8 mejores prácticas para aumentar la tasa de resolución de su primer contacto

Contenido:

– Sepa cuál es la tasa de resolución de su primer contacto
– Actualice periódicamente su base de conocimientos
– Evite dejar clientes en espera
– Anticípese a los problemas que puedan tener sus clientes antes de llamar
– Aproveche al máximo las herramientas de automatización
– Invierta en sus operadores
– Mide el progreso de tu tasa de FCR

 

Un buen servicio al cliente se trata de una resolución rápida. Si un cliente puede encontrar una solución a su problema en una sola interacción, verá la experiencia de forma positiva.

El objetivo es ofrecer una solución a los problemas de un cliente en su primer contacto con usted, también conocido como resolución de primer contacto (FCR). El FCR es tan crucial que puede medir el éxito de una empresa con él.  

Lo importante es la habilidad de sus agentes de soporte para brindar la respuesta correcta. Puede medir la tasa de resolución de su primera llamada mirando la cantidad de casos resueltos por su equipo de soporte durante su primera comunicación con clientes del número total de solicitudes que reciben.

En pocas palabras, un FCR sólido es un buen indicador de que su equipo está brindando un servicio excelente. Cuanto más alta sea su tasa de FCR, mayor será su experiencia de cliente y más alta será la clasificación de su empresa. 

Los clientes que reciben las soluciones que necesitan rápidamente se sentirán como si hubieran tenido un servicio al cliente mucho mejor. Además, un FCR fuerte reduce la rotación y convierte a los clientes en fanáticos de la marca. Como todos sabemos, los niveles de satisfacción pueden hacer o deshacer un negocio.

Entonces, ¿cómo aumenta exactamente la tasa de resolución de su primera llamada? Sigue leyendo para descubrir ocho mejores prácticas.

1. Comienza analizando cuál es tu tasa de resolución de primer contacto

Antes de intentar mejorar su tasa de FCR, es importante establecer cómo está a la altura. Configure comentarios en tiempo real preguntando a los clientes si su problema se ha resuelto. Otra forma de hacer esto es rastrear cuántas llamadas entran dentro de un período establecido y usar análisis de voz para marcar frases como "La última vez que llamé"O"Estoy llamando de nuevo.

Asegúrese de que está utilizando los puntos de contacto de contacto correctos. Esto podría incluir un Proveedor de VoIP que ofrece llamadas de voz a través de Internet. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) es más flexible que el teléfono fijo, ya que permite a los usuarios conectarse a través de sus teléfonos inteligentes, computadoras portátiles o computadoras de escritorio.

2. Actualice periódicamente su base de conocimientos

En el núcleo de una buena atención al cliente se encuentra una base de conocimientos con preguntas frecuentes inteligentes. Esto debería proporcionar conocimientos sobre el producto y respuestas a las preguntas más frecuentes. Asegúrese de que sea fácil de navegar y ofrezca respuestas sencillas pero completas para que los clientes puedan encontrar lo que buscan sin ponerse en contacto con usted. 

Estrictamente hablando, esto no ayudará técnicamente a la resolución de la primera llamada porque su cliente no debería necesitar comunicarse con usted, pero el soporte de autoservicio es de gran ayuda para mantener contentos a los clientes y permitir la resolución rápida de problemas. Una excelente base de conocimientos o centro de ayuda, con artículos bien escritos y una estructura bien pensada, abre una valiosa línea de apoyo entre usted y sus clientes.

El contenido debe organizarse para garantizar que la información sea de fácil acceso. Utilice un diseño limpio y atractivo con una barra de búsqueda destacada. Esto ayudará a los usuarios a encontrar las respuestas que necesitan con la menor cantidad de clics posible.

3. Evite dejar a los clientes en espera

La gente está impaciente. El mundo se ha acelerado y no tenemos tiempo ni paciencia para sentarnos a escuchar música de fondo, mensajes grabados o opciones de menú. Cuanto más esfuerzo requiera un cliente para comunicarse con un miembro del equipo de soporte, más frustrado se sentirá.

Si sus agentes tienen la autoridad para tomar decisiones, esto acelerará el proceso.

Debe aspirar a un servicio fluido y receptivo. Usando un aplicación de videollamada, por ejemplo, le permitirá compartir la pantalla y usar el chat de video en línea.

Asegúrese de que su personal de soporte tenga acceso a una lista de servicios de soporte, como cuentas y conocimientos de software, para que puedan consultarlos sin finalizar ni prolongar la llamada. Deben poder colaborar con otro personal en tiempo real para resolver problemas directamente.

Un operador de soporte debe aislar el problema que llevó al cliente a ponerse en contacto y preguntarle si se ha resuelto antes de finalizar la llamada. También se les debe enseñar cómo mantenerse enfocados en el tema para resolver problemas más rápidamente. 

4. Anticípese a los problemas que puedan tener sus clientes antes de llamar

Si los clientes no reciben instrucciones claras o sienten que no han recibido una respuesta adecuada a su consulta, es probable que vuelvan a llamar. Una forma de evitar esto es solicitar comentarios de los clientes. De esa manera, puede anticipar el tipo de preguntas que tendrán sus clientes. 

Trate de ser proactivo. De esta manera, no terminará con clientes que necesiten volver a llamar con otra pregunta. Piense en el tipo de cosas en las que su cliente estará pensando después de que termine la llamada.

Una de las reglas de oro de un buen servicio al cliente es Anticípese a los problemas que pueden encontrar los clientes antes de que sucedan. La lectura de los comentarios de los clientes le brindará información valiosa y le ayudará a pronosticar posibles obstáculos.

5. Aproveche al máximo las herramientas de automatización

Diferentes problemas requieren diferentes soluciones. Las consultas de los clientes no siempre son sencillas, por lo que es importante utilizar las mejores herramientas de automatización disponibles. Equipando a su equipo con herramientas líderes en el mercado no es solo una buena práctica empresarial, es fundamental para evitar la deserción.

Según la Índice de abandono de CallMiner de EE. UU. 2020casi 74 por ciento de los consumidores cambiar de proveedor después de una mala experiencia del cliente. Además del software de automatización de servicio al cliente, los chatbots y las opciones de chat en vivo, tener un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR) tiene mucho sentido. 

Pero antes que nada que es IVR y ¿cómo puede usarlo dentro de su configuración de soporte al cliente? La respuesta de voz interactiva es una forma de tecnología de reconocimiento de voz para líneas de soporte y centros de contacto. Permite a los clientes acceder a una línea de soporte o ser dirigidos a un departamento relevante. 

También deberías mirar automatizar procesos utilizando la automatización de procesos robóticos (RPA). Esto permite que los robots de software observen, aprendan, imiten y ejecuten acciones digitales humanas de una manera que las mejore.

6. Invierta en sus operadores 

Su personal de soporte debe estar equipado con el conocimiento más profundo disponible. Cuanto mejor comprendan sus productos y servicios, más eficazmente se ocuparán de las consultas difíciles y complejas de los clientes. 

Deben estar capacitados en estrategias de comunicación entre canales para que puedan responder mejor a las consultas y resolver los problemas la primera vez. Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente pueda acceder fácilmente a información crucial y esté familiarizado con las prácticas comerciales habituales, como datos de fiesta cero.

Piense también en cómo su equipo de atención al cliente interactúa con los clientes en términos de relaciones. Inteligencia Emocional es una parte vital para comprender las necesidades del cliente. Las buenas experiencias de los clientes suelen ser el resultado de que los agentes de soporte muestran un alto nivel de inteligencia emocional, lo que permite que el personal se identifique con los clientes enojados, establezca una relación y los haga sentir cómodos.

7. Permita que sus clientes utilicen las herramientas disponibles

Si la mayoría de las llamadas de los clientes implican una variación interminable sobre los mismos dos o tres temas, es hora de abordar estos puntos débiles de frente. Ya sean problemas técnicos, problemas para comprender las instrucciones o preocupaciones por las devoluciones, los problemas de sus clientes se convertirán en problemas de sus agentes. Debe proporcionar soluciones a las que sus clientes (y agentes) puedan acceder fácilmente.

Invertir en tecnología de servicio al cliente que recopile el tipo de intel del cliente su personal de apoyo lo necesitará. Esto lo ayudará a desarrollar una base de conocimientos y preguntas frecuentes que funcionan para responder preguntas comunes y que su personal puede guiar a las personas que llaman a través del uso. 

Si es necesario, dirija activamente a sus clientes a su centro de soporte y la información que buscan. Es posible que ni siquiera se den cuenta de que existen estos recursos, así que guíelos hacia ellos y ponga el poder del aprendizaje en sus manos.

8. Mida el progreso de su tasa de FCR

Hay varias maneras de hacer esto. En primer lugar, pregunte a los clientes si sus problemas se han resuelto por teléfono o mediante encuestas posteriores al contacto. Es una buena idea dejar abiertos los tickets de comentarios de los clientes durante al menos un día. 

Otra idea es pedir a los agentes que se evalúen entre sí. Una vez que los operadores sepan que se está evaluando el rendimiento de su FCR, sus tarifas subirán. Por lo general, redoblarán sus esfuerzos para asegurarse de resolver el problema la primera vez.

Podrías usar psicología de la prueba social también, también conocida como influencia social informativa, que se basa en el concepto de que los humanos emulan el comportamiento de los que los rodean porque sienten la necesidad de adaptarse.

Es hora de realizar un seguimiento de su FCR y mejorarlo

Los problemas no resueltos de los clientes se agravarán y terminarán costando dinero en clientes perdidos y calificaciones bajas. Si no capacita a sus clientes para que se pongan en contacto con usted yresolver sus problemas rápidamente, no podrá hacer esa conexión tan importante.

Las empresas inteligentes están invirtiendo en tecnología y herramientas no solo para mantener contentos a sus clientes, sino también para que vuelvan por más.

En última instancia, un FCR alto equivale a una base de clientes satisfecha, que es algo que no se puede ignorar.

 

--------------

El puesto 8 mejores prácticas para aumentar la tasa de resolución de su primer contacto apareció por primera vez en Explosión.

• Coinsmart. El mejor intercambio de Bitcoin y criptografía de Europa.
• Platoblockchain. Inteligencia del Metaverso Web3. Conocimiento amplificado. ACCESO LIBRE.
• CriptoHawk. Radar de altcoins. Prueba gratis.
• Fuente: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/