5 formas en que las empresas pueden ahorrar costos al automatizar la atención al cliente

Puntos clave:

Durante la pandemia, el 53 % de los clientes han realizado llamadas/correos electrónicos a la empresa hasta 9 veces para abordar sus inquietudes.

Automatizar la atención al cliente puede reducir los costos comerciales hasta en un 40 %.

El 88% de los clientes esperan que las empresas tengan un canal de autoservicio.

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Como dueño de un negocio, usted toma decisiones difíciles. Las llamadas telefónicas sin contestar, los correos electrónicos, los largos tiempos de espera y los reembolsos afectan su rentabilidad.

Entendemos lo difícil que es operar y administrar un negocio durante estos tiempos. Sin embargo, la automatización responde a sus problemas si desea escalar su negocio.

En el servicio al cliente, cada segundo cuenta. Cualquier demora podría ser costosa y hacer que sus clientes cambien a sus competidores. Los clientes odian esperar, y cuanto más esperan, más agitados se vuelven.

¿Por qué debería considerar automatizando el servicio al cliente? ¿Cuáles son los beneficios de la automatización en la atención al cliente? ¿Cómo puede ayudar la automatización a reducir los costos comerciales?

Vamos a averiguar.

¿Qué es la automatización del servicio al cliente?

La automatización del servicio al cliente es un proceso que permite a sus clientes resolver problemas sin interactuar con otros seres humanos en su empresa.

88% de clientes espera que las empresas tengan un portal de autoservicio, como una base de conocimientos, soporte por correo electrónico y chat en vivo.

Su equipo de atención al cliente necesita aprovechar el poder de la automatización. Permite a sus agentes realizar tareas de servicio al cliente rápidamente sin comprometer la calidad.

¿Cuáles son ejemplos de sistemas automatizados de servicio al cliente?

• Página web Chatbots – Dar respuesta a las solicitudes más frecuentes y facilitar transacciones comunes.
• IVR (respuesta de voz interactiva) – Una recepcionista automatizada que reconoce las pulsaciones de teclas y palabras clave y pasa las llamadas al agente más calificado.
• Robots de voz – La versión inteligente de los IVR, con una capa de IA para comprender las solicitudes de voz en lenguaje natural, en lugar de solo por palabras clave o siguiendo un menú estructurado.
• Automatización de correo electrónico – Envío de correos electrónicos con una plantilla básica a los clientes siempre que realicen una función esencial.
• Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) - Un base de datos que tiene respuestas a los problemas más comunes que los clientes pueden encontrar.
• Bots flojos – Los bots reenvían automáticamente las consultas sobre Flojo a la persona más calificada del equipo.
• Facebook Messenger y respuestas automáticas de redes sociales – Respuestas enlatadas en plataformas de redes sociales con respuestas automáticas.

Durante décadas, las empresas han estado contratando agentes de servicio al cliente para ayudar a sus clientes a solucionar problemas a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas entrantes y salientes.

A medida que crecían las empresas, también lo hacía el equipo de atención al cliente. Sin embargo, más contrataciones significan gastos comerciales adicionales. Ahí es donde un plataforma de atención al cliente automatizada ayuda a su negocio a escalar sin afectar la lealtad del cliente.

33% de los clientes encuestados quiere solucionar sus problemas en el menor tiempo posible. ¿Por qué no brindarles soporte automatizado para resolver sus consultas?

¿Cómo ayuda el software de servicio al cliente automatizado a las empresas a reducir costos?

La automatización de los procesos de servicio al cliente reduce los costos comerciales. Brinda a los empleados más tiempo para trabajar en tareas productivas y brinda un excelente servicio al cliente. Así es como la automatización del servicio al cliente puede ayudar a su negocio.

1. Reduce los costos de servicio al cliente

El costo promedio de contratar a un agente de atención al cliente es $ 17.33 por hora. Esto puede aumentar si está buscando una persona experimentada con excelentes habilidades de comunicación y gestión de proyectos.

Si bien necesita tener un Departamento de servicio al cliente (CSD) con un líder de soporte, contratar miembros adicionales del equipo a medida que se expande solo aumentará sus costos. Aquí es donde la IA debe integrarse con su CSD. No solo reducirá la carga de trabajo de sus empleados, sino que también les permitirá concentrarse en las consultas más urgentes y complejas de los clientes.

McKinsey informa que las empresas pueden ahorrar hasta 40% en costos a la hora de automatizar sus canales de atención al cliente.

2. Aumenta la satisfacción del cliente

Puede aumentar los índices de satisfacción con las herramientas de automatización del servicio al cliente en lugar de depender de agentes humanos para cada consulta. Al proporcionar disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, muestra cuánto valora a sus clientes.

Según un estudio de la NBC, El 78% de los consumidores se han puesto en contacto con una empresa varias veces para abordar una sola inquietud. Esto demuestra aún más la importancia de la automatización en la atención al cliente.

Una experiencia de cliente sobresaliente es cuando su recursos de autoservicio reduzca la interacción con su equipo de soporte y permita que sus clientes encuentren respuestas por sí mismos de la manera más rápida posible.

3. Optimiza el valor de por vida del cliente

Debe estudiar y analizar el valor de vida útil del cliente (CLV) para obtener una imagen más amplia de su empresa. Es un número que predice el valor total del cliente durante un período determinado de su tiempo con usted.

Su negocio necesita desarrollar relaciones saludables a largo plazo con los clientes.

Adobe afirma que el 40 % de los ingresos comerciales de EE. UU. para las pequeñas y medianas empresas proviene del 8 % de los clientes habituales. El resto, el 60%, es del 92% de nuevos clientes.

Esta cruda comparación debería ser suficiente para ilustrar la gran necesidad de optimizar la experiencia del cliente y ayudar a sus clientes en cada paso de su viaje.

Debe convertir a los compradores únicos en clientes habituales de sus productos o servicios. Aproveche la automatización del correo electrónico y el chatbot cada vez que un usuario se registre o le compre. Seguir brindando excelentes servicios a través de la automatización; eventualmente, se convertirán en compradores habituales.

4. Disponibilidad de soporte asequible más allá del horario laboral

Como propietario de un negocio, brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana es vital para su éxito. Sin embargo, no todas las empresas están en condiciones de contratar personal adicional para cubrir las horas no laborables. Esta falta de automatización aumenta los costos y limita el soporte durante las horas regulares de operación.

Debe brindar servicio al cliente más allá del horario comercial, lo que significa estar disponible las XNUMX horas.

Cuando automatiza el servicio al cliente, puede dirigir a los clientes sin intervención humana cuando su soporte no está disponible. Esto es especialmente cierto si tiene un negocio en línea y las personas usan sus productos/servicios en varias zonas horarias.

En lugar de salir de su sitio web, los bots pueden responder las consultas de sus clientes y, si la solicitud es demasiado compleja, recopilar nombres y correos electrónicos para que su equipo de soporte se encargue de los casos. Su equipo de soporte puede comunicarse con estos clientes potenciales durante el horario comercial y ayudarlos con respecto a sus productos/servicios.

5. Reduce la rotación entre el equipo de soporte

Un agente de atención al cliente es un multitarea, que hace malabarismos con múltiples ventanas, pantallas y sistemas. Algunas partes de su trabajo son repetitivas y aburridas, como recopilar información del usuario y dirigir a los clientes a la persona más calificada del equipo o brindar respuestas a preguntas simples.

Deje que un chatbot automatice esta tarea, reduzca la carga de sus empleados y bríndeles espacio para crecer en la implementación de sus habilidades y destrezas.

La integración del software de gestión de relaciones con los clientes puede mejorar significativamente la productividad del equipo de soporte. Todo esto tiene un impacto en la tasa de rotación. Cuando empodera a su equipo con las herramientas de IA adecuadas, notará una caída drástica en la tasa de rotación de su personal.

Cómo implementar la atención al cliente automatizada

Al implementar un sistema automatizado, es fundamental identificar las áreas que requieren mejoras y seleccionar el software de automatización de servicio al cliente más adecuado.

Por ejemplo, la automatización de correos electrónicos debe ser su prioridad si recibe más correos electrónicos que llamadas.

Si ve un crecimiento constante en el tráfico dirigido pero no hay conversiones, podría deberse a un soporte de chat deficiente en su sitio web. En este caso, implemente un AI conversacional chatbot para reducir los tiempos de espera y atender a tantos clientes potenciales como sea posible.

El mejor enfoque para automatizar el servicio al cliente es utilizar un solución omnicanal que le permite llegar a sus clientes utilizando chatbots de mensajería, tickets inteligentes y soluciones de chat en vivo.

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