Το έξυπνο δαχτυλίδι που δεν υπήρξε ποτέ

Θα χαρείτε να ακούσετε ότι επιμένω στο θέμα UX μου μια δεύτερη εβδομάδα.

Αυτή τη φορά, προτού προστατευθείτε, θα υποστηρίξω ότι το UX πηγαίνει πιο μακριά από ό, τι το αφήνετε, και αν δεν το αφήσετε να πάει πιο μακριά από ό, τι πηγαίνει συνήθως, αποτυγχάνετε.

Πώς είναι αυτό για δραματικό;

Τι εννοώ; Συνέχισε να διαβάζεις.

Λατρεύω το Apple Pay με πάθος και εκδίκηση. Μου αρέσει να φεύγω από το σπίτι (στις σπάνιες περιπτώσεις που δεν περιφέρομαι σε μια βαλίτσα και μια θήκη φορητού υπολογιστή) χωρίς τσάντα.

Ναι, κυρίες και κύριοι, βρήκατε μια γυναίκα που μισεί τις τσάντες.

Υπάρχουμε.

Μου αρέσει να μπορώ να πληρώνω με το ρολόι μου. Μου αρέσει να μπορώ να κάνω σχεδόν ό,τι χρειάζομαι καθώς πηγαίνω στην καθημερινή μου ζωή στο τηλέφωνό μου (και τώρα η ελληνική ταυτότητα είναι διαθέσιμη ψηφιακά, είμαι πραγματικά φλεγόμενος).

Ο φίλος μου Andrew Vorster έχει ορκιστεί στα τυφλά στο έξυπνο δαχτυλίδι του.

Ακόμη λιγότερη ταλαιπωρία, είπε.

Λειτουργεί ως δια μαγείας. Δεν χρειάζεστε επιπλέον φορτιστές. Δεν χρειάζεται καν να κουβαλάτε ένα ακόμα κομμάτι κιτ. Απλώς κουνήστε το χέρι σας σαν Τζεντάι. Θα έπρεπε να είναι σε επιτροπή. Είναι τόσο πειστικός.

Λίγες εβδομάδες αργότερα, τυχαία, αλλά σε τέλεια συμμετρία, μου δόθηκε ένα έξυπνο δαχτυλίδι ως δώρο ομιλητών σε μια εκδήλωση.

Δεν θα προσποιηθώ ότι δεν ήμουν ενθουσιασμένος.

Και ναι, αυτή είναι μια ιστορία πριν από τον Covid.

Γιατί στο λέω τώρα, σε ακούω να ρωτάς;

Γιατί μόλις το βρήκα, στο συρτάρι του γραφείου μου.

Ακόμα στο κουτί του.

Αχρησιμοποίητος.

Και ο λόγος που δεν χρησιμοποιείται είναι ότι, αν και το UX του δαχτυλιδιού είναι τόσο μαγικά απρόσκοπτο όσο έδειξε ο Andrew, η ενσωμάτωση του χρήστη δεν ήταν.

Παρατηρήστε μια καταστροφή σε τρία μέρη:

1) Μου χαρίζουν το έξυπνο δαχτυλίδι. Ανοίγω το κουτί. Συνοδεύεται από φυλλάδιο. Διάβασα λοιπόν τις οδηγίες. Οι οδηγίες μιλούν για την εκπληκτική χρήση του δαχτυλιδιού, αλλά δεν λένε τίποτα όταν ξεκινήσετε.

Για περισσότερες πληροφορίες, παραπέμπουμε στην ιστοσελίδα.

Αποτυγχάνω. Είτε έχετε όλα όσα χρειάζομαι στο φυλλάδιο σε χαρτί ή απλώς έχετε έναν κωδικό QR ή έναν ιστότοπο στο κουτί. Μη μου δώσετε κάποιες οδηγίες εδώ και κάποιες οδηγίες εκεί.

Αλλά εντάξει, ό,τι κι αν είναι, διασώσιμο.

2) Πηγαίνω λοιπόν στον ιστότοπο όπου στην πραγματικότητα έχει μια ενότητα «ξεκινώντας».

Μόνο που, για να ξεκινήσω, χρειάζομαι έναν αριθμό τιμολογίου.

Τι θα συμβεί αν είχα χρησιμοποιήσει την απόδειξή μου για να πετάξω κάποια χρησιμοποιημένη τσίχλα; Τι θα συμβεί αν δεν μπορώ να θυμηθώ με ποια κάρτα πλήρωσα αυτό το δαχτυλίδι; Χρειάζεται να αρχίσω να ψάχνω με τράτα σε όλες τις συναλλαγές μου σε πολλούς λογαριασμούς, κάρτες και αρχεία PayPal για να βρω μια αναφορά;

Τι θα συμβεί αν, όπως στην περίπτωσή μου, αυτό ήταν δώρο;

Επικοινωνήστε μαζί μας, είναι η μόνη σας επιλογή.

3) Επικοινωνώ λοιπόν μαζί τους.

Και είναι κολασμένοι.

Δεν τους είχε περάσει από το μυαλό όταν έκαναν δώρο ένα σωρό δαχτυλίδια ότι αυτό θα ήταν πρόβλημα.

Τώρα, δύο διασκεδαστικά γεγονότα. Δεν ήμουν ο μόνος που πήρε ένα δαχτυλίδι ως δώρο σε αυτή την εκδήλωση και αυτή η ανταλλαγή έγινε μια ή δύο εβδομάδες μετά την εκδήλωση. Αυτό σημαίνει ότι από τη στιγμή που έφτασα πάνω τους, είτε κάθε άλλος παραλήπτης του δώρου είχε ήδη εγκαταλείψει τη χρήση του μετά τα βήματα ένα και δύο, είτε οι ομάδες τους δεν είχαν συγκρίνει σημειώσεις σχετικά με αυτό το άκρο/προφανές χάσιμο (ανάλογα με πόσο φιλάνθρωπος νιώθεις).

Ετσι.

απλώνω το χέρι. Εξηγώ την κατάσταση. Περνάμε ώρες και δεν θα επανέλθω ποτέ για τα προφανή πράγματα που δεν ισχύουν για την περίπτωσή μου, όπως χρησιμοποιήσατε τον αριθμό του τιμολογίου σας;

Δοκιμάσαμε μερικά πράγματα.

Δοκιμάστε αυτόν τον αριθμό… ω όχι, δεν λειτούργησε, επιτρέψτε μου να μιλήσω με τον διευθυντή μου και να επικοινωνήσω μαζί σας… περνούν οι ώρες… δοκιμάστε τις λεπτομέρειες αποστολής… που δεν πέτυχε… επιτρέψτε μου να δοκιμάσω κάτι άλλο… περνούν μέρες… δοκιμάστε αυτήν την παραγγελία αριθμός… ούτε αυτό λειτούργησε.

Τρεις ήταν το γούρι.

Η τρίτη προσπάθεια ήταν ότι δημιούργησαν ένα μηδενικό τιμολόγιο για να το χρησιμοποιήσω.

Μόνο εγώ ταξίδευα τη στιγμή που το έφτιαξαν, οπότε μέχρι να το χρησιμοποιήσω, είχε λήξει… έπρεπε να δημιουργηθεί ένα άλλο… που πήρε μερικές μέρες… και όταν ανέβηκα και κατάφερα να φτάσω στο σελίδα ενεργοποίησης με αρκετές πληροφορίες για να προσδιορίσω το πραγματικό δαχτυλίδι στο χέρι μου, τις πληροφορίες που απαιτούνται και τη μορφή που χρειαζόταν σημαίνει ότι ο χρόνος που είχα διαθέσει για να κάνω αυτήν την εργασία είχε τελειώσει πριν τελειώσω με αυτό.

Αλλά τίποτα γι 'αυτό, χρειαζόμουν να τηλεφωνήσω και μετά η ανάρτηση πρέπει να έφτασε και να είχε στοιβαχτεί πάνω από το κουτί περιμένοντας να επιστρέψω σε αυτό και μετά πρέπει να την έχω μετακινήσει όταν τακτοποιούσα και να πάτε. Είναι ακόμα στο κουτί και δεν μπορώ καν να θυμηθώ σε ποιο στάδιο της διαδικασίας εγκατέλειψα κάθε ελπίδα και προσπάθεια, οπότε θα έπρεπε να ξεκινήσω από το μηδέν.

Γιατί λοιπόν σας το λέω αυτό, λαμβάνοντας υπόψη ότι ένα πολύ μικρό μέρος των αναγνωστών, των οπαδών και των φίλων μου εργάζονται σε φορητές συσκευές;

Σας το λέω γιατί είμαστε όλοι στον τομέα των υπηρεσιών.

Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, όλοι σχεδιάζουμε προϊόντα με τη μορφή μιας υπηρεσίας για τους καταναλωτές που έχουν επιλογές.

Για καταναλωτές που αναμένουν ότι οι ψηφιακές τους συναντήσεις θα διατηρούν διακοπές χωρίς να χρειάζεται επαναφορά.

Οι οποίοι περιμένουν οι ψηφιακές τους συναντήσεις να είναι γρήγορες και σε πραγματικό χρόνο.

Και ποιος δεν θα αναλάβει καμία οικονομική δέσμευση έως ότου η εμπειρία έχει βιώσει… οπότε θα πρέπει να ελπίζετε ότι η εν λόγω εμπειρία ήταν ομαλή.

Ίσως αν είχα πληρώσει για το δαχτυλίδι να είχα επιμείνει.

Αλλά η πραγματικότητα είναι, καταναλωτή σας Επιλέγοντας να ενοποιήσουν τα συνταξιοδοτικά τους ποτ στην εφαρμογή σας, να μετακινήσουν τις αποταμιεύσεις τους στην πλατφόρμα σας, να ανοίξουν λογαριασμό στη neobank σας ή να ανοίξουν έναν λογαριασμό μεσιτείας μαζί σας, δεν θα αποχωριστούν τα μετρητά μέχρι να φτάσουν σε ένα αρκετά προχωρημένο στάδιο του ταξιδιού.

Τα εγκαταλελειμμένα καλάθια σας κατά τη διάρκεια του εν λόγω ταξιδιού είναι μια απόδειξη για τα πράγματα που έχετε κάνει άσχημα και μια κατηγορία που δείχνει όλα τα πράγματα που χάσατε σε έναν κόσμο όπου το UX δεν έχει να κάνει με το σχεδιασμό αλλά πραγματικά με την εμπειρία.

Αυτό ειλικρινά δεν αφορά το σχεδιασμό με στενή έννοια.

Το Bad UX μπορεί να είναι ακόμα πολύ όμορφο.

Αλλά κανείς δεν νοιάζεται αν είναι αρκετά ομαλό, γρήγορο ή σχεδιασμένο για διακοπή (Νιώθω ότι πρέπει να το επαναλάβω περίπου 10 φορές, αλλά θα περιοριστώ σε μία ακόμη: τα ψηφιακά ταξίδια πρέπει να σχεδιάζονται για διακοπή. Εάν είναι όχι, δεν είναι πραγματικά ψηφιακά ταξίδια, είναι απλώς όμορφες οθόνες που άρεσαν στο αφεντικό σας, έτσι έχει συνδεθεί).

Και αυτό είναι εξίσου σημαντικό. Πρέπει να σχεδιαστεί για να ανταγωνίζεται την προσοχή ενός πολυτραπεζικού κοινού που έχει επιλογές. Καλές επιλογές. Και πολλοί από αυτούς.

Είτε είναι πελάτης λιανικής, (ολοένα και περισσότερο) πελάτης ΜΜΕ ή θεσμικός πελάτης… Εάν δεν ενσωματωθείτε σωστά, δεν θα μπορέσετε ποτέ να επιδείξετε το καταπληκτικό προϊόν σας, την εκπληκτική, ομαλή εμπειρία σας εντός εφαρμογής, τα πράγματα που οι ομάδες επικεντρώθηκαν όλο τον χρόνο και την ενέργειά τους.

Πίσω στις μέρες των τραπεζών μου, το onboarding αναφερόταν ως «το τριχωτό θηρίο» και όλοι προσπάθησαν να καθυστερήσουν να το αντιμετωπίσουν ή ήλπιζαν ότι κάποια άλλη ομάδα θα αναλάμβανε να το αντιμετωπίσει.

Υπάρχει λόγος για αυτό.

Είναι δύσκολο να γίνει σωστός με τρόπο που να εξισορροπεί τις ρυθμιστικές απαιτήσεις, τις αιχμές, την ταχύτητα και τη φιλικότητα προς τον πελάτη.

Είναι πολύ δύσκολο.

Αλλά είναι πραγματικά σημαντικό.

Γιατί σε έναν κόσμο επιλογών, αν δεν ενσωματωθείς σωστά, δεν θα μπορέσεις ποτέ να κάνεις το επόμενο μέρος.

#LedaWrites

---

Η Λέντα Γλυπτής είναι η προκλητική σκέψη της FinTech Futures - οδηγεί, γράφει, ζει και αναπνέει μετασχηματισμό και ψηφιακή αναστάτωση.

Sείναι τραπεζίτης που ανακάμπτει, ακαδημαϊκός και μακροπρόθεσμος κάτοικος του τραπεζικού οικοσυστήματος. Είναι επικεφαλής πελάτη στην 10x Future Technologies.

Όλες οι απόψεις είναι δικές της. Δεν μπορείτε να τα έχετε - αλλά μπορείτε να συζητήσετε και να σχολιάσετε!

Ακολουθήστε τη Leda στο Twitter @LedaGlyptis και LinkedIn.