Μέρος δεύτερο: Η τεχνητή νοημοσύνη πρέπει να ενσωματωθεί με την τεχνολογία Next-Gen CX για αυξημένη αυτοεξυπηρέτηση (Μιχαήλ Μπουκαδάκης)

Τι θα ωφελούσε η αγορά ενός κινητήρα χωρίς ένα αυτοκίνητο για να τον βάλεις; Στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών στη λιανική τραπεζική, αυτό θα ήταν παρόμοιο με την υιοθέτηση τεχνητής νοημοσύνης χωρίς να υπάρχουν σημεία επαφής με τους πελάτες για να ζωντανέψει. Για να έχει νόημα μια επένδυση fintech, οι ηγέτες των τραπεζών και των πιστωτικών ενώσεων πρέπει να ενσωματώσουν την τεχνολογία AI με λύσεις εμπειρίας πελατών επόμενης γενιάς (CX).

Όπως συζητήθηκε στο
Μέρος Ι αυτής της σειράς τριών μερών, τα ποιοτικά δεδομένα ενισχύουν την τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης. Στην αναλογία του αυτοκινήτου, τα δεδομένα είναι η βενζίνη που τροφοδοτεί την τεχνολογία AI, η οποία είναι ο κινητήρας του αυτοκινήτου CX. Χωρίς και τα τρία – που διασφαλίζονται από την τεχνολογία καταπολέμησης της απάτης – η απόρριψη δολαρίων στην τεχνητή νοημοσύνη είναι χαμένη.

Η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών προτιμά να αυτοεξυπηρετείται: Σε όλες τις βιομηχανίες,
81% από όλους τους πελάτες προσπαθούν να φροντίσουν μόνοι τους τα θέματα πριν απευθυνθούν σε έναν ζωντανό αντιπρόσωπο. Θέλουν να αλληλεπιδρούν με τα εμπορικά σήματα, συμπεριλαμβανομένων των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων τους, με τους δικούς τους όρους.

Επίτευξη του Η ταχύτητα, η ακρίβεια, η ευελιξία και η απρόσκοπτη λειτουργία που περιμένουν πλέον οι καταναλωτές με την αυτοεξυπηρέτηση απαιτεί υποστήριξη από τέσσερις πυλώνες:

• Τεχνολογία AI.
• Πρόσβαση σε ποιοτικά δεδομένα (βλ
  Μέρος Ι αυτής της σειράς).
• Λύσεις εμπειρίας πελατών που επιτρέπουν την ανταπόκριση, τη φυσική αλληλεπίδραση και τη διατήρηση του περιβάλλοντος.
• Ασφάλεια για εγγραφή, έλεγχο ταυτότητας και ανίχνευση απάτης.

Οι τράπεζες και οι πιστωτικές ενώσεις πρέπει να συναντήσουν τους πελάτες και τα μέλη τους όπου είναι, με μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών παντός καναλιού, εκτός από το να γνωρίζουν
που είναι υπεύθυνοι για την επικύρωση των εργαλείων στο δικό τους πλαίσιο, φέρνοντας τις ανάγκες και τις προκλήσεις τους είναι, τα οποία η AI επιτρέπει. Η ύπαρξη πολλαπλών, ενσωματωμένων ψηφιακών καναλιών για να έρθετε σε επαφή βελτιώνει την προσβασιμότητα και την ευκολία, με υποστήριξη 24/7, μεγαλύτερη εξατομίκευση και μειωμένο χρόνο αναμονής. Εκτός από την ενθάρρυνση της ικανοποίησης των πελατών, το μειωμένο κόστος και τα σημαντικά αυξημένα ποσοστά περιορισμού είναι ένα όφελος για τα αποτελέσματα του ιδρύματος.

Οι καταναλωτές έχουν καταλήξει να εκτιμούν τη συνοχή όλων των καναλιών πάνω απ' όλα όσον αφορά την εμπειρία του πελάτη, σύμφωνα με μια Harris του 2021 ψηφοφορία. Αναμένουν ότι θα μπορούν να πραγματοποιούν απρόσκοπτη μετάβαση μεταξύ καναλιών αλληλεπίδρασης χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνουν το πρόβλημά τους κάθε φορά που μεταφέρονται, αλλάζουν κανάλια αλληλεπίδρασης ή παρακολουθούν. Σχεδόν εννέα στους 10 (88%) ερωτηθέντες σε έρευνα του Redpoint Global μελέτη είπε ότι μια τράπεζα πρέπει να έχει απρόσκοπτη, σχετική και έγκαιρη επικοινωνία σε όλα τα κανάλια. Ωστόσο, λιγότεροι από τους μισούς (45%) ανέφεραν ότι η τράπεζά τους πέτυχε αποτελεσματικά αυτόν τον στόχο. Το AI από μόνο του δεν δημιουργεί μια πολυκαναλική εμπειρία.

Επιπλέον, οι χρήστες που διασυνδέονται με την πλατφόρμα εμπειρίας πελατών ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος πρέπει να λαμβάνουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, προκειμένου η τεχνητή νοημοσύνη να ανταποκρίνεται στην ανθρώπινη εικόνα της.
Αν κάποιος ρωτήσει, "Πώς σε λένε;" και σου πήρε οκτώ δευτερόλεπτα για να απαντήσεις, η συζήτηση θα φαινόταν αφύσικη και ασύνδετη. Η ανταπόκριση είναι απαραίτητη όταν επιλέγετε λύσεις CX που θα υποστηρίζονται από AI.

Τέλος, για να επιτευχθεί μια αυξημένη εμπειρία πελάτη, οι λύσεις αυτοεξυπηρέτησης πρέπει να είναι αρκετά εξελιγμένες ώστε να αντλούν από τη βάση της γνώσης που η τεχνητή νοημοσύνη συσσωρεύει με την πάροδο του χρόνου μέσω κάθε αλληλεπίδρασης με τον χρήστη. Αυτός ο βρόχος εκμάθησης είναι που δίνει τη δυνατότητα σε έναν εικονικό βοηθό που βασίζεται σε AI να ανταποκρίνεται έξυπνα ενώ ασχολείται με τους πελάτες και τα μέλη – και να λύνει τα προβλήματά τους με ταχύτητα και επάρκεια.

Σύμφωνα με τον Forrester, τα οφέλη από τη βελτίωση του CX μπορεί να είναι τεράστια για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Για μια μεγάλη πολυκαναλική τράπεζα, μια βελτίωση κατά 1 μονάδα στη βαθμολογία του δείκτη CX μπορεί να οδηγήσει σε ένα
πρόσθετα έσοδα 123 εκατομμυρίων δολαρίων. Για μια άμεση τράπεζα, μπορεί να οδηγήσει σε αυξητικά έσοδα 92 εκατομμυρίων δολαρίων.

Η τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης δεν λειτουργεί μόνη της. Για να φέρει επανάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών, η τεχνητή νοημοσύνη χρειάζεται ένα όχημα για να προσφέρει άμεση, ανθρώπινη κατανόηση και επικοινωνία στους πελάτες των τραπεζών και στα μέλη της πιστωτικής ένωσης. Ηγέτες χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων: Για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των σημερινών αυτάρκων καταναλωτών, χρειάζεστε σύγχρονες λύσεις εμπειρίας πελατών που τροφοδοτούνται από τεχνητή νοημοσύνη.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs