Πώς η διατήρηση πελατών μπορεί να μεταμορφώσει την κερδοφορία και την αντίληψη της επωνυμίας

Μία από τις πιο επίμονες προκλήσεις στη λειτουργία κάθε μεσίτη είναι η διατήρηση πελατών.

Γιατί; Επειδή ακόμη και η παραμικρή αλλαγή μπορεί να έχει δραματική επίδραση στην απόδοση της επιχείρησής σας, από κέρδη, περιθώρια και ακόμη και επωνυμία.

Ορίζεται απλώς ως μέσο διατήρησης ή κράτησης των πελατών για μια χρονική περίοδο, αυτή η έννοια διαφοροποιεί τους μεσίτες στον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, διαχωρίζοντας την κρέμα από την καλλιέργεια. 

Γιατί η διατήρηση των πελατών έχει μεγάλη σημασία

Οι πελάτες θα παραμείνουν πιστοί στις αγαπημένες τους μάρκες, αλλά μόνο εάν η ίδια η μάρκα θα προσφέρει μια εμπειρία που αξίζει αυτήν την αφοσίωση.

Δεν είναι μυστικό ότι η διατήρηση ενός πελάτη είναι φθηνότερη και πιο επωφελής από την αναζήτηση ενός νέου. Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη της Bain & Company, οι διατηρούμενοι πελάτες ξοδεύουν κατά μέσο όρο 33% περισσότερα ανά παραγγελία από ό, τι οι νέες.

Η μελέτη διαπίστωσε επίσης ότι η αύξηση της διατήρησης κατά μόλις 5% οδηγεί σε τουλάχιστον 25% μηνιαία αύξηση των κερδών. Τώρα αυτό είναι ένα παιχνίδι αλλαγής.

Σε μια προσπάθεια προσαρμογής, η βιομηχανία δεν έχει δείξει έλλειψη προγραμμάτων αφοσίωσης τα τελευταία χρόνια, δεδομένης της υψηλής συσχέτισης με τις συνήθειες των δαπανών των πελατών.

Πράγματι, τα μέλη των προγραμμάτων αφοσίωσης ξοδεύουν περίπου 12-18% περισσότερα ετησίως από άλλους πελάτες, σύμφωνα με μια μελέτη Vivendi.

Αρκεί όμως; δεδομένου του υψηλού βαθμού αναταραχής της βιομηχανίας, πιθανώς όχι.

Διαισθητικά, οι πελάτες τείνουν να κατέχουν μάρκες στις οποίες είναι πιστοί σε υψηλότερη εκτίμηση και εμπιστοσύνη. Στον χώρο μεσιτείας λιανικής, αυτός ο δεσμός είναι εξαιρετικά σημαντικός.

Για το λόγο αυτό, οι μεσίτες επενδύουν μεγάλες ποσότητες πόρων στη διατήρηση πελατών, ως ένας από τους πιο σχετικούς με τις λειτουργίες και την ανάπτυξη.

Πώς να μεγιστοποιήσετε τη διατήρηση πελατών

Για πολλούς μεσίτες, δεν προσδιορίζει τη σημασία της διατήρησης πελατών που είναι το ζήτημα, αλλά μάλλον το επιτυγχάνει σε ουσιαστική κλίμακα.

Οι πελάτες είναι εξαιρετικά απαιτητικοί από μεσίτες ή οποιοδήποτε χώρο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αυτές τις μέρες. Και οι εμπειρίες τους μπορούν να καταστραφούν ανεπανόρθωτα ακόμη και από μικρά στοιχεία λανθασμένης αλληλεπίδρασης.

Για να κερδίσει αυτόν τον αγώνα, οι μεσίτες πρέπει να γνωρίζουν ότι θα εξερευνήσουν συγκεκριμένα κανάλια για να βοηθήσουν στην προώθηση της διατήρησης των πελατών, αντί να υπερφορτώνουν τους πελάτες με μάταιες ή λανθασμένες προσπάθειες.

Οι μεσίτες που στοχεύουν στη βελτίωση της διατήρησης των πελατών τους πρέπει να ξεκινήσουν με εργαλεία και δυνατότητες μάρκετινγκ που τους βοηθούν να βελτιστοποιήσουν κάθε αφοσίωση με τους πελάτες τους, παρέχοντας εξαιρετικές υπηρεσίες και αξιοποιώντας την πίστη.

Μην χάνετε ξανά έναν πελάτη

Μερικές από τις πιο αποτελεσματικές τακτικές περιλαμβάνουν αναδυόμενα παράθυρα, τα οποία έχουν αποδειχθεί εξαιρετικά αποτελεσματικά και ικανά να οδηγήσουν σε αυξημένη αφοσίωση.

Ορισμένα αναδυόμενα παράθυρα μπορούν να μετατρέψουν έως και 40% της επισκεψιμότητας ιστότοπων σε συνδρομητές και δυνητικούς πελάτες. Τα εξατομικευμένα αναδυόμενα παράθυρα σε πραγματικό χρόνο αυξάνουν την αποτελεσματικότητα της παρότρυνσης για δράση σε πάνω από 90%.

Μέχρι τώρα, οι καλύτερες δυνατότητες διατήρησης πελατών ήταν το μάρκετινγκ μέσω email, καθώς και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αλλά πολλοί χώροι έχουν κάνει ένα βήμα μπροστά, αυτοματοποίηση και εξατομίκευση διαφορετικές ειδοποιήσεις.

Άλλα κανάλια διεκδικούν τη θέση τους καθώς εξελίσσεται η τεχνολογία, επιτρέποντας την αλληλεπίδραση και την εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο.

Τελικά, η εξατομίκευση κάθε δέσμευσης πελατών σε πραγματικό χρόνο πρέπει να είναι απαραίτητη για κάθε εμπορική εταιρεία. Αυτό έχει αποδειχθεί επανειλημμένα σε πολλές έρευνες και άρθρα.

Για να γίνει αυτό, μια πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών βάσει δεδομένων είναι απαραίτητη για τη δημιουργία μιας συναφούς, συναφούς και θετικής εμπειρίας για τους πελάτες, την αύξηση των ποσοστών μετατροπής και τη μείωση της ανατροπής.

Η εξατομίκευση κάθε σημείου επαφής είναι το κλειδί

Πώς θα προσαρμόσετε τη στρατηγική σας για να διατηρήσετε περισσότερους από τους υπάρχοντες πελάτες σας; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα και το περιεχόμενό σας για να διατηρήσετε τους ανθρώπους ενδιαφερόμενους και αφοσιωμένους;

Μπορείτε να εξατομικεύσετε αυτόματα κάθε δέσμευση των πελατών σας με εσάς;

Μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες πότε και πού πραγματικά το αναζητούν;

Κάθε μεσίτης πρέπει να απαντήσει στις παραπάνω ερωτήσεις και να διερευνήσει όλες τις πτυχές της επιχείρησής του και να εξετάσει πώς η εστίαση στη διατήρηση θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά.

Μία εταιρεία που ειδικεύεται σε αυτόν τον χώρο ήταν η Solitics, η οποία έχει δημιουργήσει ένα όνομα ως ηγέτης της βιομηχανίας βοηθώντας τις εμπορικές εταιρείες να βελτιστοποιήσουν τις προσπάθειές τους για διατήρηση.

Η Solitics αυτοματοποιεί δεδομένα που βασίζονται σε δεδομένα, εξατομικευμένες διαδικασίες μάρκετινγκ, ενώ μειώνει σημαντικά τις προσπάθειες λειτουργικού κόστους και αυξάνει την αποτελεσματικότητα, για την προώθηση μετατροπών, διατήρησης και LTV.

Για να μάθετε περισσότερα, παρακαλώ επισκεφθείτε solitics.com και δημιουργήστε μια επίδειξη για να δείτε τι μπορεί να κάνει η εταιρεία για εσάς και τις προσπάθειές σας για διατήρηση.