Πώς τα σχόλια των χρηστών βοηθούν στη βελτίωση της εμπειρίας προϊόντος

Τι θα μπορούσε να κάνει το UX για να καθιερώσει μια δημοκρατική χρήση προϊόντων/υπηρεσιών; Έχει πράγματι κάποιο ρόλο να παίξει;

Ναι, το UX είναι η προϋπόθεση για κάθε υπηρεσία που επιτυγχάνει μια ισορροπία μεταξύ της τεχνολογικής προόδου και του χρήστη. Το UX δημιουργεί το περιβάλλον για σχέσεις που απορρίπτουν την επιφύλαξη και προωθεί ένα σύστημα προστιθέμενης αξίας.

Είτε είστε μάστορας της τεχνολογίας είτε όχι, μπορεί κανείς εύκολα να παρατηρήσει ότι κάθε μέρα που περνά, αυξάνουμε τη συνάφεια προς την τεχνολογία. Έχει γίνει αναπόφευκτο μέρος της ανθρώπινης προόδου. Η προοδευτική εξέλιξη της τεχνολογίας έχει οδηγήσει τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν τις εργαλειοθήκες τους.

Αν και ο χρήστης ήταν πάντα στο επίκεντρο οποιασδήποτε υπηρεσίας, η προσπάθεια κατανόησης της απαίτησης του πραγματικού κόσμου ήταν πολύ επιφανειακή. Σήμερα, όμως, η εικόνα έχει αλλάξει. Η φωνή των χρηστών είναι πιο δυνατή από ποτέ και οι οργανισμοί καταβάλλουν συνειδητές προσπάθειες για να διατηρήσουν πιστή τη βάση χρηστών τους. Ποιο είναι λοιπόν το βασικό στοιχείο που οδηγεί αυτήν την αλλαγή; Εμπειρία χρήστη?

Η κύρια απαίτηση ενός «φιλικού προς τον χρήστη» προϊόντος είναι να κυριαρχήσει η πολυπλοκότητά του. Οι αλληλεπιδράσεις των χρηστών θα πρέπει να είναι φυσικές, ενώ η διεπιστημονική επικοινωνία μεταξύ όλων των ψηφιακών στοιχείων θα πρέπει να είναι σε αρμονία. Είναι κατανοητό ότι ο τεράστιος αριθμός παθητικών και ενεργών συντελεστών στο υποσύστημα προϊόντος διαμορφώνει ένα ολόκληρο προϊόν ή υπηρεσία. Αυτός ο μετασχηματισμός προς τις ανθρωποκεντρικές υπηρεσίες ξεκινά με τον σχεδιασμό UX του συστήματος. Ο εντοπισμός υποκείμενων προβλημάτων με προϊόντα και υπηρεσίες και η χρήση χαρτών ενσυναίσθησης, ταξιδιών χρηστών, σχεδίων υπηρεσιών και χαρτογράφησης των διεπιστημονικών σχέσεων στο πλαίσιο, σηματοδοτούν την έναρξη προς ένα συγκεκριμένο και καλά σχεδιασμένο σύστημα υπηρεσιών. Επομένως, το UX λειτουργεί ως το θεμέλιο πάνω στο οποίο μπορεί να χτιστεί και να παραδοθεί ένα καλά υπολογισμένο και συστηματικό σύστημα υπηρεσιών.

Η αρχή του «Triangulation» από τον Όμιλο Nielsen Norman προτείνει τη χρήση γνωμών των ειδικών μαζί με σχόλια των χρηστών, σε πρώιμες και όψιμες φάσεις σχεδιασμού, για να αποφευχθούν αποφάσεις που βασίζονται σε υποθέσεις. Ένας σχεδιασμός που βασίζεται σε υποθέσεις οδηγεί συχνά σε προϊόντα που αποτυγχάνουν να εντυπωσιάσουν το κοινό-στόχο τους ή να επιτύχουν τον στρατηγικό τους στόχο. Ένα τέτοιο προϊόν είναι το Google+. Από έναν τεχνολογικό γίγαντα όπως η Google, με τόσο ισχυρή τεχνολογική ικανότητα, ικανότητα μάρκετινγκ και πωλήσεων, είναι αδιανόητο να έχουμε ένα αποτυχημένο προϊόν. Το μεγαλύτερο μειονέκτημα του Google+ ήταν ότι είχε μια σχεδίαση περισσότερο με επίκεντρο την Google, παρά μια σχεδίαση με επίκεντρο τον χρήστη. Αντί να κατανοήσουν τις ανάγκες των χρηστών τους, δημιούργησαν μια πλατφόρμα βασισμένη στις ειδικές υποθέσεις τους και αντιμετώπισαν μια τεράστια οπισθοδρόμηση. Το Google+ διακόπηκε τον Απρίλιο του 2019.

Η ιδέα του εκδημοκρατισμού των υπηρεσιών απαιτεί επομένως τη συμμετοχή των χρηστών. Όποιος ενδιαφέρεται για την υπηρεσία έχει την ευκαιρία να συμμετάσχει πρακτικά στη διαδικασία και να δημιουργήσει αντίκτυπο. Ο ρόλος θα μπορούσε να είναι παθητικός, αλλά η συμμετοχή είναι αναπόφευκτη. Μέσω των συστημάτων ανατροφοδότησης, γίνεται πολύ βολικό να συλλέγονται στοιχεία από τους χρήστες, αλλά αυτό είναι το εύκολο έργο. Η πραγματική πρόκληση έγκειται στην εξεύρεση μιας ενιαίας λύσης από αυτές τις εισροές. Τα φόρουμ χρηστών, τα συστήματα αξιολόγησης και αξιολόγησης, οι έρευνες χρηστών, τα σχόλια εντός εφαρμογής, η ψηφοφορία εντός εφαρμογής λειτουργούν συστηματικά για τη δημιουργία σχολίων. Η πρόκληση έγκειται στη χρήση αυτών των γνώσεων για τη δημιουργία θετικού αντίκτυπου στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, καθώς έχουν λιγότερο έγκυρο βάρος. Επίσης, εάν αυτά τα σημεία πόνου δεν αντιμετωπιστούν, υπάρχει επίσης ο κίνδυνος απεμπλοκής του χρήστη.

Σίγουρα λοιπόν το σύστημα ανάδρασης έχει τους περιορισμούς και τους κινδύνους του. Αλλά η ενσυναίσθηση με τους χρήστες και η κατανόηση των σημείων πόνου τους βοηθά στη δημιουργία των βασικών αξιών για την ανάπτυξη του πλαισίου μιας καλά ερευνημένης υπηρεσίας. Οι μεθοδολογίες σχεδίασης UX αντλούν αξία από αυτά τα σχόλια, τα οποία μπορούν να βοηθήσουν στη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ παρόχων και χρηστών.

Με όλους τους περιορισμούς της, η ιδέα του εκδημοκρατισμού των υπηρεσιών μπορεί να υπάρξει μόνο εάν οι εισροές των χρηστών ανταποκρίνονται με την ίδια υπευθυνότητα και ωριμότητα. Οι ειδικοί του UX επικεντρώνονται στην ενσυναίσθηση του χρήστη, στη χαρτογράφηση νέων εννοιών και στη μέτρηση της αξίας μετά την κυκλοφορία μέσω του ανθρωποκεντρικού σχεδιασμού.

Το UX διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο όχι μόνο στην έναρξη μιας ιδέας αλλά σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του προϊόντος. Το UX insight καθορίζει τον αντίκτυπο μιας υπηρεσίας στους τελικούς χρήστες και το επίπεδο ικανοποίησής τους από τη λύση. Ενδυναμώνει τους ανθρώπους μέσω εργαλείων με επίκεντρο τον χρήστη. Η διατύπωση ερευνητικών δραστηριοτήτων UX για την ανακάλυψη πληροφοριών και η μετατροπή τους σε ενεργητικά στοιχεία μπορεί να οδηγήσει σε λειτουργικά προβλήματα και έτσι καθίσταται δύσκολο να υλοποιηθεί κάθε εικόνα χρήστη σε μια πρακτική λύση. Ωστόσο, τέτοια σχόλια βοηθούν στον εντοπισμό ζωτικών παραγόντων που συχνά αναγκάζουν τους εξειδικευμένους χρήστες να απορρίψουν ένα προϊόν/υπηρεσία. Όταν η Microsoft παρουσίασε το «Zune» ως ανταγωνιστή του iPod, η ιδέα μιας φορητής συσκευής αναπαραγωγής μουσικής είχε ήδη καθιερωθεί από την Apple. Αντί να επικεντρωθεί στα μειονεκτήματα του iPod, η Microsoft κατέληξε στη δημιουργία ενός προϊόντος που δεν μπορούσε να αναγκάσει τους χρήστες να αλλάξουν, και έτσι βγήκε από την αγορά με την ίδια αυστηρότητα που κυκλοφόρησε. Με άλλα λόγια, αυτές οι μη πρακτικές ανατροφοδοτήσεις βοηθούν επίσης στον εντοπισμό και την εξουδετέρωση των απαιτήσεων μιας μεγάλης ομάδας χρηστών και έτσι βοηθούν το προϊόν να ξεχωρίζει σε μια ανταγωνιστική αγορά.

Τώρα γνωρίζουμε ότι το UX είναι το κλειδί για να διασφαλίσουμε ότι οι χρήστες θα έχουν το μερίδιο συμμετοχής τους σε οποιαδήποτε υπηρεσία. Η ενσυναίσθηση και ανθρωποκεντρική προοπτική ενός σχεδιαστή UX βοηθά στη διατήρηση μιας συνεπούς κατεύθυνσης προς την παροχή μιας υπηρεσίας που μπορεί να ενδυναμώσει τους χρήστες μέσω της τεχνολογίας. Οι χρήστες πρέπει να έχουν τον έλεγχο και όχι τον έλεγχο. Το UX δίνει στους χρήστες αυτόν τον έλεγχο.

Bio Συγγραφέας

Η Lidia είναι Senior UI Designer στην Ionixx Technologies. Πτυχιούχος Οπτικής Επικοινωνίας, η εργασιακή της εμπειρία περιλαμβάνει σχεδιασμό εκτύπωσης, οπτικής και διεπαφής χρήστη.

Ο ορθοστάτης Πώς τα σχόλια των χρηστών βοηθούν στη βελτίωση της εμπειρίας προϊόντος εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε ixBlog.

• Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
• CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
• Πηγή: https://blog.ionixxtech.com/how-user-feedbacks-help-improve-product-experience/