει τη διεπαφή χρήστη Content Designer και χρησιμοποιεί Amazon Cognito για έλεγχο ταυτότητας.
2. Μετά τον έλεγχο ταυτότητας, Amazon CloudFront και Απλή υπηρεσία αποθήκευσης Amazon (Amazon S3) παραδίδει τα περιεχόμενα του Content Designer UI.
3. Ο διαχειριστής διαμορφώνει τις ερωτήσεις και τις απαντήσεις στο Content Designer και η διεπαφή χρήστη στέλνει αιτήματα σε Amazon API Gateway για να αποθηκεύσετε τις ερωτήσεις και τις απαντήσεις.
4. Ο Σχεδιαστής Περιεχομένου AWS Lambda η λειτουργία αποθηκεύει την είσοδο Amazon OpenSearch Service σε ευρετήριο τράπεζας ερωτήσεων.
5. Ο διαχειριστής ενεργοποιεί την ενσωμάτωση Amazon Lex στο Genesys Cloud, εξάγει ένα δείγμα ροής από τη διεπαφή χρήστη Content Designer και εισάγει αυτήν τη ροή στο Genesys Cloud χρησιμοποιώντας το εργαλείο Genesys Archy.
6. Ο πελάτης καλεί στο Genesys Cloud και ξεκινά μια αλληλεπίδραση με το QnABot. Το Genesys Cloud μεταδίδει αυτόν τον ήχο στο Amazon Lex, το οποίο μετατρέπει τον ήχο σε κείμενο και καλεί τη λειτουργία Bot Fulfillment Lambda.
7. Η λειτουργία Bot Fulfillment λαμβάνει τα στοιχεία του χρήστη και αναζητά την απάντηση στην Υπηρεσία OpenSearch. Εναλλακτικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε Amazon Kendra εάν ένα ευρετήριο έχει διαμορφωθεί και παρέχεται κατά τη στιγμή της ανάπτυξης. Η απάντηση συντίθεται σε φωνή από Amazon Polly και έπαιξε πίσω στον πελάτη.
8. Οι αλληλεπιδράσεις των χρηστών με τη συνάρτηση εκπλήρωσης ρομπότ δημιουργούν αρχεία καταγραφής και δεδομένα μετρήσεων, τα οποία αποστέλλονται σε Firehose δεδομένων Amazon Kinesis στη συνέχεια στο Amazon S3 για μεταγενέστερη ανάλυση δεδομένων.

Για να εφαρμόσουμε αυτήν τη λύση, ακολουθούμε τα ακόλουθα βήματα:

1. Ενεργοποιήστε την ενσωμάτωση του Amazon Lex V2 με το Genesys.
2. Διαμορφώστε το Archy, τον επεξεργαστή Genesys Cloud Architect YAML.
3. Εξαγάγετε τη ροή κλήσεων Genesys από το QnABot Content Designer.
4. Εισαγάγετε και δημοσιεύστε τη ροή κλήσεων με το Archy.
5. Εισαγωγή παραδειγμάτων ερωτήσεων στο QnABot.
6. Δημιουργήστε μια δοκιμαστική κλήση και αλληλεπιδράστε με το bot.
7. Προσαρμόστε τη ροή κλήσεων στο Genesys Architect.

Προϋποθέσεις

Για να ξεκινήσετε, χρειάζεστε τα εξής:

Ενεργοποιήστε την ενσωμάτωση του Amazon Lex V2 με το Genesys Cloud

Το πρώτο βήμα είναι να ενεργοποιήσετε την ενσωμάτωση του Amazon Lex V2 με το Genesys Cloud. Για οδηγίες, ανατρέξτε στο Βελτίωση των εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας Conversational AI: Ενισχύστε το κέντρο επικοινωνίας σας με το Amazon Lex και το Genesys Cloud.

Διαμόρφωση Archy

Έχουμε ετοιμάσει ένα δείγμα ροής εισερχόμενων κλήσεων για να ξεκινήσετε με το QnABot και το Genesys Cloud. Χρησιμοποιούμε το Archy, το εργαλείο επεξεργασίας Genesys Cloud Architect YAML, για να δημοσιεύσουμε αυτήν τη ροή κλήσεων. Πρέπει πρώτα να δημιουργήσετε ένα αναγνωριστικό πελάτη OAuth και ένα μυστικό πελάτη και, στη συνέχεια, να κάνετε λήψη και να διαμορφώσετε το Archy.

Δημιουργήστε ένα αναγνωριστικό πελάτη OAuth και ένα μυστικό πελάτη

Το Archy απαιτεί είτε αναγνωριστικό πελάτη και μυστικό ζεύγος είτε διακριτικό εξουσιοδότησης. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις απαιτήσεις OAuth του Archy, ανατρέξτε στο Προϋποθέσεις στην τεκμηρίωση εγκατάστασης Archy.

Για να δημιουργήσετε ένα αναγνωριστικό πελάτη και ένα μυστικό ζεύγος, ολοκληρώστε τα ακόλουθα βήματα:

1. Στη σελίδα διαχειριστή του Genesys Cloud, μεταβείτε στο Ενσωματώσεις, κατόπιν επιλέξτε OAuth.
2. Επιλέξτε Προσθήκη πελάτη.
3. Για Όνομα εφαρμογής, εισαγω QnABot.
4. Για Περιγραφή, εισαγάγετε μια περιγραφή.
5. Για Τύποι επιχορηγήσεων, Επιλέξτε Διαπιστευτήρια πελάτη.

Μία νέα ρόλους εμφανίζεται η καρτέλα.

6. Στις ρόλους καρτέλα, εκχωρήστε έναν ρόλο που έχει δικαιώματα Αρχιτέκτονα > ροή > δημοσίευση.

Στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης, εκχωρούμε το admin ρόλος. Ίσως χρειαστεί επίσης να αναθέσετε το Master Admin ρόλο.

7. Επιλέξτε Αποθήκευση.

8. Στις Στοιχεία Πελάτη καρτέλα, αντιγράψτε τις τιμές για το αναγνωριστικό πελάτη και το μυστικό πελάτη.

Λήψη και διαμόρφωση του Archy

Λήψη και αποσυμπιέστε την κατάλληλη έκδοση του Archy για το λειτουργικό σας σύστημα. Στη συνέχεια, μεταβείτε στο φάκελο ενός τερματικού και ξεκινήστε τη διαδικασία εγκατάστασης εκτελώντας την ακόλουθη εντολή:

./archy setup

Συνεχίστε με τη ρύθμιση του Archy και δώστε το αναγνωριστικό πελάτη και το μυστικό πελάτη όταν σας ζητηθεί.

Εξαγάγετε τη ροή κλήσεων YAML από το QnABot Content Designer

Τώρα που το Archy εξουσιοδοτείται να δημοσιεύει ροές κλήσεων, εξάγουμε την προρυθμισμένη ροή κλήσεων από το QnABot Content Designer.

1. Συνδεθείτε στο QnABot Content Designer.
2. Στις Εργαλεία μενού, επιλέξτε Cloud Genesys.

3. Επιλέξτε Επόμενο μέχρι να φτάσετε στο Κατεβάστε το Call Flow τμήμα.
4. Επιλέξτε Κατεβάστε τη Ροή εισερχόμενων κλήσεων.

Κάνετε λήψη ενός αρχείου με όνομα QnABotFlow.yaml, το οποίο είναι μια προρυθμισμένη ροή κλήσης Genesys.

5. Αντιγράψτε αυτό το αρχείο στον ίδιο φάκελο στον οποίο βρίσκεται το Archy.

Εισαγάγετε και δημοσιεύστε τη ροή κλήσεων με το Archy

Για να δημοσιεύσετε τη ροή κλήσεων στο Archy, εκτελέστε την ακόλουθη εντολή:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Όταν ολοκληρωθεί, ονομάστηκε μια νέα ροή εισερχόμενων κλήσεων QnABotFlow είναι διαθέσιμο στο Genesys Architect.

Για να αντιστοιχίσετε αυτήν τη ροή κλήσεων, στη σελίδα διαχειριστή του Genesys Cloud, μεταβείτε στο Δρομολόγηση Και επιλέξτε Δρομολόγηση κλήσεων.

Το νέο QnABotFlow πρέπει να εμφανίζεται στη λίστα ροών κλήσεων κάτω από Τακτική δρομολόγηση. Αντιστοιχίστε τη ροή και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση.

Εισαγωγή παραδειγμάτων ερωτήσεων στο QnABot

Πλοηγηθείτε πίσω στο QnABot Content Designer, επιλέξτε το Εργαλεία μενού και επιλέξτε εισαγωγή.

Ανάπτυξη Παραδείγματα / επεκτάσεις, βρείτε το παράδειγμα GenesysWizardQnA και επιλέξτε Φορτίο.

Εάν επιστρέψετε στην κύρια σελίδα ερωτήσεων και απαντήσεων, έχετε τώρα το GenesysHelper ερωτήσεις. Αυτά είναι ένα σύνολο παραδειγμάτων ερωτήσεων και απαντήσεων για να ξεκινήσετε.

Δημιουργήστε μια δοκιμαστική κλήση και αλληλεπιδράστε με το bot

Επιστροφή στο Genesys Cloud Admin, βεβαιωθείτε ότι έχετε έναν εισερχόμενο αριθμό τηλεφώνου που σχετίζεται με το QnABotFlow ροή κλήσης κάτω Δρομολόγηση κλήσεων. Τώρα πλοηγούμαστε στην επιφάνεια εργασίας του πράκτορα και πραγματοποιούμε μια δοκιμαστική κλήση για να αλληλεπιδράσουμε με το bot για πρώτη φορά.

Το QnABot έχει σχεδιαστεί για να απαντά σε ερωτήσεις με βάση τα δεδομένα που έχουν προρυθμιστεί στο Content Designer. Ας δοκιμάσουμε τα εξής:

• Ποια είναι η εργάσιμη ώρα σας;
• Ποιο είναι το νόημα της ζωής;

Κάθε φορά που το QnABot δίνει μια απάντηση, έχετε την επιλογή να κάνετε μια άλλη ερώτηση, να ολοκληρώσετε την κλήση λέγοντας «Αντίο» ή να ζητήσετε να συνδεθείτε με έναν ανθρώπινο πράκτορα λέγοντας «Θα ήθελα να μιλήσω σε έναν πράκτορα».

Προσαρμόστε τη ροή κλήσεων με το Genesys Architect

Η ροή κλήσεων Genesys έχει προρυθμιστεί για να ενεργοποιεί συγκεκριμένα χαρακτηριστικά περιόδου λειτουργίας Amazon Lex. Για παράδειγμα, εάν επεξεργαστείτε την ερώτηση με αναγνωριστικό GenesysHelper.Hours, η απάντηση περιέχει την ακόλουθη δήλωση:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Αυτό βασίζεται σε Χειρολαβέςκαι σας επιτρέπει να ορίσετε τιμές για τα χαρακτηριστικά περιόδου λειτουργίας. Η εξαγόμενη ροή κλήσης Genesys Cloud CX περιέχει ένα μπλοκ που διαβάζει την τιμή του genesys_nextPrompt χαρακτηριστικό περιόδου λειτουργίας, το οποίο εκφωνείται μόνο από τη ροή κλήσης Genesys.

Για να διακλαδώσετε σε μια ουρά ή σε άλλη ροή κλήσεων, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια απάντηση QnABot setSessionAttr για να ρυθμίσετε genesys_nextAction σε μια συγκεκριμένη τιμή. Ένα παράδειγμα αυτού είναι στην ερώτηση με ID GenesysHelper.Agent, όπου έχει η απάντηση {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Στην επαναχρησιμοποιήσιμη εργασία QnABot της ροής κλήσεων, υπάρχει ένα μπλοκ διακόπτη που διαβάζει την τιμή αυτού του χαρακτηριστικού για να διακλαδωθεί σε μια συγκεκριμένη ενέργεια. Το παράδειγμα ροής κλήσεων περιέχει κλάδους για AGENT, MENU, να END. Εάν δεν υπάρχει αξία για το genesys_nextAction χαρακτηριστικό περιόδου λειτουργίας, η ροή κλήσεων αναπαράγει οποιαδήποτε συμβολοσειρά που βρίσκεται στο genesys_nextPrompt περιεχόμενο ή την αξία του defaultPrompt μεταβλητή εργασίας που ορίζεται στην αρχή της κύριας ροής, η οποία έχει οριστεί από προεπιλογή σε ask another question or say return to main menu.

Το παρακάτω διάγραμμα απεικονίζει τη ροή κύριας κλήσης.

Το παρακάτω διάγραμμα απεικονίζει τη ροή της επαναχρησιμοποιήσιμης εργασίας.

εκκαθάριση

Για να αποφύγετε μελλοντικές χρεώσεις, διαγράψτε τους πόρους που δημιουργήθηκαν μέσω του προτύπου μεταβαίνοντας στο AWS CloudFormation κονσόλα, επιλέγοντας τη στοίβα QnABot που δημιουργήθηκε από το πρότυπο και επιλέγοντας Διαγραφή. Αυτό καταργεί όλους τους πόρους που δημιουργούνται από το πρότυπο.

Για να καταργήσετε τους πόρους στο Genesys Cloud, καταργήστε πρώτα τη ροή κλήσεων από τη δρομολόγηση κλήσεων. Στη συνέχεια, διαγράψτε τη ροή κλήσεων από το Genesys Architect.

Συμπέρασμα

Σε αυτήν την ανάρτηση, περιγράψαμε πώς να ξεκινήσετε με το QnABot και το Genesys Cloud με μια εύκολη στην ανάπτυξη, εύκολα χρησιμοποιήσιμη λύση για την αντιμετώπιση μιας περίπτωσης χρήσης αλληλεπίδρασης συναλλαγών. Αυτό το ρομπότ φωνής απελευθερώνει τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας να περνούν χρόνο με τους πελάτες σας σε πιο σύνθετες εργασίες και παρέχει στους χρήστες καλύτερη εμπειρία μέσω της αυτοεξυπηρέτησης. Η ικανοποίηση των πελατών αυξάνεται, ενώ το κόστος μειώνεται, επειδή καταναλώνετε λιγότερα συνδεδεμένα λεπτά και μεγιστοποιείτε τη χρήση αντιπροσώπων.

Για να ξεκινήσετε, μπορείτε εκκινήστε το QnABot με ένα μόνο κλικ και περάστε από το Εργαστήριο QnABot για να μάθετε για πρόσθετες λειτουργίες. Η ενσωμάτωση του Amazon Lex είναι διαθέσιμη στο Genesys AppFoundry.

Σχετικά με τους Συγγραφείς

Κρίστοφερ Λοτ είναι Senior Solutions Architect στην ομάδα AWS AI Language Services. Διαθέτει 20ετή εμπειρία στην ανάπτυξη εταιρικού λογισμικού. Ο Κρις ζει στο Σακραμέντο της Καλιφόρνια και του αρέσει η κηπουρική, η αεροδιαστημική και τα ταξίδια σε όλο τον κόσμο.

Τζέσικα Χο είναι αρχιτέκτονας λύσεων στο Amazon Web Services, υποστηρίζοντας συνεργάτες ISV που δημιουργούν επιχειρηματικές εφαρμογές στο AWS. Είναι παθιασμένη με τη δημιουργία διαφοροποιημένων λύσεων που ξεκλειδώνουν τους πελάτες για υιοθέτηση στο cloud. Εκτός δουλειάς, της αρέσει να μετατρέπει τον κήπο της σε μια μίνι ζούγκλα.