Η καινοτομία προϊόντων με επίκεντρο τον πελάτη βοηθά τον αμερικανικό κατασκευαστή RHK Technology να ευημερήσει στην αιχμή της επιφανειακής επιστήμης
Εξυπηρέτηση πελατών, συνεργατική καινοτομία, συνεχής βελτίωση: αυτά είναι τα οργανωτικά σημεία αναφοράς, γραμμένα σε μεγάλο βαθμό, για τους επιστήμονες και τους μηχανικούς του Τεχνολογία RHK, μια εταιρεία τεχνολογίας με έδρα το Μίσιγκαν που ειδικεύεται στο σχεδιασμό και την κατασκευή προηγμένων συστημάτων μικροσκοπίου ανιχνευτή σάρωσης (SPM) και συναφών οργάνων, ελεγκτών και αξεσουάρ.
Ιδρύθηκε το 1981 από τον Adam Kollin (ο οποίος παραμένει ο πρόεδρος της εταιρείας σήμερα), η RHK υποστηρίζει μια αυξανόμενη – και όλο και πιο παγκόσμια – βάση πελατών πανεπιστημιακών επιστημόνων και κυβερνητικών εργαστηρίων. Στην τελευταία καταμέτρηση, η RHK είχε αποστείλει περισσότερα από 300 συστήματα SPM και πάνω από 1200 ελεγκτές SPM σε μια ποικιλόμορφη κοινότητα τελικών χρηστών που διεξάγουν θεμελιώδη και εφαρμοσμένη έρευνα στην επιστήμη και την τεχνολογία επιφανειών νανοκλίμακας.
Το μυστικό της εμπορικής επιτυχίας της RHK – και της μακροζωίας – είναι η λεπτομερής κατανόηση από τον προμηθευτή των εξελισσόμενων απαιτήσεων των πελατών της έρευνας. Σκεφτείτε τη συνεργατική ανάπτυξη και καινοτομία προϊόντων. «Διατηρούσαμε πάντα μια συμβιωτική σχέση με τους πελάτες μας», εξηγεί ο Kollin. «Με αυτόν τον τρόπο, μαθαίνουμε απευθείας από τους τελικούς χρήστες για τις νέες δυνατότητες και δυνατότητες SPM που χρειάζονται για να προωθήσουν την έρευνά τους. Τελικά, αυτές οι πληροφορίες κάνουν τα προϊόντα μας καλύτερα και πιο χρήσιμα σε ένα ευρύτερο φάσμα επιστημονικών πελατών."
Δύσκολο, όχι ακατόρθωτο
Σαφώς, αυτή η έμφαση στην ακρόαση (και στην ανταπόκριση) στις ανάγκες των ερευνητών επιστημόνων συμβαδίζει με την οργανωτική προσαρμοστικότητα – και την ευελιξία. Στα χρόνια δημιουργίας της, η RHK επικεντρώθηκε αποκλειστικά στους ελεγκτές για SPM, εξυπηρετώντας πελάτες που κατασκεύαζαν τις δικές τους πλατφόρμες μικροσκοπίου. Με την πάροδο του χρόνου, ωστόσο, η εταιρεία ανέβασε την αλυσίδα αξίας προς ένα πιο καθετοποιημένο επιχειρηματικό μοντέλο και τώρα προσφέρει ένα ευρύ χαρτοφυλάκιο συστημάτων περιβάλλοντος, υπερυψηλού κενού (UHV) και κρυογονικών συστημάτων SPM.
«Στο πλαίσιο της στρατηγικής ανάπτυξης και ανάπτυξης», σημειώνει ο Kollin, «προσπαθήσαμε να επικεντρωθούμε σε εξειδικευμένες αγορές που δεν εξυπηρετούνταν καλά και, ως εκ τούτου, γίναμε η εταιρεία «go-to» όταν ένας ερευνητής ήθελε ένα προϊόν SPM με μοναδικά δυνατότητες που δεν ήταν διαθέσιμες αλλού».
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα: Η RHK ήταν η πρώτη εταιρεία που ανέπτυξε ένα SPM χωρίς κρυογόνο – μια καινοτομία που ανοίγει καθεστώτα εξαιρετικά χαμηλών θερμοκρασιών σε ερευνητές των οποίων οι προϋπολογισμοί μπορεί να είναι ήδη εκτεινόμενοι και έτσι δεν μπορούν να ανταποκριθούν στο κόστος ενός κρυοστάτη υγρού ηλίου. «Πολλοί χρήστες SPM μας ενημέρωσαν ότι η δόνηση ενός κρυογονικού συστήματος ψύξης κλειστού κύκλου θα ήταν πάντα πολύ υψηλή», λέει ο Kollin.
Ωστόσο, η ομάδα ανάπτυξης προϊόντων της RHK σκέφτηκε διαφορετικά και επένδυσε τον απαραίτητο χρόνο και πόρους για να λειτουργήσει η τεχνολογία. «Τώρα υπάρχουν πολλές ομάδες που χρησιμοποιούν τα SPM μας χωρίς κρυογόνο», προσθέτει ο Kollin. «Πρόκειται για επιστήμονες που προηγουμένως, λόγω της πολυπλοκότητας και του κόστους, δεν θα είχαν σκεφτεί ποτέ μια επιλογή εξαιρετικά χαμηλής θερμοκρασίας για το μικροσκόπιό τους».
Βελτίωση βάσει σχεδίου
Παρά την αδυσώπητη επιδίωξη της καινοτομίας SPM, η RHK αντιμετώπισε το μερίδιό της στις λειτουργικές προκλήσεις στην πορεία – πιο πρόσφατα, τις διακοπές της εφοδιαστικής αλυσίδας που προέκυψαν από την πανδημία COVID-19. «Όταν χτύπησε ο COVID, σχεδόν όλοι οι πελάτες μας έκλεισαν τις πόρτες τους την ίδια στιγμή», σημειώνει ο Kollin. «Κάθε παραγγελία που βρισκόταν στο στάδιο των αγορών σταματούσε – ορισμένες μάλιστα ακυρώθηκαν λόγω εκτεταμένων καθυστερήσεων στα ερευνητικά έργα των χρηστών».
Από την πλευρά της προσφοράς, ο χρόνος παράδοσης για εξαρτήματα και υποσυστήματα SPM – τα δομικά στοιχεία του χαρτοφυλακίου οργάνων SPM της RHK – αυξήθηκε επίσης δραματικά. Οι προηγμένοι ημιαγωγοί που είχαν προηγουμένως σε απόθεμα, για παράδειγμα, ξαφνικά τέθηκαν σε προσφορά με χρόνο παράδοσης ενός έτους (μερικές φορές και μεγαλύτερο). «Χρησιμοποιήσαμε αυτόν τον χρόνο διακοπής για την αναδιάρθρωση», λέει ο Kollin, «για να γίνουμε πιο βελτιωμένοι και αποτελεσματικοί παρά το δύσκολο επιχειρηματικό περιβάλλον. Ως αποτέλεσμα, ήμασταν σε θέση να μειώσουμε τις τιμές του συστήματος SPM, ακόμη και όταν το κόστος των εξαρτημάτων και των πρώτων υλών για την κατασκευή τους αυξήθηκε».
Έχοντας ξεπεράσει την καταιγίδα του COVID, η RHK έχει διπλασιάσει τις προσπάθειές της γύρω από τη συνεχή βελτίωση των υφιστάμενων σειρών προϊόντων της. Έχοντας αυτό κατά νου, ο Kollin εξακολουθεί να ξοδεύει ένα σημαντικό κομμάτι του χρόνου του συναντώντας πρόσωπο με πρόσωπο με πελάτες στα εργαστήριά τους – ένας βασικός αγωγός για τη συλλογική συγκέντρωση απαιτήσεων και τον οδικό χάρτη ανάπτυξης προϊόντων της RHK. «Συχνά, οι πελάτες δεν θέλουν να σας πουν τίποτα αρνητικό», σημειώνει, «αν και τονίζω ότι μας κάνουν κακό αν απλώς μας λένε πράγματα που πιστεύουν ότι θέλουμε να ακούσουμε. Είναι σημαντικό για μένα να ακούω από πρώτο χέρι τι πιστεύουν οι πελάτες ότι δεν προσφέρουν τα προϊόντα μας – πού υστερούμε και πού πιστεύουν ότι πρέπει να βελτιωθούμε.”
Βοηθά, φυσικά, ότι αυτή η νοοτροπία συνεχούς βελτίωσης είναι ενσωματωμένη στο εργατικό δυναμικό της RHK – από την Ε&Α και τις λειτουργίες μηχανικής έως την τεχνική υποστήριξη και την επιχειρηματική ανάπτυξη. Πολλοί υπάλληλοι της RHK συνεργάζονται με την εταιρεία εδώ και 20 χρόνια ή περισσότερα, επομένως η εξειδικευμένη γνώση του κατασκευαστή στον τομέα είναι ευρεία και βαθιά. Ένας άλλος παράγοντας που διαφοροποιεί είναι το μοντέλο ιδιοκτησίας RHK, με την εταιρεία υπό τη διαχείριση της ίδιας οικογένειας από την ίδρυσή της (ενώ αρκετοί ομότιμοι SPM έχουν αγοραστεί και πουληθεί πολλές φορές τις τελευταίες τέσσερις δεκαετίες).
Η επιμονή, φαίνεται, φέρνει τις δικές της ανταμοιβές – και ιδιαίτερα όταν ενισχύεται η βασική πρόταση αξίας της RHK για άριστη εξυπηρέτηση πελατών. «Οι πελάτες μας εμπιστεύονται τα σπάνια ερευνητικά κεφάλαιά τους και αισθανόμαστε ισχυρή υποχρέωση να τους παρέχουμε τα εργαλεία για να είναι επιτυχημένοι», καταλήγει ο Kollin. "Είναι πραγματικά απλώς κοινή λογική: οι ευχαριστημένοι και παραγωγικοί πελάτες είναι η καλύτερη πηγή για μελλοντικές πωλήσεις."
Συνεργασία, προσαρμογή, καινοτομία
Η PanScan Freedom Lumin-SLT, το τελευταίο εμπορικό SPM της RHK, είναι μια μελέτη περίπτωσης στην καινοτομία προϊόντων με γνώμονα τον πελάτη. Ο εν λόγω πελάτης - Λουίζ Ζαγονέλ, καθηγητής του εφαρμοσμένη φυσική στο UNICAMP στο Σάο Πάολο της Βραζιλίας – αναζητούσε ένα πολυτροπικό SPM με κορυφαία στην αγορά απόδοση συλλογής φωτός για να μελετήσει την αλληλεπίδραση μεταξύ οπτικών, ηλεκτρονικών και μορφολογικών χαρακτηριστικών επιφάνειας σε μια σειρά προηγμένων υλικών, συμπεριλαμβανομένων δισδιάστατων νανοδομών για εύκαμπτα LED και αλογονιδίων περοβσκίτες για υψηλής αποδοτικότητα, φωτοβολταϊκά κύτταρα μεγάλης διάρκειας ζωής.
«Οραματιστήκαμε ένα οπτικό όργανο επιστημονικής ποιότητας που δεν ήταν διαθέσιμο στο εμπόριο εκείνη την εποχή», εξηγεί ο Zagonel. Ο δρόμος προς τα εμπρός, αποδεικνύεται, ήταν μια συνεργασία Ε&Α με την RHK και η από κοινού ανάπτυξη του εμβληματικού της συστήματος PanScan σε μια προσαρμοσμένη πλατφόρμα SPM με ικανότητα οπτικής συλλογής υψηλής απόδοσης (έως και 72% λήψη φωτός από την επιφάνεια του δείγματος).
Το RHK PanScan Freedom Lumin-SLT που προκύπτει δεν είναι καθόλου ευέλικτο. Το όργανο μπορεί να συλλέξει το φως που εκπέμπεται από το δείγμα κατά τη διέγερση με το ρεύμα σήραγγας μικροσκοπίου σάρωσης (STM), μια τεχνική που ονομάζεται εκπομπή φωτός που προκαλείται από STM. Επιπλέον, κατά τη λειτουργία του STM σε λειτουργία εκπομπής πεδίου, ηλεκτρόνια υψηλότερης ενέργειας χτυπούν την επιφάνεια του δείγματος – μια αλληλεπίδραση που μπορεί να προκαλέσει εκπομπή φωτός από την βαθιά υπεριώδη ακτινοβολία μέχρι το σχεδόν IR μέσω ενός φαινομένου που ονομάζεται καθοδοφωταύγεια. Το SPM μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για την έγχυση φωτός σε εξαιρετικά εντοπισμένες περιοχές ενός δείγματος για να επιτρέψει τις μελέτες φωτοφωταύγειας και φασματοσκοπίας Raman.
«Το PanScan Freedom Lumin-SLT είναι ένα άλλο παράδειγμα ενός πελάτη που έρχεται σε εμάς που χρειάζεται ένα προϊόν που δεν υπήρχε», εξηγεί ο Adam Kollin, πρόεδρος της RHK. Η προσαρμογή και η συνεργασία, ωστόσο, έθεσαν το έδαφος για την πιο πρόσφατη επανάληψη στο θέμα PanScan. «Για να ανταποκριθούμε στις ακριβείς προδιαγραφές της ομάδας UNICAMP», προσθέτει ο Kollin, «επιμηκύναμε την κεφαλή σάρωσης για να φιλοξενήσει έναν παραβολικό καθρέφτη, ενώ απαιτήθηκαν επίσης αλλαγές στον θάλαμο UHV, τις εσωτερικές και εξωτερικές ασπίδες και τα παντζούρια».
Είναι σημαντικό ότι αυτές οι τροποποιήσεις για το UNICAMP αποτελούν πλέον μέρος του τυπικού σχεδιασμού PanScan SPM, έτσι ώστε κάθε ερευνητής να μπορεί να προσθέσει την οπτική διεπαφή Lumin-SLT στα συστήματά του καθώς εξελίσσονται οι ερευνητικές του προτεραιότητες. «Το αποτέλεσμα της συνεργασίας UNICAMP-RHK», καταλήγει ο Zagonel, «είναι ένα ευρέως εφαρμόσιμο εμπορικό όργανο… ένα νέο UHV SPM με ανάλυση ατομικής κλίμακας και σύλληψη φωτός έως και 72%.
- Περισσότερα για πλήρη τεχνικά δεδομένα για το PanScan Freedom Lumin-SLT.
