Mobile-first έναντι τραπεζικών επιχειρήσεων: πώς οι παραδοσιακές τράπεζες κλείνουν το χάσμα (Otávio Tranchesi)

Λέγονταν ότι οι άνθρωποι έμεναν στην τράπεζά τους περισσότερο από τον μέσο γάμο. Γρήγορα στο σήμερα, και ο τρόπος με τον οποίο οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχει αλλάξει ριζικά. Αλλαγή τραπεζών, ύπαρξη πολλαπλών τραπεζικών λογαριασμών, ηλεκτρονική τραπεζική, κινητή
η τραπεζική και η χρήση διαφορετικών οικονομικών εφαρμογών αποτελούν τυπικές πρακτικές. 

Το κινητό έπαιξε καθοριστικό ρόλο σε αυτόν τον μετασχηματισμό. Τράπεζες αμφισβητίας που προέρχονται από κινητές συσκευές, όπως η Monzo, η Revolut και η Starling, έχουν περισσότερους από 20 εκατομμύρια πελάτες μεταξύ τους και ασκούν πίεση στις παραδοσιακές τράπεζες του κεντρικού δρόμου να προσφέρουν απρόσκοπτη και ισχυρή
εμπειρίες mobile banking. Ταυτόχρονα, σημειώθηκε επίσης αύξηση σε άλλες εφαρμογές fintech, είτε επενδύσεις, προϋπολογισμούς, αγορά-τώρα-πληρωμή- αργότερα, κρυπτογράφηση, δανεισμός και πολλά άλλα. Επιπλέον, η πανδημία αύξησε σημαντικά τη ζήτηση για υπηρεσίες mobile banking,
με
200% άλμα στις εγγραφές mobile banking στο Ηνωμένο Βασίλειο τον Απρίλιο του 2020 κατά την έναρξη της πανδημίας. 

Αν και το mobile banking υπάρχει εδώ και αρκετό καιρό, οι παραδοσιακές τράπεζες εξακολουθούν να υστερούν, σε μεγάλο βαθμό λόγω της δυσκίνητης φύσης των οργανισμών, γεγονός που τους καθιστά πιο αργούς από τις αντίστοιχες τράπεζες που χρησιμοποιούν το κινητό. Λοιπόν, τι μπορεί να γίνει
να κλείσει το χάσμα; 

Εστίαση στην υιοθέτηση εφαρμογών έναντι της απόκτησης χρηστών 

 Η απόκτηση χρηστών είναι η νούμερο ένα προτεραιότητα για πολλούς fintechs που προωθούν τα κινητά. Η κύρια πρόκληση τους είναι να καταλάβουν πώς μπορούν να αυξήσουν τη βάση χρηστών τους και να κλιμακωθούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Παραδοσιακές τράπεζες που συχνά έχουν ήδη ένα ισχυρό εμπορικό σήμα
και η μεγάλη πελατειακή βάση θα πρέπει να επιλέξει μια διαφορετική προσέγγιση: την υιοθέτηση εφαρμογών. Με άλλα λόγια, πώς μπορούν να μετακινήσουν τους υπάρχοντες πελάτες τους από τη φυσική ή την ηλεκτρονική τραπεζική στο mobile banking. 

Για να γίνει αυτό, οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει, τουλάχιστον, να διαθέτουν μια εφαρμογή για κινητά που να προσφέρει μια ισχυρή εμπειρία χρήστη. Σύμφωνα με

Μελέτη του Facebook IQ στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι μισοί πελάτες πιστεύουν τώρα ότι η ύπαρξη μιας εύχρηστης εφαρμογής για κινητά επηρεάζει σημαντικά τη λήψη των αποφάσεών τους όταν επιλέγουν μια νέα τράπεζα. Γρήγορο, εύκολο στη χρήση, ευέλικτο για διαφορετικούς σκοπούς, ασφαλές και ασφαλές είναι όλα απαραίτητα
στο σημερινό ανταγωνιστικό τοπίο. 

Έπειτα, πρόκειται για την προσέλκυση χρηστών στην εφαρμογή. Οι κωδικοί QR έχουν αναδειχθεί ως πρωτοπόρος τακτική, αλλά για να μεγιστοποιηθεί η πιθανότητα επιτυχίας, είναι σημαντικό να τροφοδοτούνται επίσης από την τεχνολογία βαθιάς σύνδεσης. Αυτό σημαίνει ότι όταν ένας πελάτης σαρώνει τον κωδικό, το κάνει
είτε κατευθύνεται στο κατάστημα εφαρμογών, εάν δεν έχουν ήδη κατεβάσει την εφαρμογή, είτε στη σχετική σελίδα της εφαρμογής, εάν έχουν. Κυρίως, δίνει επίσης στις επωνυμίες τη δυνατότητα να μετρούν πόσο επιτυχημένες είναι οι καμπάνιες τους. Πόσα άτομα έχουν σαρώσει τον κωδικό;
Από αυτούς, ποιοι ήταν υπάρχοντες πελάτες και ποιοι νέοι; Οι άνθρωποι συνέχισαν να κάνουν αγορές ή να αυξάνουν τα έσοδα;  

Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης αναζητά μια νέα πιστωτική κάρτα. Βρίσκουν μια τράπεζα με μια καλή προσφορά, πηγαίνουν στον ιστότοπό τους και αρχίζουν να συμπληρώνουν προκαταρκτικά στοιχεία. Με την τράπεζα να θέλει να οδηγήσει περισσότερους ανθρώπους στην εφαρμογή της, παρουσιάζουν τον πελάτη
με έναν κωδικό QR ώστε να μπορούν να ολοκληρώσουν την αίτηση και να βγάλουν την πιστωτική κάρτα εντός της εφαρμογής. Στη συνέχεια, η εταιρεία μπορεί να μετρήσει την καμπάνια και την απόδοση αυτών των χρηστών μετά. 

Οι κωδικοί QR μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ online και offline. Για παράδειγμα, κατά την αποστολή μιας νέας πιστωτικής κάρτας στη δημοσίευση, η προσθήκη ενός μικρού κωδικού QR στον φάκελο μπορεί να διευκολύνει τον χρήστη να τον σαρώσει και να κατευθυνθεί στην εφαρμογή. 

Εστιάστε στα δεδομένα 

Το κλειδί της επιτυχίας στο κινητό βρίσκεται στα δεδομένα. Ας πάρουμε το παράδειγμα που αναφέρθηκε παραπάνω σχετικά με την τοποθέτηση ενός κωδικού QR σε έναν φάκελο κάθε φορά που στέλνετε μια πιστωτική κάρτα ταχυδρομικώς. Θεωρητικά είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ offline και online, αλλά πώς
ξέρεις τον αντίκτυπο; Στη συνέχεια, προσθέστε όλες τις άλλες καμπάνιες που μπορεί να εκτελείτε για να μετακινήσετε άτομα στην εφαρμογή σας, είτε πρόκειται για email, ιστό, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, διαφημίσεις εκτός σπιτιού ή οτιδήποτε άλλο, και μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζετε τι λειτουργεί και τι πρέπει να προσαρμοστεί. 

Επενδύοντας στα σωστά εργαλεία μέτρησης, οι παραδοσιακές τράπεζες μπορούν να κατανοήσουν με σαφήνεια από πού προέρχονται οι χρήστες των εφαρμογών τους, ποια μηνύματα μάρκετινγκ έχουν απήχηση, πώς πρέπει να επανεπενδύουν τους προϋπολογισμούς τους και να κατανοήσουν πλήρως το
ταξίδι πελάτη. Για παράδειγμα, η γνώση του πρώτου σημείου επαφής επιτρέπει σε μια τράπεζα να βελτιστοποιήσει τη στιγμή που οι καταναλωτές μαθαίνουν αρχικά για τις προσφορές της. Εν τω μεταξύ, η προβολή των σημείων αποβίβασης καθ' όλη τη διάρκεια του διαδικτυακού ταξιδιού, σας επιτρέπει να βελτιώσετε αυτά τα μεταγενέστερα σημεία επαφής
για να τους κάνει πιο ελκυστικούς. Με τη μόχλευση δεδομένων για την υποστήριξη ψηφιακών στρατηγικών, οι τράπεζες μπορούν όχι μόνο να μεγιστοποιήσουν τα αποτελέσματα των επενδύσεων μάρκετινγκ και να οδηγήσουν σε περαιτέρω εξαγορές, αλλά και να παρακολουθούν για δόλιες δραστηριότητες.

Χτίζω εμπιστοσύνη 

Τέλος, είναι αυτονόητο ότι η εμπιστοσύνη είναι ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε καλής σχέσης με έναν πελάτη, ειδικά όταν χειρίζεστε ευαίσθητες οικονομικές πληροφορίες. Εκτός από την ύπαρξη ισχυρών πρωτοβουλιών για την ασφάλεια και την προστασία από την απάτη, να είναι σε θέση
Το να γνωστοποιούν αποτελεσματικά τη δέσμευσή τους για την ασφάλεια προσθέτει επίσης ένα πλεονέκτημα. Για παράδειγμα, η μεγαλύτερη διαφάνεια σχετικά με τους όρους και τις προϋποθέσεις, καθώς και τις χρεώσεις, και η ανθρωποκεντρική γλώσσα είναι ένας εξαιρετικός τρόπος οικοδόμησης εμπιστοσύνης με τους πελάτες. 

Επιπλέον, μεγαλύτερη διαφάνεια σχετικά με τους όρους και τις προϋποθέσεις, καθώς και τις χρεώσεις, είναι σημαντική για τους πελάτες του Ηνωμένου Βασιλείου ηλικίας 35 ετών και άνω, ενώ σχεδόν

τρία πέμπτα από τα άτομα ηλικίας 18-34 ετών θέλουν η τράπεζά τους να κατανοήσει τις ανάγκες τους. Ως εκ τούτου, οι τράπεζες με προτεραιότητα στις κινητές συσκευές που βάζουν μια διαφανή και εξατομικευμένη εμπειρία χρήστη στα χέρια των πελατών τους μπορούν να τοποθετηθούν ως αξιόπιστες στα μάτια των καταναλωτών. 

Οι παραδοσιακές τράπεζες βρίσκονται υπό συνεχή πίεση για καινοτομία. Η τεχνολογία εξελίσσεται συνεχώς, οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται και ο ανταγωνισμός από τους αναδυόμενους παίκτες αυξάνεται. Ενώ μπορεί να μην είναι σε θέση να ξεπεράσουν τους έξυπνους fintechs από άποψη
ταχύτητα καινοτομίας, οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν το πλεονέκτημα των μεγάλων υπαρχουσών βάσεων πελατών και της ισχυρής παρουσίας του brand. Δίνοντας προτεραιότητα στη μετακίνηση υπαρχόντων πελατών στην εφαρμογή σας, κατανόηση του τρόπου μέτρησης του τι λειτουργεί και τι όχι και δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση
σχετικά με τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη είναι όλοι οι τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να καλύψουν το χάσμα σε σχέση με τις αντίστοιχες εταιρείες που απευθύνονται σε κινητές συσκευές.