5 Diferentes Tipos De Programas De Lealtad: ¿Qué Son Y Cuáles Son Sus Diferencias?

¿Qué es un Programa de Tarjeta de Lealtad?

Los clientes que se inscriben en un programa de tarjetas de fidelización/recompensas permiten a las empresas recopilar información y datos de comportamiento sobre sus hábitos de compra para crear un perfil y ofrecer marketing y comunicaciones únicos. A cambio, las empresas ofrecerán incentivos o descuentos por la recopilación de datos. Es beneficioso para todos: los clientes obtienen una mejor experiencia cuando las empresas usan sus datos para ofrecer mejores productos y servicios, y estas empresas usan esto misma información para mejorar sus resultados. Según una encuesta de McKinsey, "los equipos ejecutivos que hacen un uso extensivo del análisis de datos de clientes en todas las decisiones comerciales ven una mejora de ganancias del 126 % en comparación con las empresas que no lo hacen".

¿Qué es una Tarjeta de Fidelización?

Una tarjeta de fidelización es una tarjeta física, generalmente parecida a una tarjeta de débito o crédito, que un cliente utiliza para participar en el programa de fidelización de una empresa. La banda magnética o código de barras de la tarjeta contiene datos del cliente y se escanea/desliza durante las compras para ganar recompensas.

¿Cuál es el objetivo de un programa de tarjeta de fidelidad para una empresa?

Los programas de fidelización suelen estar diseñados para fomentar la repetición de negocios al ofrecer a sus clientes mejores descuentos e incentivos cuanto más a menudo compren. Pero las empresas también buscan mejorar su conocimiento sobre sus clientes y obtener información sobre sus necesidades. Este conocimiento les permite mantener contentos a sus clientes, lo que, a su vez, aumenta la retención y la frecuencia de las compras. Un estudio de Rosetta reveló que “los clientes que participan activamente con las marcas y sus programas de fidelización realizan compras un 90 % más frecuentes, gastan un 60 % más en cada transacción y tienen cinco veces más probabilidades de elegir la marca en el futuro”.

¿Cuál es el objetivo de un programa de tarjeta de fidelidad para un consumidor?

Los programas de fidelización deben ofrecer recompensas tangibles y ser lo suficientemente flexibles para satisfacer las necesidades únicas de una variada base de clientes. Un programa de tarjetas de lealtad debe reconocer adecuadamente la lealtad del cliente, agregar valor y trabajar para fortalecer la relación entre la empresa y el cliente.

Aquí están los 5 tipos de programas de lealtad:

Programas de fidelidad de puntos

Con un programa de lealtad basado en puntos, los clientes ganan puntos por diversos comportamientos, como compras y visitas a tiendas, que luego pueden canjearse por recompensas. Los programas de puntos de hoy ahora también recompensan el comportamiento no transaccional, que incluye dar me gusta a una página de redes sociales, descargar una aplicación móvil, registrarse en una lista de correo electrónico, etc.

Ejemplos: Shoppers Drug Mart, Southwest Airlines, Walgreens.

Programas de fidelización por niveles

Un programa de fidelización por niveles ofrece a los clientes diferentes recompensas según el nivel en el que se encuentren. Para "subir de nivel" al siguiente nivel, los clientes deben alcanzar un hito específico, que generalmente se mide por la cantidad de dinero que han gastado. En un estudio de lealtad reciente, el 50 % de los encuestados dijeron que "aumentaron sus gastos o cambiaron otros comportamientos de compra para alcanzar un nivel más alto en un programa de recompensas". Este tipo de programa de recompensas brinda recompensas a corto plazo (gratificación instantánea de una compra inmediata) y recompensas a largo plazo (trabajar para alcanzar un nuevo nivel y mayores recompensas). Con este tipo de programa de recompensas, es extremadamente importante comunicarse con sus consumidores: necesitan conocer los beneficios del programa, su estado de nivel actual y cuánto más tendrán que gastar para pasar al siguiente nivel.

Ejemplo: Recompensas de Starbucks

Programas de lealtad basados ​​en tarifas

"Obtienes lo que pagas" resume los programas de fidelización basados ​​en tarifas. Los clientes pagan por un programa y reciben recompensas/incentivos especiales, como envío gratis o descuentos. Los clientes que se suscriben a estos programas suelen hacer muchas compras, y la mayor parte de ellas son principalmente en línea. Una encuesta reciente realizada por LoyaltyOne encontró que la mayoría de los Millennials dicen que vale la pena pagar por las recompensas de los clientes si son relevantes para sus necesidades. Entre los jóvenes de 18 a 25 años, el 75 por ciento dice que se uniría a un programa de recompensas basado en tarifas si su minorista favorito le ofreciera uno; entre los de 25 a 34 años, el 77 por ciento estaba dispuesto. En general, el 65 por ciento de los consumidores afirmó que vale la pena pagar por recompensas relevantes. De los encuestados que ya participan en programas de fidelización basados ​​en tarifas, el 69 por ciento dijo que se sintió atraído por el envío gratuito, seguido de cerca por los descuentos especiales (67 por ciento).

Ejemplos: Amazon, Walmart

Programas de lealtad de devolución de efectivo

Las matemáticas en los programas de lealtad de devolución de efectivo son fáciles de entender: ¡si gasta X cantidad de dinero, obtendrá Y cantidad de dinero de vuelta! Los programas de lealtad de devolución de efectivo ayudan a aumentar los montos de transacción gastados por los consumidores.

Ejemplos: Bank of America, CVS Pharmacy.

Programas de lealtad de la coalición

Un programa de lealtad de coalición es cuando varias empresas unen fuerzas para ofrecer recompensas y, por lo tanto, compartir datos de clientes. Este tipo de programa es excelente para el cliente porque le permite ganar recompensas en más de un minorista o ubicación.

Ejemplos: Aeroplan, American Express

Crear e implementar un programa de fidelización efectivo es más que acumular puntos y ofrecer recompensas. Elegir el programa de recompensas adecuado para ofrecer a sus consumidores puede ser una decisión difícil, pero idealmente debería ofrecer versatilidad, facilidad de uso y la capacidad de ofrecer a los clientes lo que quieren.

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