Κατανοούμε καλύτερα την εισαγωγή ομιλίας εάν έχουμε κάποιο υπόβαθρο για το θέμα της συνομιλίας. Σκεφτείτε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε έναν χονδρέμπορο ανταλλακτικών αυτοκινήτων που βοηθά με τις παραγγελίες. Εάν ο αντιπρόσωπος γνωρίζει ότι ο πελάτης ψάχνει για ελαστικά, είναι πιο πιθανό να αναγνωρίσει τις απαντήσεις (για παράδειγμα, "Michelin") στο τηλέφωνο. Οι πράκτορες συχνά λαμβάνουν τέτοιες ενδείξεις ή υποδείξεις με βάση τις γνώσεις τους στον τομέα και την πρόσβαση σε πίνακες εργαλείων επιχειρηματικής ευφυΐας. Amazon-Lex τώρα υποστηρίζει μια δυνατότητα υποδείξεων για ενίσχυση της αναγνώρισης σχετικών φράσεων σε μια συνομιλία. Μπορείτε να παρέχετε με προγραμματισμό φράσεις ως υποδείξεις κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής αλληλεπίδρασης για να επηρεάσετε τη μεταγραφή των προφορικών δεδομένων. Η καλύτερη αναγνώριση οδηγεί σε αποτελεσματικές συνομιλίες, μειώνει τον χρόνο χειρισμού των αντιπροσώπων και, τελικά, αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών.
Σε αυτήν την ανάρτηση, εξετάζουμε την ικανότητα υπαινιγμών χρόνου εκτέλεσης και τη χρησιμοποιούμε για την εφαρμογή επαλήθευσης των καλούντων με βάση το πατρικό όνομα της μητέρας τους.
Επισκόπηση της δυνατότητας υπαινιγμών χρόνου εκτέλεσης
Μπορείτε να παρέχετε μια λίστα με φράσεις ή λέξεις για να βοηθήσετε το bot σας με τη μεταγραφή της εισαγωγής ομιλίας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις συμβουλές με ενσωματωμένους τύπους υποδοχής, όπως ονόματα και επώνυμα, ονόματα οδών, πόλη, πολιτεία και χώρα. Μπορείτε επίσης να τις διαμορφώσετε για τους προσαρμοσμένους τύπους υποδοχής.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δυνατότητα για να μεταγράψετε ονόματα που μπορεί να είναι δύσκολο να προφέρετε ή να κατανοήσετε. Για παράδειγμα, στο ακόλουθο δείγμα συνομιλίας, το χρησιμοποιούμε για να μεταγράψουμε το όνομα "Loreck".
Συνομιλία 1
IVR: Καλώς ήρθατε στην τράπεζα ACME. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα;
Καλούντος: Θέλω να ελέγξω το υπόλοιπο του λογαριασμού μου.
IVR: Σίγουρα. Ποιον λογαριασμό πρέπει να δημιουργήσω;
Καλών: Έλεγχος
IVR: Ποιος είναι ο αριθμός λογαριασμού;
Καλούντος: 1111 2222 3333 4444
IVR: Για λόγους επαλήθευσης, ποιο είναι το πατρικό όνομα της μητέρας σας;
Καλών: Loreck
IVR: Ευχαριστώ. Το υπόλοιπο στον τραπεζικό λογαριασμό σας είναι 123 δολάρια.
Οι λέξεις που παρέχονται ως υποδείξεις προτιμώνται από άλλες παρόμοιες λέξεις. Για παράδειγμα, στο δεύτερο δείγμα συνομιλίας, η υπόδειξη χρόνου εκτέλεσης ("Smythe") επιλέγεται σε μια πιο κοινή μεταγραφή ("Smith").
Συνομιλία 2
IVR: Καλώς ήρθατε στην τράπεζα ACME. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα;
Καλούντος: Θέλω να ελέγξω το υπόλοιπο του λογαριασμού μου.
IVR: Σίγουρα. Ποιον λογαριασμό πρέπει να δημιουργήσω;
Καλών: Έλεγχος
IVR: Ποιος είναι ο αριθμός λογαριασμού;
Καλούντος: 5555 6666 7777 8888
IVR: Για λόγους επαλήθευσης, ποιο είναι το πατρικό όνομα της μητέρας σας;
Καλών: Smythe
IVR: Ευχαριστώ. Το υπόλοιπο στον τραπεζικό λογαριασμό σας είναι 456 δολάρια.
Εάν το όνομα δεν ταιριάζει με την υπόδειξη χρόνου εκτέλεσης, μπορείτε να αποτύχετε την επαλήθευση και να δρομολογήσετε την κλήση σε έναν πράκτορα.
Συνομιλία 3
IVR: Καλώς ήρθατε στην τράπεζα ACME. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα;
Καλούντος: Θέλω να ελέγξω το υπόλοιπο του λογαριασμού μου.
IVR: Σίγουρα. Ποιον λογαριασμό πρέπει να δημιουργήσω;
Καλούντος: Αποταμίευση
IVR: Ποιος είναι ο αριθμός λογαριασμού;
Καλούντος: 5555 6666 7777 8888
IVR: Για λόγους επαλήθευσης, ποιο είναι το πατρικό όνομα της μητέρας σας;
επισκέπτης: Jane
IVR: Υπάρχει ένα πρόβλημα με τον λογαριασμό σας. Για υποστήριξη, θα προωθηθείτε σε έναν αντιπρόσωπο.
Επισκόπηση λύσεων
Ας εξετάσουμε τη συνολική αρχιτεκτονική για τη λύση (δείτε το ακόλουθο διάγραμμα):
- Χρησιμοποιούμε ένα bot Amazon Lex ενσωματωμένο με ένα Amazon Connect ροή επαφών για να προσφέρει την εμπειρία συνομιλίας.
- Χρησιμοποιούμε έναν κώδικα διαλόγου στο bot Amazon Lex για να καλέσουμε ένα AWS Lambda λειτουργία που παρέχει την υπόδειξη χρόνου εκτέλεσης στην προηγούμενη στροφή της συνομιλίας.
- Για τους σκοπούς αυτής της ανάρτησης, τα δεδομένα του πατρικού ονόματος της μητέρας που χρησιμοποιούνται για τον έλεγχο ταυτότητας αποθηκεύονται σε Amazon DynamoDB πίνακα.
- Μετά τον έλεγχο ταυτότητας του καλούντος, ο έλεγχος μεταβιβάζεται στο bot για την εκτέλεση συναλλαγών (για παράδειγμα, έλεγχος υπολοίπου)
Εκτός από τη λειτουργία Lambda, μπορείτε επίσης να στείλετε υποδείξεις χρόνου εκτέλεσης στο Amazon Lex V2 χρησιμοποιώντας το PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
, ή StartConversation
επιχειρήσεις. Οι υποδείξεις χρόνου εκτέλεσης μπορούν να οριστούν σε οποιοδήποτε σημείο της συνομιλίας και διατηρούνται σε κάθε στροφή μέχρι να διαγραφούν.
Αναπτύξτε το δείγμα Amazon Lex bot
Για να δημιουργήσετε το δείγμα bot και να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των υποδείξεων φράσης χρόνου εκτέλεσης, εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα. Αυτό δημιουργεί ένα bot Amazon Lex που ονομάζεται BankingBot
και ένας τύπος υποδοχής (accountNumber
).
- Κατεβάστε το Bot Amazon Lex.
- Στην κονσόλα Amazon Lex, επιλέξτε Δράσεις, εισαγωγή.
- Επιλέξτε το αρχείο
BankingBot.zip
που κατεβάσατε και επιλέξτε εισαγωγή. - Επιλέξτε το bot
BankingBot
στην κονσόλα Amazon Lex. - Επιλέξτε τη γλώσσα Αγγλικά (GB).
- Επιλέξτε Χτίστε.
- Κατεβάστε το υποστηρικτικό Κωδικός λάμδα.
- Στην κονσόλα Lambda, δημιουργήστε μια νέα λειτουργία και επιλέξτε Συγγραφέας από το μηδέν.
- Για Όνομα λειτουργίας, εισαγω
BankingBotEnglish
. - Για Διάρκεια, επιλέξτε Python 3.8.
- Επιλέξτε Δημιουργία συνάρτησης.
- Στο Πηγαίος κώδικας τμήμα, ανοιχτό
lambda_function.py
και διαγράψτε τον υπάρχοντα κωδικό. - Κατεβάστε τον κωδικό λειτουργίας και ανοίξτε τον σε ένα πρόγραμμα επεξεργασίας κειμένου.
- Αντιγράψτε τον κωδικό και πληκτρολογήστε τον στο κενό πεδίο κωδικού συνάρτησης.
- Επιλέξτε παρατάσσω.
- Στην κονσόλα Amazon Lex, επιλέξτε το bot
BankingBot
. - Επιλέξτε Ανάπτυξη και στη συνέχεια Ψευδώνυμα, μετά επιλέξτε το ψευδώνυμο
TestBotAlias
. - Στις Ψευδώνυμα σελίδα, επιλέξτε Γλώσσες Και επιλέξτε Αγγλικά (GB).
- Για Πηγή, επιλέξτε το bot
BankingBotEnglish
. - Για Έκδοση λάμδα ή ψευδώνυμο, εισαγω
$LATEST
. - Στην κονσόλα DynamoDB, επιλέξτε Δημιουργία πίνακα.
- Δώστε το όνομα ως
customerDatabase
. - Δώστε το κλειδί διαμερίσματος ως
accountNumber
. - Προσθήκη στοιχείου με
accountNumber: “1111222233334444”
καιmothersMaidenName “Loreck”
. - Προσθήκη στοιχείου με
accountNumber: “5555666677778888”
καιmothersMaidenName “Smythe”
. - Βεβαιωθείτε ότι η συνάρτηση Λάμδα έχει δικαιώματα για ανάγνωση από τον πίνακα DynamoDB
customerDatabase
. - Στην κονσόλα Amazon Connect, επιλέξτε Ροές επαφών.
- Στην ενότητα Amazon Lex, επιλέξτε το bot Amazon Lex και κάντε το διαθέσιμο για χρήση στη ροή επαφών Amazon Connect.
- Κατεβάστε το ροή επαφής για να ενσωματωθεί με το bot Amazon Lex.
- Επιλέξτε τη ροή επαφής για να τη φορτώσετε στην εφαρμογή.
- Βεβαιωθείτε ότι το σωστό bot έχει διαμορφωθεί στο μπλοκ "Λήψη εισαγωγής πελατών".
- Επιλέξτε μια ουρά στο μπλοκ "Ορισμός ουράς εργασίας".
- Προσθέστε έναν αριθμό τηλεφώνου στη ροή επαφών.
- Ελέγξτε τη ροή IVR καλώντας τον αριθμό τηλεφώνου.
Δοκιμάστε τη λύση
Τώρα μπορείτε να καλέσετε στον αριθμό τηλεφώνου του Amazon Connect και να αλληλεπιδράσετε με το bot.
Συμπέρασμα
Οι συμβουλές χρόνου εκτέλεσης σάς επιτρέπουν να επηρεάζετε τη μεταγραφή λέξεων ή φράσεων δυναμικά στη συνομιλία. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε επιχειρηματική λογική για να προσδιορίσετε τις συμβουλές καθώς εξελίσσεται η συζήτηση. Η καλύτερη αναγνώριση της εισόδου του χρήστη σάς επιτρέπει να προσφέρετε μια βελτιωμένη εμπειρία. Μπορείτε να διαμορφώσετε υποδείξεις χρόνου εκτέλεσης μέσω του Lex V2 SDK. Η δυνατότητα είναι διαθέσιμη σε όλες τις Περιφέρειες AWS όπου η Amazon Lex δραστηριοποιείται στα Αγγλικά (Αυστραλία), Αγγλικά (Ηνωμένο Βασίλειο) και Αγγλικά (ΗΠΑ).
Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο υποδείξεις χρόνου εκτέλεσης.
Σχετικά με τους Συγγραφείς
Κάι Λόρεκ είναι ένας επαγγελματικός σύμβουλος υπηρεσιών Amazon Connect. Εργάζεται στο σχεδιασμό και την εφαρμογή κλιμακούμενων λύσεων εμπειρίας πελατών. Στον ελεύθερο χρόνο του, μπορεί να βρεθεί να παίζει σπορ, σνόουμπορντ ή πεζοπορία στα βουνά.
Anubhav Mishra είναι Διαχειριστής Προϊόντων με AWS. Ξοδεύει το χρόνο του κατανοώντας τους πελάτες και σχεδιάζοντας εμπειρίες προϊόντων για να αντιμετωπίσει τις επιχειρηματικές προκλήσεις τους.
Sravan Bodapati είναι Διευθυντής Εφαρμοσμένων Επιστημών στην AWS Lex. Επικεντρώνεται στη δημιουργία λύσεων Τεχνητής Νοημοσύνης και Μηχανικής Μάθησης αιχμής για πελάτες AWS στον χώρο ASR και NLP. Στον ελεύθερο χρόνο του, του αρέσει να κάνει πεζοπορία, να μαθαίνει οικονομικά, να παρακολουθεί τηλεοπτικές εκπομπές και να περνά χρόνο με την οικογένειά του.
- Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
- CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
- Πηγή: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/enhance-the-caller-experience-with-hints-in-amazon-lex/
- "
- 100
- πρόσβαση
- Λογαριασμός
- Επιπλέον
- διεύθυνση
- παράγοντες
- Όλα
- Amazon
- Εφαρμογή
- αρχιτεκτονική
- τεχνητός
- τεχνητή νοημοσύνη
- Τεχνητή Νοημοσύνη και Εκμάθηση Μηχανών
- Australia
- επικυρωμένο
- Πιστοποίηση
- αυτόματη
- διαθέσιμος
- AWS
- φόντο
- Τράπεζα
- Αποκλεισμός
- Bot
- Κτίριο
- ενσωματωμένο
- επιχείρηση
- επιχειρηματικής ευφυΐας
- κλήση
- επισκέπτης
- προκλήσεις
- έλεγχος
- Επιλέξτε
- Πόλη
- κωδικός
- Κοινός
- Connect
- πρόξενος
- σύμβουλος
- επικοινωνήστε μαζί μας
- έλεγχος
- Συνομιλία
- συνομιλίες
- χώρα
- δημιουργία
- δημιουργεί
- έθιμο
- πελάτης
- εμπειρία του πελάτη
- Η ικανοποίηση των πελατών
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- ημερομηνία
- σχέδιο
- δύσκολος
- Όχι
- δολάρια
- τομέα
- κατά την διάρκεια
- Οικονομικά
- άκρη
- συντάκτης
- αποτελεσματικός
- Αγγλικά
- εισάγετε
- παράδειγμα
- υφιστάμενα
- εμπειρία
- Δραστηριοτητες
- οικογένεια
- Όνομα
- ροή
- εστιάζει
- Εξής
- Βρέθηκαν
- λειτουργία
- Χειρισμός
- βοήθεια
- βοήθεια
- Πως
- HTTPS
- προσδιορίσει
- εφαρμογή
- εκτελεστικών
- επιρροή
- εισαγωγή
- ενσωματώσει
- ενσωματωθεί
- Νοημοσύνη
- αλληλεπίδραση
- ζήτημα
- IT
- Κλειδί
- γνώση
- Γλώσσα
- ΜΑΘΑΊΝΩ
- μάθηση
- Πιθανός
- Λίστα
- φορτίο
- κοιτάζοντας
- μηχανή
- μάθηση μηχανής
- διευθυντής
- Ταίριασμα
- περισσότερο
- ονόματα
- αριθμός
- ανοίξτε
- λειτουργίες
- παραγγελιών
- ΑΛΛΑ
- φόρμες
- φράσεις
- παιχνίδι
- Σημείο
- προηγούμενος
- Προϊόν
- επαγγελματίας
- παρέχουν
- παρέχει
- σκοποί
- αναγνωρίζω
- ανασκόπηση
- Διαδρομή
- ικανοποίηση
- επεκτάσιμη
- Επιστήμη
- SDK
- επιλέγονται
- υπηρεσία
- Υπηρεσίες
- σειρά
- παρόμοιες
- λύση
- Λύσεις
- μερικοί
- Χώρος
- Δαπάνες
- Αθλητισμός
- Κατάσταση
- δρόμος
- υποστήριξη
- Στήριξη
- Υποστηρίζει
- ώρα
- ελαστικά
- σήμερα
- Συναλλαγές
- tv
- τύποι
- Uk
- καταλαβαίνω
- κατανόηση
- us
- χρήση
- Επαλήθευση
- καλωσόρισμα
- Τι
- Τι είναι
- λόγια
- εργαζόμενος
- λειτουργεί