Agregue IA conversacional a cualquier centro de contacto con Amazon Lex y el SDK de Amazon Chime

La satisfacción del cliente es una métrica potente que influye directamente en la rentabilidad de una organización. Con los rápidos avances tecnológicos en la última década, es aún más importante elevar el enfoque en el cliente de las siguientes maneras:

• Hacer que su organización sea accesible para sus clientes a través de múltiples modalidades, que incluyen voz, texto, redes sociales y más
• Brindando a sus clientes una experiencia de servicio y posventa altamente eficiente
• Mejorar continuamente la calidad de su servicio a medida que cambian las tendencias y dinámicas comerciales

Establecer centros de contacto altamente eficientes requiere una automatización significativa, la capacidad de escalar y un mecanismo de aprendizaje activo a través de los comentarios de los clientes. Hay un desafío en cada punto del viaje del cliente del centro de contacto, desde los largos tiempos de espera al principio hasta los costos operativos asociados con los largos tiempos promedio de atención.

En los centros de contacto tradicionales, una solución para tiempos de espera prolongados es permitir opciones de autoservicio para los clientes que utilizan un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Un IVR utiliza un conjunto de opciones de menú automatizadas para ayudar a reducir los volúmenes de llamadas de los agentes al abordar las solicitudes más frecuentes sin involucrar a un agente en vivo. Sin embargo, los IVR tradicionales suelen seguir una secuencia predeterminada, sin la capacidad de responder de manera inteligente a las solicitudes de los clientes. Un IVR no conversacional como este puede frustrar a sus clientes y llevarlos a intentar comunicarse con un agente lo antes posible, lo que aumenta sus tasas de desvío de llamadas. Puede resolver este desafío agregando inteligencia artificial (AI) a su IVR. Un IVR habilitado para IA puede ayudar a su cliente a resolver problemas de manera más rápida y precisa sin intervención humana. Cuando se necesita un agente, el IVR habilitado para IA puede enrutar a su cliente al agente correcto con la información correcta ya recopilada, evitando así que el cliente tenga que repetir la información. Con los servicios de IA de AWS, es aún más fácil porque no se requiere capacitación ni experiencia en aprendizaje automático (ML) para utilizar modelos de ML potentes y previamente capacitados.

Las aplicaciones automatizadas impulsadas por IA son una opción natural para los IVR porque pueden comprender y responder en lenguaje natural. Además, puede agregar capacidades mejoradas a su IVR para aprender y evolucionar en función de cómo los clientes interactúan con él. Con Amazon lex, puede crear potentes sistemas de IA conversacionales multilingües y mejorar la experiencia de autoservicio para sus clientes sin necesidad de conocimientos de aprendizaje automático. Con el SDK de Amazon Chime, puede integrar fácilmente su centro de contacto existente a Amazon Lex mediante un Aplicación de medios SIP SDK de Amazon Chime. Esto incluye centros de contacto como Avaya, Cisco, Genesys y otros. La integración del SDK de Amazon Chime con Amazon Lex está disponible en las regiones de AWS EE.UU. Este (Norte de Virginia) y EE.UU. Oeste (Oregón).

Esto le permite la flexibilidad de la integración nativa con Amazon Lex para el autoservicio impulsado por IA y la capacidad de integrarse con una gran cantidad de otros servicios de IA de AWS para transformar todas las operaciones de su centro de contacto.

En esta publicación, proporcionamos un tutorial de cómo puede agregar IVR impulsados ​​por IA a cualquier centro de contacto que admita enlaces troncales SIP utilizando Amazon Chime SDK y Amazon Lex, a través del recientemente lanzado Amazon Chime SDK PSTN integración de audio con Amazon Lex. Cubrimos los siguientes temas en esta publicación:

• Arquitectura de solución de referencia para la IA de autoservicio
• Desplegando la solución
• Revisar el chatbot del saldo de la cuenta
• Revisión del conector de voz SDK de Amazon Chime
• Probar la solución
• Limpiando recursos

Resumen de la solución

Como se describe en la sección anterior, utilizamos dos servicios clave de AWS, Amazon Lex y el SDK de Amazon Chime, para crear la solución de IA de autoservicio. También usamos AWS Lambda (un servicio informático sin servidor totalmente gestionado), Nube informática elástica de Amazon (Amazon EC2, una infraestructura informática), y Amazon DynamoDB (una base de datos sin SQL completamente administrada) para crear un ejemplo de trabajo. El código base para esta solución está disponible en el que acompaña al repositorio de GitHub. Las instrucciones para implementar y probar esta solución se proporcionan en la siguiente sección.

El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de la solución.

El flujo de trabajo de la solución consta de los siguientes pasos:

1. Cuando hacemos una llamada telefónica usando un teléfono fijo o celular, la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN) nos conecta con la otra parte. En esta demostración, usamos un servidor asterisco (un marco de centro de contacto gratuito) implementado en un servidor Amazon EC2 para emular un centro de contacto conectado a la PSTN a través de un conector de voz de Amazon Chime. Asterisk es una implementación de software de una centralita privada (PBX), un controlador de una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa u organización.
2. Como parte de esta demostración, se adquiere un número de teléfono a través del SDK de Amazon Chime y se asocia con Asterisk PBX. Cuando se realiza una llamada a este número, se entrega como SIP (Protocolo de inicio de sesión) al servidor PBX de Asterisk. Luego, el PBX de Asterisk enruta esta llamada al conector de voz de Amazon Chime mediante SIP, donde activa un Aplicación de medios SIP de Amazon Chime.
3. El audio PSTN de Amazon Chime utiliza una aplicación de medios SIP para crear un aplicación VoIP programable. La aplicación de medios SIP de Amazon Chime funciona con una función Lambda para manejar la llamada mediante programación.
4. Cuando la llamada llega a la aplicación multimedia SIP de Amazon Chime, se invoca la función de Lambda asociada. La función almacena la información de la llamada en una tabla de DynamoDB y devuelve un StartBotConversation acción. los StartBotConversation action establece una conversación de voz entre el usuario final en PSTN y el bot de Amazon Lex.
5. Amazon Lex es un servicio de IA de AWS totalmente administrado con modelos avanzados de lenguaje natural para diseñar, crear, probar e implementar interfaces conversacionales en aplicaciones. Combina tecnologías de reconocimiento de voz automático y comprensión del lenguaje natural para crear una interacción similar a la humana para sus aplicaciones. Como ejemplo, esta demostración implementa un bot para realizar tres tareas automatizadas, o intenciones: Check Balance, Transfer Fundsy Open Account. Una intención representa una acción que el usuario desea realizar.
6. La conversación comienza cuando la persona que llama interactúa con el bot de Amazon Lex diciéndole al bot lo que quiere hacer. Las capacidades de reconocimiento automático de voz (ASR) y comprensión del lenguaje natural (NLU) del bot lo ayudan a comprender la entrada del usuario. Amazon Lex puede determinar la intención solicitada en función de la entrada de la persona que llama y las expresiones de muestra configuradas para cada intención.
7. Una vez que se determina la intención, Amazon Lex interactúa con la persona que llama para recopilar información para todos los espacios configurados para esa intención. por ejemplo, el Open Account intent incluye cuatro ranuras:
   1. Nombre
   2. Apellido
   3. Tipo de Cuenta
   4. Número de Teléfono
8. Amazon Lex trabaja con la persona que llama para capturar información para todos estos espacios requeridos de la intención seleccionada. Una vez que se han capturado y se ha cumplido la intención, Amazon Lex devuelve el procesamiento de llamadas a la aplicación de medios SIP de Amazon Chime, junto con los resultados completos de la conversación del bot de Amazon Lex.
9. Los pasos de procesamiento subsiguientes son realizados por la función Lambda del controlador de audio PSTN. Esto incluye analizar los resultados, determinar la siguiente acción de ruta de llamada, almacenar los resultados en una tabla de DynamoDB y devolver la acción de colgar.
10. El PBX de Asterisk utiliza la información almacenada en la tabla de DynamoDB para determinar la siguiente acción. Por ejemplo, si la persona que llama desea consultar su saldo, la llamada finaliza. Sin embargo, si la persona que llama quería abrir una cuenta, la llamada se envía al agente e incluye la información capturada en el bot de Amazon Lex.

Hemos usado Kit de desarrollo en la nube de AWS (AWS CDK) para empaquetar esta aplicación para una fácil implementación en su cuenta. AWS CDK es un marco de desarrollo de software de código abierto para definir los recursos de su aplicación en la nube utilizando lenguajes de programación familiares. Proporciona componentes de alto nivel llamados construcciones que preconfiguran los recursos de la nube con valores predeterminados probados, para que pueda crear aplicaciones en la nube con facilidad.

Requisitos previos

Antes de implementar la solución, debemos tener una cuenta de AWS y una máquina local para ejecutar la pila de CDK de AWS. Complete los siguientes pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de AWS.
   Si no tiene una cuenta de AWS, puede registrarse para uno.Para los nuevos clientes, AWS ofrece un Nivel gratuito, que brinda la posibilidad de explorar y probar los servicios de AWS de forma gratuita (hasta los límites especificados para cada servicio). Esto puede ayudarlo a obtener experiencia práctica con la plataforma, los productos y los servicios de AWS. Usamos una máquina local, como una computadora portátil o una computadora de escritorio, para implementar la pila con AWS CDK.
2. Abra una nueva ventana de terminal para MacOS, o masilla para que el sistema operativo Windows instale todos los requisitos previos necesarios para implementar la solución.
3. Instale el siguiente software de requisito previo:
   1. Interfaz de línea de comandos de AWS (AWS CLI): una herramienta de línea de comandos para interactuar con los servicios de AWS. Para obtener instrucciones de instalación, consulte Instalación, actualización y desinstalación de la AWS CLI.
   2. Node.js > 16: motor back-end JavaScript de código abierto para el desarrollo y la implementación de aplicaciones. Para obtener instrucciones de instalación, consulte Tutorial: Configuración de Node.js en una instancia de Amazon EC2.
   3. Hilo – Yarn es un administrador de paquetes para su código. Permite un fácil acceso para usar y compartir el código entre desarrolladores. Ejecute el siguiente comando para instalar Yarn:

      curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash

      Ahora ejecutamos los siguientes comandos para configurar las claves de acceso de AWS que necesitamos. Para obtener más información, consulte Gestión de claves de acceso para usuarios de IAM.

4. Ejecute el siguiente comando:

   aws configure list

5. Ejecute el siguiente comando:

   aws configure

6. Proporcione los valores para el ID de la clave de acceso y la clave de acceso secreta de su cuenta de AWS.
7. Cambie el nombre de la región o deje la región predeterminada como está.
8. Acepte el valor predeterminado de JSON para el formato de salida.

Implementar la solución

También puede personalizar esta solución para sus requisitos. Revise los recursos de salida que contiene esta implementación y modifique la función de Lambda para agregar la lógica comercial personalizada que necesita para su propia solución.

Ejecute los siguientes pasos en la misma terminal para implementar la aplicación:

1. Clona el repositorio de git:

   git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

   

2. Ingrese al directorio del proyecto:

   cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex

   

3. Implemente la aplicación AWS CDK:

   yarn launch

   
   Después de unos minutos, la implementación de su pila debería estar completa. La siguiente captura de pantalla muestra la salida de muestra.
   

4. Instale el teléfono SIP del cliente web con los siguientes comandos:

   cd site 

   Yarn 

   yarn run start

   

Revise el conector de voz del SDK de Amazon Chime

En esta publicación, utilizamos el SDK de Amazon Chime para enrutar las llamadas recibidas en el servidor PBX de Asterisk (o sus centros de contacto existentes) a Amazon Lex. Esto se hace mediante el audio SIP PSTN de Amazon Chime y el conector de voz de Amazon Chime. El audio PSTN de Amazon Chime le permite crear aplicaciones de telefonía programables mediante funciones de Lambda. Estas aplicaciones de medios SIP de Amazon Chime se activan mediante un número de teléfono PSTN o un conector de voz de Amazon Chime. La siguiente captura de pantalla muestra la regla SIP que se activa mediante un conector de voz SDK de Amazon Chime y se dirige a una aplicación de medios SIP.

Revise el chatbot del saldo de la cuenta

El bot de Amazon Lex en esta demostración incluye tres intentos. Estos intentos se pueden solicitar a través del lenguaje natural de la persona que llama. por ejemplo, el Check Balance la intención se siembra con las siguientes expresiones de ejemplo.

Una intención puede requerir cero o más parámetros, que se denominan ranuras. Agregamos ranuras como parte de la configuración de la intención mientras construimos la transferencia. En tiempo de ejecución, Amazon Lex solicita al usuario valores de ranura específicos. El usuario debe proporcionar valores para todos los espacios requeridos antes de que Amazon Lex pueda cumplir con la intención.

Para el Check Balance intención, Amazon Lex solicita datos de ranura, como:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Después de que el bot de Amazon Lex recopila toda la información de ranura requerida, cumple la intención al invocar la respuesta adecuada. En este caso, consulta el saldo de la cuenta relacionada con la cuenta y se lo proporciona al cliente.

En esta publicación, usamos una función Lambda para ayudar a inicializar, validar y cumplir la intención. El siguiente es el código Python de muestra que muestra cómo la función maneja las invocaciones según la intención que se utilice:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response 

El siguiente es el código de muestra que explica el bloque de código para el Check Balance intención en la función Lambda. En este ejemplo, generamos un número aleatorio como saldo de la cuenta, pero esto podría integrarse con su base de datos existente para proporcionar información precisa de la persona que llama.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Prueba la solución

Veamos la solución siguiendo la ruta de una solicitud de un solo usuario:

1. Obtenga el número de teléfono de la salida después de implementar el CDK de AWS:

   Outputs:
   LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX

2. Marque el número de teléfono desde cualquier teléfono basado en PSTN.
3. Ahora puedes probar las opciones del menú.

Para que el bot de Amazon Lex entienda el Check Balance intención, puede pronunciar cualquiera de las siguientes expresiones:

• ¿Cuál es el saldo de mi cuenta?
• ¿Consultar el saldo de mi cuenta?
• ¿Quiero consultar el saldo?

Amazon Lex solicita los datos de la ranura que se requieren para cumplir con esta intención. Para el Check Balance intención, Amazon Lex solicita la cuenta y la fecha de nacimiento:

• ¿De qué cuenta desea consultar el saldo?
• A efectos de verificación, ¿cuáles son sus datos de nacimiento?

Después de proporcionar la información requerida, el bot cumple la intención y proporciona la información del saldo de la cuenta. El siguiente es un mensaje de salida de muestra para el Check Balance intención: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

4. Complete la llamada colgando o siendo transferido a un agente.

Cuando se completa la conversación con el bot de Amazon Lex, la llamada vuelve a la aplicación multimedia SIP y la función Lambda asociada con los resultados de la conversación del bot.

La aplicación de medios SIP de Amazon Chime realiza los pasos de posprocesamiento y devuelve la llamada al PBX de Asterisk. Para el Open Account intención, esto hace que Asterisk PBX llame a un agente utilizando un teléfono SIP basado en un cliente web. La siguiente captura de pantalla muestra el tablero con la información de la llamada del agente. Esta llamada se puede responder en el cliente web para establecer audio bidireccional entre la persona que llama y el agente. Como se muestra en la captura de pantalla, la información proporcionada por la persona que llama se conservó y se presentó al agente.

Mire el siguiente video para ver un ejemplo de una solución de socio sobre cómo integrar Amazon Lex con Cisco Unified Contact Center usando Amazon Chime SDK:

Limpiar recursos

Para limpiar los recursos utilizados en esta demostración y evitar incurrir en cargos adicionales, ejecute el siguiente comando en la ventana de la terminal:

yarn destroy

La Formación en la nube de AWS La pila creada por AWS CDK se destruye, eliminando todos los recursos asignados.

Conclusión

En esta publicación, demostramos una solución con una arquitectura de referencia para agregar IA de autoservicio a cualquier centro de contacto que utilice Amazon Lex y el SDK de Amazon Chime. Mostramos cómo funciona la solución y brindamos un recorrido detallado del código y los pasos de implementación. Esta solución pretende ser una arquitectura de referencia o una guía de inicio rápido que puede personalizar según sus propias necesidades.

Pruébelo y háganos saber cómo resolvió su caso de uso dejando sus comentarios en la sección de comentarios. Para obtener más información, consulte el repositorio del proyecto GitHub.

Sobre los autores

Prem Ranga es líder de dominio de NLP y especialista sénior en AI/ML SA en AWS y autor que publica con frecuencia blogs, artículos de investigación y, recientemente, un libro de texto de NLP. Cuando no está ayudando a los clientes a adoptar AWS AI/ML, Prem incursiona en la creación de unidades de Simple Beer Service para las oficinas de AWS, organiza eventos de juegos competitivos con DeepRacer y DeepComposer, y educa a estudiantes y jóvenes profesionales sobre habilidades de AI/ML de desarrollo profesional. Puedes seguir el trabajo de Prem en Etiqueta LinkedIn.

corte schuett es el evangelista principal del SDK de Amazon Chime con experiencia en telefonía y ahora le encanta construir cosas que construyen cosas. Court se centra en enseñar a desarrolladores y no desarrolladores por igual cómo crear con AWS.

Vamshi Krishna Enabothala es un especialista senior en AI/ML SA en AWS con experiencia en big data, análisis y orquestación de arquitecturas escalables de AI/ML para nuevas empresas y empresas. Vamshi se centra en Language AI e innova en la creación de motores de recomendación de clase mundial. Fuera del trabajo, Vamshi es un entusiasta de RC, construye y juega con equipos de RC (aviones, automóviles y drones), y también disfruta de la jardinería.