Η βελτιστοποίηση της ψηφιακής εμπειρίας πελατών μπορεί να μειώσει τα ποσοστά εγκατάλειψης και να αυξήσει την αφοσίωση

Όσον αφορά την υποστήριξη πελατών στο διαδίκτυο, οι ισχυροί επιχειρηματικοί κανόνες και η έξυπνη ψηφιακή δρομολόγηση μπορεί να μην είναι κάτι που σας περνάει από το μυαλό. Ωστόσο, αυτά τα ελάχιστα κατανοητά, παρασκηνιακά όργανα μπορούν να κάνουν τη διαφορά μεταξύ ενός ανταγωνιστικού οργανισμού και ενός οργανισμού που αγωνίζεται να συμβαδίσει με τις ανάγκες των πελατών. 

Στην απλούστερη μορφή τους, οι επιχειρηματικοί κανόνες παρέχουν το σχέδιο για τον τρόπο με τον οποίο το ίδρυμά σας δρομολογεί τους ψηφιακούς επισκέπτες σας μέσω δεσμεύσεων εντός των ψηφιακών ιδιοκτησιών σας, όπως ο ιστότοπός σας, οι πύλες ψηφιακών τραπεζών και οι εφαρμογές για κινητά. Ενώ πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορεί να πιστεύουν ότι το έχουν ήδη καλύψει, ο διάβολος βρίσκεται στις λεπτομέρειες. 

Στην πραγματικότητα, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα χρησιμοποιούν συστήματα δρομολόγησης για κλήσεις από τη δεκαετία του 1970 με συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR). Πριν από την ψηφιακή δρομολόγηση εδώ και μερικές δεκαετίες, τα IVR παραμένουν η δύναμη πολλών κέντρων επαφής ακόμη και σήμερα. Αν και βοηθούν στη διαχείριση μεγάλου όγκου καλούντων, πολλοί καταναλωτές είναι απογοητευμένοι με την αδυναμία αυτών των συστημάτων να τους κατευθύνουν απευθείας σε μια κατάλληλη επαφή που μπορεί να τους βοηθήσει. Επιπλέον, τα IVR δεν μπορούν να μεταδώσουν πλούσιο πλαίσιο, όπως το ιστορικό κλήσεων ή ακόμα και αυτό που απαιτεί άμεσα ο καλών. Εδώ είναι τα βασικά οφέλη των επιχειρηματικών κανόνων και της ψηφιακής δρομολόγησης Digitalηφιακή Εξυπηρέτηση Πελατών (DCS) μπείτε. 

Όταν μια πλατφόρμα Ψηφιακής Εξυπηρέτησης Πελατών περιλαμβάνει εξειδικευμένους επιχειρηματικούς κανόνες και έξυπνους ψηφιακή δρομολόγηση, σου δίνει πλεονέκτημα. Μπορείτε να εντοπίσετε τη συμπεριφορά των πελατών σε ψηφιακά κανάλια και να τους καθοδηγήσετε προληπτικά στον πιο κατάλληλο εκπρόσωπο προτού απογοητευτούν και φύγουν. Με ποσοστά εγκατάλειψης έως και 97.5% για ορισμένες διαδικτυακές τραπεζικές εφαρμογές, είναι σημαντικό να κατευθύνετε αποτελεσματικά τους επισκέπτες σας εκεί που θέλουν να πάνε και να τους εμποδίσετε να φύγουν.

Μειώστε την εγκατάλειψη 

Τι γίνεται αν ένας επισκέπτης του ιστότοπου ξοδεύει πολύ χρόνο στη σελίδα δανεισμού σας, εξερευνώντας συγκεκριμένα δάνεια αυτοκινήτων; Θα ήξερε το τρέχον σύστημά σας πώς να κρατήσει αφοσιωμένο αυτόν τον επισκέπτη; Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να στείλετε ένα εξατομικευμένο μήνυμα μέσω συνομιλίας για να προσφέρετε βοήθεια στην παροχή πληροφοριών σχετικά με τις τιμές ή ακόμα και στη συμπλήρωση μιας αίτησης δανείου αυτοκινήτου; Θα μπορούσε να τα συνδέσει με έναν εξειδικευμένο ειδικό που βρίσκεται δίπλα, όπως απαιτείται; 

Σκεφτείτε ένα σενάριο όπου ένας εκπρόσωπος σέρβις προσφέρει καθοδήγηση για ένα δάνειο αυτοκινήτου και κατευθύνει εύκολα τον επισκέπτη στην κατάλληλη εφαρμογή. Τώρα φανταστείτε ότι το σύστημα DCS κατανοεί πότε αυτός ο επισκέπτης χρειάζεται βοήθεια από έναν υπάλληλο δανεισμού και είναι σε θέση να πραγματοποιήσει γρήγορα αυτήν τη σύνδεση στο διαδίκτυο. Αντί να αναγκάζετε τον πελάτη να διακόψει την ψηφιακή δέσμευση, καλέστε έναν κύριο αριθμό για να επικοινωνήσετε με έναν υπάλληλο δανείου και ξεκινήστε την όλη διαδικασία από την αρχή, απλώς πραγματοποιήστε τη μεταφορά ηλεκτρονικά χωρίς να διακόψετε την ψηφιακή σύνδεση. Ο υπάλληλος δανεισμού συνεχίζει από εκεί που σταμάτησε ο προηγούμενος εκπρόσωπος, χωρίς να χάσει ούτε λεπτό. Μπορείτε να δείτε πώς αυτό θα μείωνε το ποσοστό εγκατάλειψης.

Αυτό είναι ιδιαίτερα ισχυρό όταν η πλατφόρμα DCS σας μπορεί να μεταβεί από τη συνομιλία σε φωνή ή βίντεο για μια πιο προσωπική εμπειρία σε μια απρόσκοπτη δέσμευση. Το να βοηθήσετε έναν καταναλωτή να εγκρίνει το δάνειο για να αγοράσει ένα νέο αυτοκίνητο —στο χρονικό πλαίσιο του— τον κρατά αφοσιωμένο και αυξάνει τις μετατροπές. Χωρίς τη γνώση που παρέχεται μέσω των επιχειρηματικών κανόνων και της ψηφιακής δρομολόγησης, ο επισκέπτης θα μπορούσε εύκολα να φύγει υπέρ ενός άλλου ιδρύματος, πιθανότατα αυτού που προσφέρει καλύτερη ψηφιακή εμπειρία, βελτιστοποιημένη με επιχειρηματικούς κανόνες και έξυπνη δρομολόγηση.  

Αυξήστε την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη

Πέρα από τις προφανείς αποδόσεις, σκεφτείτε πώς η έξυπνη ψηφιακή δρομολόγηση και οι επιχειρηματικοί κανόνες μπορούν να αποφέρουν μακροπρόθεσμη αξία. Συνδέοντας τους επισκέπτες με τους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους την κατάλληλη στιγμή, οι πελάτες καταβάλλουν λιγότερη προσπάθεια για να πάρουν αυτό που θέλουν. Η χαμηλή προσπάθεια έχει άμεσο αντίκτυπο στην ικανοποίησή τους. Στην πραγματικότητα, το 94% των ατόμων με εμπειρία χαμηλής προσπάθειας έχουν δηλώσει ότι θα επαναγοράσουν. Όχι μόνο αυτό, αλλά οι δεσμεύσεις χαμηλής προσπάθειας είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αυξήσετε την αφοσίωση, να οδηγήσετε τις επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες μακροπρόθεσμα και, τελικά, να αυξήσετε την αξία ζωής των πελατών τους. 

Όταν αναζητάτε λύσεις Ψηφιακής Εξυπηρέτησης Πελατών, φροντίστε να εμβαθύνετε στις λεπτομέρειες σχετικά με το πόσο ισχυροί είναι οι επιχειρηματικοί κανόνες και η ψηφιακή δρομολόγηση. Ενώ υπάρχουν διάφορες ψηφιακές λύσεις, η Ψηφιακή Εξυπηρέτηση Πελατών (DCS) της Glia παρέχει στο ίδρυμά σας την έξυπνη καθοδήγηση και τις εξατομικευμένες μεταβάσεις που περιμένουν οι πελάτες σε έναν ψηφιακό κόσμο. Μάθε περισσότερα για ψηφιακή πρώτη εξυπηρέτηση πελατών.