Πώς οι τράπεζες μπορούν να αξιοποιήσουν την εμπιστοσύνη για να ανταγωνιστούν τα Fintechs

Το παρακάτω είναι μια χορηγούμενη ανάρτηση από το WS02.

Η Trust, το μυστικό όπλο των τραπεζών, αρχίζει να τις αποτυγχάνει

Οι τράπεζες, που είχαν το μονοπώλιο των καταθέσεων και του δανεισμού για αιώνες, βρίσκονται όλο και περισσότερο σε ανταγωνισμό από εταιρείες fintech που παρασύρουν τις επιχειρήσεις, κυρίως παρέχοντας μια καλύτερη εμπειρία πελατών (CX). Είναι μια σοβαρή πρόκληση για τις τράπεζες. Ωστόσο, οι τράπεζες θα πρέπει ιδανικά να απολαμβάνουν ένα σημαντικό πλεονέκτημα έναντι των νεοεισερχόμενων που δημιουργούν προβλήματα. Οι τράπεζες προσφέρουν εμπιστοσύνη. Μπορείτε να τους εμπιστευτείτε τα χρήματά σας. Οι τράπεζες είναι καλά ρυθμισμένες και αδειοδοτημένες από την κυβέρνηση. Οι καταθέσεις σας είναι ασφαλισμένες. Και οι τράπεζες προσφέρουν απλό αλλά συναρπαστικό CX που βασίζεται στην εμπιστοσύνη: Εάν αντιμετωπίζετε πρόβλημα, μπορείτε να τις περπατήσετε, να τις καλέσετε ή να τις στείλετε email για βοήθεια.

Οι Fintechs από την άλλη πλευρά, έχουν καταφέρει να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη μέσω καλύτερης χρηματοοικονομικής παιδείας και παρέχοντας περισσότερο έλεγχο στους καταναλωτές για την καλύτερη διαχείριση των οικονομικών τους. Τα Fintech προσφέρουν επίσης περισσότερη ορατότητα, διαφάνεια, καλύτερες συμβουλές και χρήσιμα αποτελέσματα. Αυτά είναι μεγάλα προβλήματα για τις τράπεζες. Η ζωντανή δέσμευση ενός ατόμου κάθε φορά των τραπεζών, η οποία ιστορικά λειτούργησε τόσο καλά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης, δεν μπορεί πλέον να κλιμακωθεί.

Τι χρειάζεται: νέο, καλύτερο CX για τραπεζικούς πελάτες

Οι τράπεζες πρέπει να επιτρέψουν στο εξαιρετικό CX να ανταγωνιστεί το fintech. Πρέπει να παρέχουν την ευελιξία, τον χρηματοοικονομικό γραμματισμό, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και τη διαισθητική ευκολία που έχουν φέρει στην αγορά οι ψηφιακοί ανταγωνιστές τους. Με ισχυρό CX, οι τράπεζες μπορούν επίσης να επαναβεβαιώσουν την ανταγωνιστική θέση που απολαμβάνουν εδώ και καιρό. Αυτό είναι πιο εύκολο να ειπωθεί παρά να γίνει, αν και κάθε άλλο παρά αδύνατο.

Γιατί η παράδοση CX μπορεί να είναι τόσο δύσκολη για μια τράπεζα

Γενικά, οι τράπεζες δεν έχουν πρόβλημα να αναγνωρίσουν πού παρουσιάζουν ελλείψεις στο τμήμα CX. Εκεί που δυσκολεύονται είναι να πραγματοποιήσουν τους CX στόχους τους. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για αυτό, συμπεριλαμβανομένου του ότι οι τράπεζες σχεδόν πάντα εξυπηρετούν πελάτες από πολλές γενιές και δημογραφικά στοιχεία. Αυτό που είναι απολύτως φυσικό για έναν χιλιετή χρήστη εφαρμογών fintech μπορεί να είναι κάθε άλλο παρά διαισθητικό για τους γονείς του (αν και αυτό μπορεί να έχει αλλάξει οριστικά κατά τη διάρκεια της πανδημίας). Επιπλέον, για ευνόητους, πρακτικούς λόγους, μια τράπεζα θα έχει συνήθως μία εφαρμογή για όλους τους πελάτες και τις περιπτώσεις χρήσης. Αυτή η εφαρμογή θα στερείται αναπόφευκτα το βάθος χαρακτηριστικών των ανταγωνιστικών προσφορών fintech. Μια μεμονωμένη εφαρμογή ή διεπαφή ιστού απλά δεν μπορεί να καλύψει όλες αυτές τις διαφορετικές απαιτήσεις.

Το back-end είναι επίσης προβληματικό. Οι τράπεζες σχεδόν πάντα παρακωλύονται από την άκαμπτη τεχνολογία παλαιού τύπου. Ακόμα κι αν θέλουν να προσφέρουν νέες δυνατότητες στους πελάτες, η διαδικασία σύνδεσης παλαιότερου λογισμικού με φιλικές προς το χρήστη διεπαφές front-end είναι προκλητική και χρονοβόρα. Η έκθεση Capgemini/Efma το επιβεβαιώνει, με το 95% των τραπεζικών στελεχών να λέει ότι τα παλαιού τύπου συστήματα και οι ξεπερασμένες βασικές τραπεζικές ενότητες ανέστειλαν τις προσπάθειές τους να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές ανάπτυξης με επίκεντρο τα δεδομένα και τον πελάτη. Αυτές οι συστημικές δυσκολίες, σε συνδυασμό με τα αποτυπωμένα δεδομένα, δυσκόλεψαν επίσης τις τράπεζες να αναλύσουν δεδομένα για να καθορίσουν τι ήθελαν ακόμη και οι πελάτες τους.

Τα ίδια εμπόδια που καθιστούν την τεχνολογία παλαιού τύπου εμπόδιο για το εξαιρετικό τραπεζικό CX εμποδίζουν επίσης την εύκολη συνδεσιμότητα με τρίτους, ένα βασικό στοιχείο της επιτυχίας του fintech. Μια τράπεζα μπορεί να θέλει να συνδέσει την εφαρμογή της με μια υπηρεσία προκαταβολής πληρωμής, αλλά να το κάνει με γρήγορο και οικονομικό τρόπο ήταν εδώ και πολύ καιρό μια μεγάλη πρόκληση. Αυτό όμως αρχίζει να αλλάζει.

API και ευκαιρία για σπουδαία τραπεζικά CX

Τα API δίνουν στις τράπεζες μια διαδρομή προς το CX που θα τους επιτρέψει να προσφέρουν απρόσκοπτη CX που μπορεί να ανταγωνιστεί το fintech. Αυτό το κάνουν εν μέρει συνδέοντας τις κουκκίδες μεταξύ εφαρμογών και σιλό πληροφοριών. Με συνδέσεις API, τα τραπεζικά συστήματα και τρίτα μέρη μπορούν να ανταλλάσσουν πληροφορίες σε τυποποιημένες μορφές. Για παράδειγμα, ένα εργαλείο ηλεκτρονικής υπογραφής μπορεί να εμφανιστεί φυσικά στην εφαρμογή της τράπεζας. Αυτό είναι αόρατο στον τελικό χρήστη, ο οποίος μπορεί να μην έχει ιδέα ότι έχει πρόσβαση σε εξωτερικό πάροχο υπηρεσιών.

Οι ενσωματώσεις API βελτιώνουν το CX δίνοντας τη δυνατότητα στην τράπεζα να εφαρμόζει ροές εργασίας που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Ο πελάτης μπορεί να καθοδηγηθεί μέσω διαδικασιών που τον οδηγούν σε πολλαπλές εφαρμογές, ορισμένες από τις οποίες μπορεί να είναι εκτός τράπεζας—αλλά όλες εμφανίζονται στην ίδια διεπαφή χρήστη. Η ροή εργασίας που βασίζεται σε API μπορεί να αντλεί αυτόματα σχετικές πληροφορίες από άλλα συστήματα, όπως απαιτείται.

Η θέση σε λειτουργία των API σε ροές εργασίας μπορεί επίσης να μειώσει τις μεταβιβάσεις μεταξύ τμημάτων της τράπεζας. Αυτές οι μεταβιβάσεις, που εδώ και πολύ καιρό αποτελούν τη βάση της αλληλεπίδρασης των πελατών με την τράπεζα, δεν κάνουν καλό CX. Με λιγότερες παραδόσεις, υπάρχουν επίσης λιγότερες ευκαιρίες για λάθη και σύγχυση από την πλευρά του πελάτη.

Ένα επιπλέον πλεονέκτημα των API είναι η δυνατότητα ευθυγράμμισης πολλαπλών τμημάτων της τράπεζας με μία μόνο πηγή πληροφοριών πελατών. Εάν ένας πελάτης αναφέρεται ως John F Smith σε μια βάση δεδομένων στην τράπεζα και John F. Smith σε μια άλλη, αυτή η μικροσκοπική απόκλιση μπορεί να προκαλέσει πονοκεφάλους σε όλους όσους ασχολούνται με τον John F. Smith, καθώς και στον ίδιο τον John F. Smith. Τα API μπορούν να εξαλείψουν αυτό το πρόβλημα.

Με τα API, οι τράπεζες μπορούν επίσης να εξατομικεύσουν τις εμπειρίες των πελατών. Για παράδειγμα, ένα API μπορεί να αναζητήσει αυτόματα πληροφορίες για έναν πελάτη καθώς αρχίζει να αλληλεπιδρά με ένα τραπεζικό σύστημα. Με βάση το προφίλ του πελάτη, το τραπεζικό σύστημα μπορεί να προσαρμόσει και να παρουσιάσει τις πιο σχετικές πληροφορίες στον πελάτη. Για παράδειγμα, σε έναν πελάτη με καλή πίστωση μπορεί να προσφερθεί αυτόματα μια πιστωτική κάρτα. Ή, σε έναν πελάτη που έχει ένα σπίτι μπορεί να προσφερθεί ένα στεγαστικό μετοχικό δάνειο και ούτω καθεξής. Αυτή η ικανότητα προσφέρεται για νέες εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) και Μηχανικής Μάθησης (ML), οι οποίες καθιστούν δυνατές εντελώς νέες και ανταγωνιστικές λειτουργίες CX.

Οι ενσωματώσεις API βοηθούν στις μελλοντικές επιχειρηματικές διαδικασίες. Με τα API, η τράπεζα μπορεί να είναι ευέλικτη, ενημερώνοντας συνεχώς τις εσωτερικές ενσωματώσεις εφαρμογών που οδηγούν σε καλύτερο CX καθώς εξελίσσονται οι συνθήκες της αγοράς και οι προσδοκίες των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει τη δυνατότητα γρήγορης κίνησης στη δημιουργία νέων συνεργασιών και καναλιών που συνδέονται με τον πελάτη. Τα API διευκολύνουν την είσοδο μιας τράπεζας σε νέες αγορές.

Δεν είναι η πιο εύκολη περίοδος για τις τράπεζες. Αντιμετωπίζουν τον ανταγωνισμό με τρόπους που δεν είχαν να αντιμετωπίσουν ποτέ πριν. Ωστόσο, με την έξυπνη χρήση των API, οι τράπεζες μπορούν και πάλι να αξιοποιήσουν τα εμπορικά σήματα που βασίζονται στην εμπιστοσύνη για να δημιουργήσουν συναρπαστικές νέες εμπειρίες πελατών. Εάν οι τράπεζες μπορούν να ταιριάξουν το fintech για CX και λειτουργικότητα, η ανώτερη φήμη εμπιστοσύνης τους θα τους επιτρέψει να ανταγωνίζονται αποτελεσματικά τους διαταράκτες του fintech.

Να μάθω περισσότερα, κατεβάστε αυτό το δωρεάν ebook και εμβαθύνετε σε ιδέες και πρακτικές οδηγίες για τις τράπεζες για να δημιουργήσουν μια ώριμη στρατηγική APIM που σας βοηθά να δημιουργήσετε ανώτερες εμπειρίες πελατών χωρίς συμβιβασμούς στην ασφάλεια.