Ενίσχυση της δέσμευσης των πελατών στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες με AI

Η εμπειρία του πελάτη είναι ένας από τους πυλώνες πάνω στους οποίους βασίζεται η επιχειρηματική επιτυχία.

Η ποιότητα του ταξιδιού που κάνει ένας πελάτης όταν συνεργάζεται με μια εταιρεία καθορίζει τη συνεχή πίστη του. Για τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, οι οποίοι διαχειρίζονται το εισόδημα και τα χρηματικά περιουσιακά στοιχεία των ανθρώπων, ολόκληρη η διαδικασία δέσμευσης πελατών πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο απαλλαγμένη από άγχος.

Οι δύο κύριες προτεραιότητες για τα κέντρα επικοινωνίας χρηματοοικονομικών υπηρεσιών είναι η επίλυση της πρώτης επαφής και η διασφάλιση ταχέων χρόνων απόκρισης. Με αυτό τον τρόπο, εάν τηλεφωνήσετε στην τράπεζά σας και μεταβιβαστείτε σε πολλούς πράκτορες –ο καθένας γνωρίζει ελάχιστα όσο ο τελευταίος– προτού λάβετε την απάντησή σας, πόσο σίγουροι θα νιώθατε για την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας; Δικαίως θα ένιωθες ότι η ευθύνη μετατίθεται στον επόμενο πράκτορα, χωρίς κανείς να επιδεικνύει κάποιο αξιοπρεπές επίπεδο κατανόησης.

Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογία έχει βοηθήσει στη βελτίωση και τον εξορθολογισμό αυτών των δεσμεύσεων μεταξύ των τραπεζών ή των ασφαλιστικών φορέων και των πελατών τους. Η τεχνητή νοημοσύνη, ή AI, είχε άμεσο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με χρηματοοικονομικούς οργανισμούς. Αυτό που επέτρεψε στους πράκτορες να κάνουν είναι να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε πιο ποιοτικές εργασίες, ενώ ένας αλγόριθμος AI βοηθά τους πελάτες με τα προβλήματά τους, προσελκύοντας τους πράκτορες μόνο όταν προκύπτουν πιο περίπλοκα ερωτήματα.

Η βιομηχανία ήταν αρχικά επιφυλακτική σχετικά με την είσοδο της τεχνητής νοημοσύνης στον χώρο του κέντρου επαφής. Πολλοί μάλιστα φοβούνταν ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα ήταν ένας εργατικός δολοφόνος – αυτό προφανώς δεν συνέβη. Η τεχνητή νοημοσύνη συνεργάζεται με πράκτορες για να εξορθολογίσει τις άβολες διαδικασίες που χάνουν χρόνο τόσο για τον αντιπρόσωπο όσο και για τον πελάτη. Αν μη τι άλλο, η χρήση της τεχνολογίας και της τεχνητής νοημοσύνης ήταν α ενεργοποιητής εργασίας στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

Ο μεταβαλλόμενος χώρος του κέντρου επαφής

Η πανδημία και οι επιπτώσεις της προκάλεσαν σημαντικές αλλαγές στα τοπία των επιχειρήσεων και των καταναλωτών. Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, μαζί με αμέτρητους άλλους κλάδους, έπρεπε να εστιάσουν την εστίασή τους ώστε να ταιριάζουν με τις μεταβαλλόμενες συνήθειες και προσδοκίες των καταναλωτών.

Στην κορυφή της λίστας βρίσκεται η μεγαλύτερη χρήση διακαναλικών επικοινωνιών. Πέρασαν οι εποχές που το τηλέφωνο ήταν η κύρια μέθοδος επικοινωνίας. Τώρα, διάφορες μορφές ανταλλαγής μηνυμάτων έχουν επικρατήσει και οι πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών πρέπει να μπορούν να ανταλλάσσουν απρόσκοπτα μεταξύ τους, όπως απαιτείται. Σε συνδυασμό με την ανάγκη παροχής ακλόνητης εμπειρίας πελάτη σε κάθε καλούντα, αυτές οι νέες προκλήσεις υλικοτεχνικής υποστήριξης καθιστούν πολύ πιο δύσκολο για τους πράκτορες να κάνουν τη δουλειά τους.

Η ικανότητα της τεχνητής νοημοσύνης να παρέχει απρόσκοπτα στους πελάτες τις σωστές πληροφορίες που χρειάζονται σε πραγματικό χρόνο με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης σημαίνει ότι εξαλείφεται η ανάγκη για κλήση σε άλλα τμήματα και αντίθετα καθιστά τον ρόλο της ομάδας εμπειρίας πελατών πολύ λιγότερο χρονοβόρο και αγχωτικό. Προσφέρει στους πράκτορες περισσότερες πληροφορίες για να χειριστούν περίπλοκα ζητήματα που η αυτοεξυπηρέτηση δεν μπορεί να επιλύσει.

Τι μπορεί να κάνει το AI για χρηματοοικονομικές υπηρεσίες

Αυτό που θεωρούσαμε ότι ήταν η τεχνητή νοημοσύνη πριν από μια δεκαετία είναι πλέον αρχαία ιστορία σε σύγκριση με τις δυνατότητές του σήμερα. Αυτή η εξέλιξη σημαίνει ότι η τεχνολογία AI είναι πλέον σε θέση να αναλύει τις κλήσεις και να αποκρυπτογραφεί τον αντίκτυπο στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της επίλυσης προβλημάτων, της μακροπρόθεσμης αφοσίωσης και των τρόπων βελτίωσης. Τα προγνωστικά στοιχεία της τεχνητής νοημοσύνης επιτρέπουν επίσης στους πράκτορες να μετρούν τη συμπεριφορά των πελατών στο τηλέφωνο και να παρέχουν συστάσεις στους πράκτορες για τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης του ζητήματος.

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τους εργαζόμενους στον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών είναι ο τεράστιος όγκος δεδομένων που εμπλέκονται σε καθημερινές λειτουργίες, η πλειονότητα των οποίων είναι εξαιρετικά ευαίσθητη. Όλα αυτά τα δεδομένα πρέπει να αποθηκευτούν κάπου και να έχουν πρόσβαση όπως και όταν χρειάζεται. Κάθε φορά που τα δεδομένα χειρίζονται χειροκίνητα από τους εργαζόμενους, υπάρχει φυσικός κίνδυνος ανθρώπινου λάθους – το οποίο μπορεί να προκαλέσει απόλυτο χάος στη συνέχεια. Για να μην αναφέρουμε την ανάγκη για πράκτορες να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για να βοηθήσουν στην αντιμετώπιση των ερωτημάτων των πελατών όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά.

Το AI λειτουργεί σαν ανθρώπινος εγκέφαλος, οργανώνοντας, κατηγοριοποιώντας και αποθηκεύοντας αυτόματα δεδομένα σε τεράστιες ποσότητες. Η παροχή στους αντιπροσώπους των εργαλείων για τη διαχείριση και την πρόσβαση στα δεδομένα, ενώ ταυτόχρονα τους ελευθερώνετε ώστε να επικεντρώνονται καλύτερα στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών κορυφαίας ποιότητας, σημαίνει ότι δημιουργούνται ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες και ολόκληρη η επιχείρηση επωφελείται από μια πιο αποτελεσματική διαδικασία.

Όταν τους δοθεί η ευκαιρία, οι πράκτορες και η τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να λειτουργήσουν συμβιωτικά – και όλοι οι εμπλεκόμενοι θα επωφεληθούν.

Το μέλλον της τεχνητής νοημοσύνης στα κέντρα επαφής

Ο κλάδος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών έχει και θα έχει πάντα ένα σημαντικό ποσό δέσμευσης πελατών. Καθώς η βιομηχανία εξελίσσεται κατά τη διάρκεια του 21ου αιώνα, η τεχνητή νοημοσύνη θα αναλάβει πιο σημαντικό ρόλο στις επιχειρηματικές δραστηριότητες. Όχι μόνο επιτρέπει στους πράκτορες να εστιάζουν σε πιο περίπλοκα ζητήματα ενώ οι αλγόριθμοι ασχολούνται με περισσότερα ερωτήματα σε επίπεδο επιφάνειας, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να βοηθήσει στην παροχή καλύτερης υπηρεσίας στους πελάτες εξαλείφοντας τους χρόνους αναμονής – που συχνά μπορεί να μοιάζει με μια ζωή.

Η εξέλιξη της τεχνητής νοημοσύνης στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες δεν πρέπει να θεωρείται απειλή για τις θέσεις εργασίας των πρακτόρων του κέντρου επικοινωνίας. Η χρήση τέτοιας τεχνολογίας θα θέσει καλύτερες πρακτικές για τους αντιπροσώπους και θα διασφαλίσει ότι οι πελάτες δεν θα περιμένουν να μιλήσουν με τους αντιπροσώπους, εάν το πρόβλημά τους μπορεί να επιλυθεί νωρίτερα.

Ο κλάδος θα πρέπει να βλέπει την τεχνητή νοημοσύνη ως εργαλείο για τη βελτίωση της απόδοσης και τη μεγαλύτερη εστίαση στην εξυπηρέτηση πελατών, αντί να αφήνει τους πράκτορες να κροταλίζουν τους πελάτες που περιμένουν σε αναμονή. Ωστόσο, για πολύπλοκα ζητήματα, οι πράκτορες μπορούν να προσφέρουν ανεκτίμητη ανθρώπινη δέσμευση. Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης δεν θα ανταγωνιστεί τους εργαζομένους, αλλά μάλλον θα παίξει ρόλο στην αντιμετώπιση των απλών προβλημάτων που εγείρουν οι πελάτες.

Όταν χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, η παροχή αντιπροσώπων με τεχνητή νοημοσύνη θα συμβάλει στη βελτίωση της διαδικασίας εμπειρίας πελάτη. Οι οργανισμοί με τη διατήρηση πελατών στην κορυφή των λιστών τους πρόκειται να πάρουν ένα κομμάτι αυτής της καινοτομίας νωρίτερα παρά αργότερα.