Ερευνήστε δύο φορές, δημιουργήστε μία φορά: Πώς να γνωρίζετε τους χρήστες σας καθώς μεγαλώνετε

Πάρα πολλά προϊόντα εξακολουθούν να αποτυγχάνουν επειδή απλά δεν υπάρχει ζήτηση για αυτά. Πώς γίνεται αυτό; Ή, πώς τόσες πολλές startup ξεκινούν ολόκληρες επιχειρήσεις χωρίς να το συνειδητοποιούν οι χρήστες δεν χρειάζονταν τα προϊόντα τους? 

Παραβλέποντας την έρευνα των χρηστών. 

Κάθε εταιρεία τεχνολογίας πρέπει να κατασκευάζει και να αποστέλλει νέα προϊόντα για να συνεχίσει να αναπτύσσεται. Και, είτε υπάρχουν 10 χρήστες είτε 10 εκατομμύρια χρήστες, το κλειδί για τη δημιουργία επιτυχημένων προϊόντων είναι να κατανοήσουμε ποιοι είναι οι χρήστες και τι θέλουν. Η έρευνα χρηστών είναι ο αφανής ήρωας για τον προσδιορισμό της βιωσιμότητας ενός προϊόντος και το μυστικό συστατικό για την επιτυχία του. 

Και ενώ ένας λογαριασμός Amplitude ή Mixpanel είναι συχνά η πρώτη άδεια λογισμικού που αγοράζεται από μια εκκίνηση, αυτές οι ίδιες εκκινήσεις συχνά αμελούν να εφαρμόσουν λογισμικό ή διαδικασίες έρευνας χρηστών. Αυτό συμβαίνει παρά το γεγονός ότι οι διαχειριστές προϊόντων σε αυτές τις εταιρείες ξοδεύουν χονδρικά 30% του χρόνου τους σχετικά με δραστηριότητες που σχετίζονται με την έρευνα χρηστών. Αν γνωρίζει τι Οι χρήστες που κάνουν μέσα στο προϊόν είναι τόσο σημαντικό, γνωρίζοντας το WHY είναι ακόμη πιο ουσιαστικό: Καθοδηγεί τις επακόλουθες αποφάσεις που δημιουργούν ή καταστρέφουν τις εμπειρίες προϊόντος. 

Πριν ιδρύσω τη Sprig, ήμουν διευθυντής προϊόντων σε πέντε διαφορετικές επιτυχημένες νεοφυείς επιχειρήσεις και Έμαθα από πρώτο χέρι πώς η έρευνα των χρηστών μπορεί να καθοδηγήσει τις σωστές αποφάσεις για το προϊόν. Αυτό που μου έγινε σαφές, ωστόσο, είναι ότι αν και οι περισσότεροι ιδρυτές και ομάδες προϊόντων γνωρίζουν ήδη η έρευνα είναι σημαντική και επιδραστική, δεν κατανοούν όλες οι ομάδες προϊόντων πώς να δίνουν προτεραιότητα στην έρευνα χρηστών στα αρχικά στάδια της δημιουργίας μιας εταιρείας (ειδικά δεδομένου του ιλιγγιώδους ρυθμού μιας startup) ή πώς να εξελίσσεται μια ερευνητική λειτουργία καθώς μεγαλώνει μια εταιρεία. Αυτό το άρθρο παρέχει ένα σχέδιο για επενδύσεις στην έρευνα σε κάθε στάδιο, ώστε οι ομάδες να μπορούν να επικεντρώσουν την εργασία τους στα σωστά προϊόντα και χαρακτηριστικά και να τα δημιουργήσουν έχοντας κατά νου τους χρήστες τους. 

Τι είναι η έρευνα χρήστη;

Η έρευνα χρήστη είναι η διαδικασία μελέτης των αναγκών των χρηστών, των ταξιδιών των πελατών, των σημείων πόνου και των διαδικασιών μέσω ερωτήσεων, ερευνών, παρατήρησης και άλλων μεθόδων. Nice! Η έρευνα των χρηστών υπερβαίνει τα απλά σχόλια, προσθέτοντας δομή και διαδικασία στη συλλογή πληροφοριών από το δεξιά χρήστες. Οποιοσδήποτε μπορεί να κάνει ερωτήσεις. Το κλειδί είναι να γνωρίζετε πώς να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις που θα βοηθήσουν στην καθοδήγηση του οδικού χάρτη του προϊόντος και να έχετε τα κατάλληλα εργαλεία για να λαμβάνετε απαντήσεις αποτελεσματικά και αποτελεσματικά. 

Υπάρχουν πολλαπλών τύπων έρευνας που ταιριάζουν σε διαφορετικές καταστάσεις. Η κατανόηση του πότε να χρησιμοποιείται κάθε μέθοδος είναι ένα σημαντικό πρώτο βήμα για τη δημιουργία ενός ερευνητικού προγράμματος. Ακολουθούν μερικές από τις διαφορετικές μεθόδους και κατηγορίες έρευνας:

Στρατηγική εναντίον τακτικής

Η τακτική έρευνα απαντά στις ερωτήσεις που βοηθούν στην προώθηση της επιχείρησης σήμερα. Για παράδειγμα, "Πώς πρέπει να ονομάσουμε αυτήν τη νέα δυνατότητα;" ή "Ποια ιδέα προϊόντος είναι πιο αποτελεσματική στην επίτευξη της επιθυμητής ενέργειας;" Η στρατηγική έρευνα εξετάζει μακροπρόθεσμες πρωτοβουλίες, όπως «Πρέπει να επεκταθούμε σε μια νέα αγορά;» ή "Υπάρχει αρκετή ζήτηση για μια νέα περσόνα;" 

Οι περισσότερες νεοφυείς επιχειρήσεις ξεκινούν με τακτική έρευνα και προχωρούν στη στρατηγική έρευνα με την πάροδο του χρόνου. Εργαλεία όπως οι έρευνες εντός προϊόντος μπορούν να επιτρέψουν γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις τακτικής σχετικά με ένα υπάρχον προϊόν, όπως γιατί οι χρήστες εγκαταλείπουν την ενσωμάτωση ή δεν ασχολούνται με μια νέα λειτουργία.

Εποπτευόμενος εναντίον μη εποπτευόμενου

Η εποπτευόμενη έρευνα απαιτεί χρόνο και ενέργεια για την επίβλεψη του χρήστη, ενώ η μη εποπτευόμενη έρευνα επιτρέπει στους χρήστες να παρέχουν σχόλια από μόνοι τους. Η μετριοπαθής έρευνα παρέχει πλούσιες λεπτομέρειες και τη δυνατότητα υποβολής επακόλουθων ερωτήσεων, επομένως είναι χρήσιμη όταν αποφασίζετε μεγαλύτερες, στρατηγικές αποφάσεις και εξακολουθούν να υπάρχουν πολλά άγνωστα. Οι μετριοπαθείς μελέτες είναι ιδανικές για στρατηγικές ερωτήσεις, όπως «Πρέπει να δημιουργήσουμε αυτόν τον νέο τομέα προϊόντων;» ή για να συγκεντρώσουμε πληροφορίες για μια νέα προσωπικότητα. 

Εναλλακτικά, οι μη μετριοπαθείς μελέτες είναι οι καλύτερες για τακτικές ερωτήσεις, όταν μια αμερόληπτη προοπτική είναι πολύτιμη. Χρησιμοποιήστε μη ελεγχόμενη έρευνα για να κατανοήσετε εάν μια ιδέα προϊόντος έχει νόημα για τους χρήστες ή για να μετρήσετε τη συνολική ικανοποίηση από μια νέα λειτουργία. 

Ενώ οι περισσότερες συνεδρίες με εποπτεία είναι καλό να διεξάγονται μέσω του Zoom, τα μη εποπτευόμενα ερευνητικά εργαλεία μπορούν να βοηθήσουν τις ομάδες να αποκτήσουν περισσότερες πληροφορίες με λιγότερη προσπάθεια και να απαντήσουν σε κρίσιμες ερωτήσεις πολύ πιο γρήγορα.

Ποσοτική vs ποιοτική

Η ποσοτική έρευνα απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με τις στάσεις και τις συμπεριφορές των πελατών — σε κλίμακα και σε μετρήσιμες μετρήσεις — ενώ η ποιοτική έρευνα πηγαίνει σε βάθος με μια μικρότερη ομάδα ανθρώπων να κατανοήσουν το WHY πίσω από αυτές τις στάσεις και συμπεριφορές. 

Ωστόσο, τεχνικές όπως οι έρευνες εντός προϊόντος μπορούν επίσης να επιτρέψουν στις ομάδες να δημιουργήσουν ποιοτικές πληροφορίες στην κλίμακα των ποσοτικών ερευνών. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν, για παράδειγμα, οι ομάδες αντλούν μια νέα εικόνα από μια συνέντευξη χρήστη, αλλά δεν είναι βέβαιοι εάν ένα στατιστικά σημαντικό μέρος των χρηστών εκφράζει το ίδιο συναίσθημα. Αντί να χάνουμε εβδομάδες πολύτιμου χρόνου ανάπτυξης για να εξερευνήσετε το ζήτημα, μια έρευνα εντός του προϊόντος μπορεί να ποσοτικοποιήσει τη ζήτηση και να δώσει κατεύθυνση σε λίγες μέρες.

Αν και όλη η έρευνα δεν είναι διαθέσιμη - ή ακόμα και πρακτική - ανά πάσα στιγμή, είναι χρήσιμο να δημιουργήσετε ένα σχέδιο νωρίς για να προσδιορίσετε τις επενδύσεις στην έρευνα σε μελλοντικά στάδια ανάπτυξης. Αυτό βοηθά στην κατανομή πόρων και τις αποφάσεις για την απομάκρυνση του κινδύνου από την Ημέρα 1 και θέτει τις προϋποθέσεις για ανάπτυξη με γνώμονα τους χρήστες.

Πώς η έρευνα μπορεί να τροφοδοτήσει τις σωστές αποφάσεις σε κάθε στάδιο ανάπτυξης

Οι ομάδες πρώιμου σταδίου μπορεί να γνωρίζουν την έρευνα χρηστών, αλλά μπορεί να μην ξέρουν από πού να ξεκινήσουν. Οι εταιρείες που αρχίζουν ήδη να κλιμακώνονται μπορεί να αρχίσουν να αναρωτιούνται για τις βέλτιστες πρακτικές για την ενσωμάτωση της έρευνας σε έναν αναπτυσσόμενο οργανισμό ή πώς να μετασκευάσουν μια ερευνητική λειτουργία σε μια ομάδα προϊόντων και σχεδιασμού που ήδη διεξάγει κάποια μορφή έρευνας από μόνη της.

Δείτε πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτές τις προκλήσεις και να ξεκινήσετε την πορεία προς τον χρήστη.

Αρχικό στάδιο 

Σε αυτό το στάδιο, οι εταιρείες δεν έχουν συνήθως εύρος ζώνης για μια πρόσληψη συγκεκριμένης έρευνας χρήστη, επομένως πρέπει να αγκαλιάζουν εργαλεία και τεχνολογία που επιτρέπουν σε μικρές ομάδες να διεξάγουν μόνες τους ουσιαστική έρευνα. Ο στόχος είναι να λαμβάνετε αποφάσεις που χρησιμοποιούν το κεφάλαιο με σύνεση και να δίνουν προτεραιότητα μόνο σε εκείνες τις αποφάσεις που πραγματικά θέλουν οι χρήστες — τόσο πριν όσο και μετά την κυκλοφορία. 

Οι ομάδες μπορεί να εκπλαγούν με το πόση σαφήνεια μπορεί να προσφέρει μια σύντομη έρευνα στο διαρκώς άπιαστο ερώτημα προσαρμογής προϊόντος-αγοράς. ΕΝΑ sυλοποιώ 4-ερώτηση επισκόπηση μπορεί να σας βοηθήσει να υποδείξετε την προσαρμογή του προϊόντος στην αγορά, ακόμη και με μόλις 100 χρήστες beta. Κατά κανόνα, εάν το 40% των χρηστών ή περισσότεροι δηλώνουν ότι θα ήταν πολύ απογοητευμένοι αν το προϊόν σας δεν υπήρχε, τότε υπάρχει κάποιο επίπεδο προσαρμογής στην αγορά προϊόντος. Και αν η έρευνα δείχνει ότι δεν ταιριάζει, οι ανοιχτές απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως "Πώς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε το προϊόν;" και "Ποια είναι τα κύρια οφέλη που λαμβάνετε από το προϊόν;" θα σας βοηθήσει να καθοδηγήσετε το επόμενο επαναλήψεις και βεβαιωθείτε ότι το προϊόν δεν απομακρύνεται από αυτό που αρέσει περισσότερο στους χρήστες.

Η έρευνα σε αυτό το στάδιο δεν χρειάζεται να είναι τέλεια, αλλά πρέπει να παρέχει ένα γενικό μήνυμα για την κατεύθυνση που πρέπει να ακολουθήσετε. Και σε αυτό το μέγεθος, οι περισσότερες εταιρείες εξακολουθούν να είναι αρκετά μικρές ώστε να έχουν ατομικές συνομιλίες με χρήστες που οδηγούν σε στοχευμένες, παραγωγικές και ωφέλιμες πληροφορίες. Η χρήση εργαλείων σε αυτό το στάδιο θα πρέπει να επιτρέπει γρήγορες, μη ελεγχόμενες δοκιμές και να παρέχει πρότυπα βασισμένα στις βέλτιστες πρακτικές.

Μεγέθυνση

Καθώς ένας οργανισμός μεγαλώνει, τόσο αυξάνονται οι ερευνητικές του ανάγκες. Οι ιδρυτές θα αισθανθούν την έλξη να δημιουργήσουν μια ειδική ομάδα έρευνας χρηστών για την αντιμετώπιση ενός αυξανόμενου αριθμού ερωτήσεων σχετικά με τις αποφάσεις για τα προϊόντα, το ταξίδι του πελάτη και πολλά άλλα. Ενώ μια εταιρεία αναπτύσσεται, η ερευνητική ομάδα μπορεί να εξελιχθεί στη δική της οντότητα και, τελικά, να προσθέσει μια ντουζίνα ερευνητές στον οργανισμό. Σε αυτό το σημείο, μια μικρή ερευνητική ομάδα μπορεί να αρχίσει να απαντά σε πιο στρατηγικές ερωτήσεις και να δίνει τη δυνατότητα στους ιδιοκτήτες προϊόντων και στους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων να αντιμετωπίσουν μόνοι τους κάποια τακτική έρευνα. 

Αυτό είναι το στάδιο που χρειάζεται μια εταιρεία να εφαρμόσουν πιο αυστηρές ερευνητικές πρακτικές, δίνοντας τη δυνατότητα στις ομάδες να ρωτήσουν το δεξιά ερωτήσεις του δεξιά χρήστες στο δεξιά χρόνος. Αυτό συμβαίνει επειδή σε περιόδους υψηλής ανάπτυξης, μικρές αλλαγές στις ροές όπως η απόκτηση και η ενσωμάτωση μπορεί να έχουν τεράστιο αντίκτυπο. Και η λήψη λανθασμένης απόφασης μπορεί να προκαλέσει τεράστιες μειώσεις στην ανάπτυξη νέων χρηστών και να συμβάλει σε απώλεια εκατομμυρίων εσόδων. 

Απλώς μαθαίνοντας από χρήστες εντός του προϊόντος, οι ομάδες μπορούν να λάβουν ένα σαφές και αξιόπιστο μήνυμα σχετικά με το τι λειτουργεί, τι όχι και γιατί. Μια καλά χρονομετρημένη έρευνα αφού οι χρήστες εγκαταλείψουν τη ροή ενσωμάτωσης ή δεν πραγματοποιήσουν μετατροπή από δοκιμαστική σε συνδρομή επί πληρωμή, μπορεί να παρέχει σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο βελτιστοποίησης αυτών των ροών εντός ωρών, χωρίς να περιμένουν τα αποτελέσματα πολλών δοκιμών A/B. Από την εμπειρία μου, αυτές είναι μερικές από τις πιο κοινές και ευρέως χρησιμοποιούμενες έρευνες, επειδή παράγουν πραγματικά αποτελέσματα, γρήγορα.

Σε κλίμακα 

Μόλις μια εταιρεία φτάσει σε σημαντική κλίμακα, συνήθως μετά την IPO, η έρευνα των χρηστών μπορεί να γίνει βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ενώ στα προηγούμενα στάδια της ανάπτυξης της εταιρείας, η ταχύτητα στην αγορά και η προσαρμογή προϊόντος-αγοράς θα είναι πιθανότατα οι μεγαλύτεροι μοχλοί επιτυχίας, οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε κλίμακα πρέπει να βελτιστοποιούν γύρω από τα άκρα, και οι μικρές αλλαγές έχουν πολύ μεγαλύτερη σημασία. 

Σε αυτό το σημείο στο ταξίδι μιας εταιρείας, Η έρευνα διεξάγεται συστηματικά σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής του προϊόντος, και μεγάλες ομάδες ερευνητών συνεργάζονται με ομάδες προϊόντων για να οδηγήσουν στη σωστή λήψη αποφάσεων. Σε κλίμακα, είναι σημαντικό να μετράτε συνεχώς την εμπειρία χρήστη καταγράφοντας μια ποικιλία μετρήσεων και πληροφοριών. Αυτά μπορεί να κυμαίνονται από απλές έρευνες όπως η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) σε προσαρμοσμένα μέτρα που μετρούν τον αντίκτυπο του προϊόντος σε KPI ή OKR για συγκεκριμένες επιχειρήσεις. 

Σε εταιρείες όπως Meta και Google, αυτού του είδους η έρευνα δίνει τη δυνατότητα στις ομάδες να αντιπαραθέσουν δεδομένα εμπειρίας χρήστη μαζί με τα αναλυτικά στοιχεία προϊόντων και τα οικονομικά δεδομένα για να διασφαλίσουν ότι η εταιρεία λαμβάνει αποφάσεις που είναι προς το συμφέρον τόσο της εταιρείας όσο και του πελάτη. Αν και αυτό δεν συμβαίνει σχεδόν σε όλες τις εταιρείες μεγάλης κλίμακας, είναι η ιδανική κατάσταση για οργανισμούς ή εταιρείες που φιλοδοξούν να είναι πελατοκεντρικές. 

Όσο μεγαλύτερη γίνεται μια εταιρεία, τόσο περισσότερο πρέπει να επενδύσει σε εργαλεία που τη βοηθούν να κλιμακώσει και να διαδώσει την έρευνα σε ολόκληρο τον οργανισμό, προκειμένου να διατηρεί όλες τις ομάδες ενήμερες και ευθυγραμμισμένες με την εμπειρία του πελάτη. Οι καλύτεροι οργανισμοί χρησιμοποιούν εργαλεία που επιτρέπουν τη συνεχή μέτρηση και συγκριτική αξιολόγηση της εμπειρίας του χρήστη, καθώς επιδιώκουν να κατανοήσουν τον αντίκτυπο της ανάπτυξης νέων προϊόντων και να δίνουν προτεραιότητα σε όλα τα έργα. 

Πώς να ενσωματώσετε την έρευνα των χρηστών σε όλο τον κύκλο ζωής ανάπτυξης προϊόντων 

Φυσικά, ακόμη και τα καλύτερα σχεδιασμένα σχέδια και καλά ανεπτυγμένες στρατηγικές μπορεί να πέσουν θύματα κακής εκτέλεσης. Λοιπόν, πώς παίζει στην πράξη η έρευνα χρηστών; Ανεξάρτητα από το στάδιο και το μέγεθος της ερευνητικής ομάδας, το πλαίσιο για την ενσωμάτωση της έρευνας χρηστών σε όλο τον κύκλο ζωής ανάπτυξης προϊόντων παραμένει γενικά το ίδιο. 

Ξεκινά με την ανακάλυψη πελατών. Αφού εντοπίσουμε προβλήματα και καταλήξουμε σε μια κατεύθυνση, περνάμε στη δοκιμή ιδέας και στη δοκιμή ευχρηστίας. Τέλος, μετά την κυκλοφορία νέων δυνατοτήτων και λειτουργιών, είναι σημαντικό να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα αυτών των αλλαγών μετά την κυκλοφορία. Ο κύκλος συνεχίζεται και επιδιώκει να βελτιστοποιήσει τις πρωτοβουλίες ανάπτυξης, να λανσάρει νέες δυνατότητες, να βελτιώσει την υιοθέτηση προϊόντων και πολλά άλλα. 

Ακολουθεί μια ανάλυση του τύπου της έρευνας που μπορούν να πραγματοποιήσουν οι εταιρείες σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής ανάπτυξης του προϊόντος.

Φάση 1: Ανακαλυπτική έρευνα

Έρευνα ανακάλυψης, που ονομάζεται επίσης διερευνητική έρευνα, εντοπίζει σημεία πόνου πριν γίνονται πρόβλημα στο ζωντανό προϊόν. Ή, εάν το προϊόν ή η δυνατότητα έχει ήδη κυκλοφορήσει, μπορεί να αποκαλύψει ζητήματα που εμποδίζουν τους χρήστες να προβούν σε μια επιθυμητή ενέργεια. Η έρευνα ανακάλυψης μπορεί να βοηθήσει στη συντόμευση του κύκλου ζωής του προϊόντος αποφεύγοντας την περιττή εργασία αργότερα και καταλήγοντας στην πιο αποτελεσματική λύση σε προηγούμενες επαναλήψεις. 

Για παράδειγμα, συνεργάστηκα με μια δημοφιλή εταιρεία τεχνολογίας ακίνητης περιουσίας που παρατήρησε ότι η απόρριψη της ενσωμάτωσης ήταν πολύ μεγαλύτερη από ό,τι αναμενόταν στη σελίδα "Λήψη προσφοράς". Η ομάδα είχε μερικές επιλογές για να καταλάβει γιατί συνέβη αυτό:

• Πραγματοποιήστε μια ποικιλία δοκιμών A/B και πολλαπλών παραλλαγών για να προσαρμόσετε το περιεχόμενο στη σελίδα και να αφαιρέσετε πεδία. 
• Κάντε μια μορφωμένη εικασία που βασίζεται σε προηγούμενες γνώσεις και υποθέσεις. 
• Διεξαγωγή έρευνας χρηστών. 

Οι δύο πρώτες επιλογές θα χρειαστούν μερικές εβδομάδες έως αρκετούς μήνες και πιθανότατα θα οδηγήσουν σε σημαντική σπατάλη γιατί μόνο περίπου 1 στις 7 δοκιμές A/B καταλήγουν σε έναν ξεκάθαρο νικητή. Διεξάγοντας έρευνα χρηστών με μερικές απλές έρευνες εντός εφαρμογής, η ομάδα προϊόντων θα μπορούσε να μεταβεί απευθείας στην πηγή — και να μάθει από τους χρήστες που ολοκληρώνουν τη σελίδα "Λήψη προσφοράς" σε πραγματικό χρόνο. Σε αυτήν την περίπτωση, η ομάδα έμαθε ότι οι χρήστες δίσταζαν να δώσουν τον αριθμό τηλεφώνου τους τόσο νωρίς στη διαδικασία προσφοράς και ότι πολλοί επισκέπτες αυτής της σελίδας δεν σχεδίαζαν στην πραγματικότητα να λάβουν μια προσφορά. Απλώς ψώνιζαν τριγύρω και σε ένα εντελώς διαφορετικό μέρος του ταξιδιού των πελατών τους. 

Όταν το πεδίο αριθμού τηλεφώνου αφαιρέθηκε από τη σελίδα, το ποσοστό μετατροπών αυξήθηκε κατά 10% σχεδόν αμέσως.  

Φάση 2: Δοκιμή εννοιών

Η βελτίωση της μετατροπής και η διόρθωση κρίσιμων διοχετεύσεων ανάπτυξης είναι μόνο ένας τρόπος για να χρησιμοποιήσετε την έρευνα ανακάλυψης. Πιο συχνά, θα υπάρχουν πολλές διαφορετικές έννοιες που αντιμετωπίζουν ζητήματα προϊόντος, ειδικά σε σχέση με τη δέσμευση και την υιοθεσία. Ο στόχος είναι να το περιορίσετε σε ένα — γρήγορα — και να το κάνετε σωστά πριν επενδύσετε σημαντικό χρόνο και πόρους για την κατασκευή. 

Ας πούμε, για παράδειγμα, ότι ενώ ερευνά την εμπειρία «Λάβετε προσφορά» στο παραπάνω παράδειγμα, η ομάδα ανακαλύπτει ότι η απόκτηση υποθήκης προκαλεί σύγχυση στους χρήστες και τους εμποδίζει να προχωρήσουν στη διαδικασία αγοράς σπιτιού. Η ομάδα έρχεται με μερικές ιδέες για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα και προσγειώνεται σε μια διαδραστική αριθμομηχανή στεγαστικών δανείων ως λύση. Οτι ενδέχεται να είναι η καλύτερη επιλογή, αλλά θα απαιτηθούν σημαντικοί πόροι μηχανικής και μάρκετινγκ για τη δημιουργία και την εκκίνηση της δυνατότητας.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να καταργήσετε τον κίνδυνο του έργου δημιουργώντας πολλά μακέτα προϊόντων και δοκιμάζοντάς τα με τους χρήστες πριν ξεκινήσετε την κατασκευή. Οι μη εποπτευόμενες δοκιμές ιδέας διευκολύνουν τη δοκιμή μερικών επιλογών και την απόκτηση εικόνας σχετικά με τη βιωσιμότητα των πιθανών λύσεων. Κατά τη δοκιμή πολλαπλών πρωτοτύπων, ο περιορισμός των επιλογών σε δύο ή τρία θα μειώσει το γνωστικό φορτίο για όσους κάνουν το τεστ.

Φάση 3: Δοκιμή χρηστικότητας

Με επιλεγμένη την πιο συναρπαστική ιδέα της αριθμομηχανής στεγαστικών δανείων, ήρθε η ώρα να βεβαιωθείτε ότι ο σχεδιασμός λειτουργεί πραγματικά. Με τη δοκιμή χρηστικότητας, οι συμμετέχοντες ολοκληρώνουν ένα σύνολο εργασιών, χρησιμοποιώντας είτε ένα πρωτότυπο (μερικές φορές αποκαλούμενο "δοκιμή πρωτοτύπου") είτε έναν ζωντανό ιστότοπο/εφαρμογή, για τον εντοπισμό σημείων τριβής και ευκαιριών επιφάνειας για τη βελτίωση της εμπειρίας χρήστη. Ζητείται από τους συμμετέχοντες να «σκέφτονται δυνατά» καθώς ολοκληρώνουν τις εργασίες, εξηγώντας ποιες ερωτήσεις, δισταγμούς ή προκλήσεις αντιμετωπίζουν. Για την αριθμομηχανή στεγαστικών δανείων, οι ερωτήσεις δοκιμής μπορεί να περιλαμβάνουν: "Μπορείτε να προσαρμόσετε εύκολα την προκαταβολή σας;" ή "Επιλέξτε το επιτόκιο να είναι σταθερό για 30 χρόνια."

Οι βέλτιστες πρακτικές για τη διεξαγωγή δοκιμών ευχρηστίας προτείνουν τη συμπερίληψη τουλάχιστον 5 και έως 50 συμμετεχόντων. Δεν χρειάζεται να περιπλέκουμε υπερβολικά τις δοκιμές χρηστικότητας (είναι η απλούστερη από τις τεχνικές έρευνας που περιγράφονται σε αυτό το άρθρο). Το θέμα είναι απλώς να βεβαιωθείτε ότι το σχέδιό σας είναι λειτουργικό και οι χρήστες μπορούν να ολοκληρώσουν τις προβλεπόμενες ενέργειες.

Φάση 4: Αξιολόγηση μετά την κυκλοφορία

Η έρευνα χρηστών είναι συνεχής — η εργασία δεν τελειώνει με την κυκλοφορία προϊόντος. Μετά την εκκίνηση νέων δυνατοτήτων και ροών έρχεται η δουλειά της μέτρησης της ικανοποίησης και της σύγκρισης των αποτελεσμάτων με προηγούμενα δεδομένα για να βεβαιωθείτε ότι οι αλλαγές του προϊόντος λειτούργησαν όπως έπρεπε. 

Επιστρέφοντας στο παράδειγμα της αριθμομηχανής στεγαστικών δανείων, θα θέλαμε να συγκρίνουμε τις μετρήσεις από την προηγούμενη εμπειρία ενσωμάτωσης με την πιο πρόσφατη επανάληψη. Μια ομάδα μπορεί να εκτελέσει την ίδια έρευνα εντός προϊόντος πριν και μετά την εφαρμογή της νέας αριθμομηχανής για να δει εάν οι βελτιώσεις παρέχουν βελτιωμένη εμπειρία και οδηγούν τις σωστές συμπεριφορές. Η ομάδα μπορεί να ρωτήσει, "Πόσο σίγουρος είσαι για τα αποτελέσματα που λάβατε;" για να σας βοηθήσει να μετρήσετε εάν η αριθμομηχανή εκπληρώνει την υπόσχεσή της για βελτίωση της εμπιστοσύνης των αγοραστών. Εάν όχι, οι απαντήσεις ανοιχτού τύπου θα σκιαγραφήσουν ξεκάθαρα γιατί και ποια θα πρέπει να είναι τα επόμενα βήματα. 

Δεν είναι ασυνήθιστο αυτή η διαδικασία να είναι επαναληπτική, με πολλαπλούς γύρους έρευνας και επίλυσης. 

Μπόνους: Συνεχής μέτρηση UX

Δεν σχετίζονται όλες οι έρευνες με ένα συγκεκριμένο, αναγνωρίσιμο επιχειρηματικό πρόβλημα, όπως η κακή μετατροπή ενσωμάτωσης ή η πτώση στην αφοσίωση. Καθώς οι εταιρείες δημιουργούν και κλιμακώνουν την έρευνα, είναι επωφελές να παρακολουθείτε συνεχώς την εμπειρία του χρήστη για να εντοπίζετε άγνωστα προβλήματα που δεν υπάρχουν ήδη στο ραντάρ της ομάδας προϊόντων. Αυτό το είδος έρευνας δεν χρειάζεται να διαρκέσει πολύ ή να είναι πολύπλοκο. Προσθήκη απλών ερευνών εντός προϊόντος σε κοινές σελίδες που μετρούν καθαρή βαθμολογία υποψηφίου (NPS) και βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) μπορεί να οδηγήσει σε μερικές από τις πιο σημαντικές «αχα στιγμές» μέσα σε μια επιχείρηση.

Επιστροφή στη φάση 1: Επανασχεδιασμός έρευνας ανακάλυψης 

Και ο κύκλος συνεχίζεται. Με τις συνεχείς μετρήσεις και τις γνώσεις αξιολόγησης μετά την κυκλοφορία, ένας οργανισμός θα συνεχίσει να αποκαλύπτει νέα σημεία πόνου. Στις επιχειρήσεις, και ειδικά στην τεχνολογία, υπάρχουν πάντα νέα προβλήματα προς επίλυση — και πρέπει να επιλυθούν γρήγορα. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στην εποχή της ευέλικτης ανάπτυξης, όταν —σε αντίθεση με τα τριμηνιαία προγράμματα κυκλοφορίας πριν από μια δεκαετία— οι ομάδες εργάζονται σε κύκλους συνεχούς κυκλοφορίας και, σε ορισμένες περιπτώσεις, αποστέλλουν προϊόντα κάθε λίγες μέρες. Οι εταιρείες που κατανοούν την έρευνα χρηστών είναι σε πολύ καλύτερη θέση να συμβαδίσουν με όλη αυτή την αλλαγή και να κρατήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους.

Δημοσιεύτηκε 1 Σεπτεμβρίου 2022