¿Están las aseguradoras cumpliendo con su deber cuando se trata de servicio al cliente? (René Schoenauer)

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Regulaciones de derechos del consumidor de FCA provocó algunos titulares espeluznantes sobre los jefes de las empresas de servicios financieros que fueron fuertemente multados por fallar en el servicio al cliente.

Dejando de lado la hipérbole, las nuevas reglas ejercen presión sobre las aseguradoras, los bancos y otros para que se tomen el enfoque en el cliente aún más en serio. A diferencia de la banca, la interacción del cliente con una aseguradora no es todos los días y tiende a ser ocasional, como en el caso de reclamaciones.
o renovaciones. Las regulaciones de Consumer Duty tienen como objetivo garantizar que esos pocos puntos de contacto cumplan con estándares más altos.

Para ser justos, las aseguradoras han estado haciendo grandes esfuerzos para comprender y relacionarse con sus clientes durante años. Hay inversiones continuas en personas, mejoras de procesos y digitalización para crear productos más relevantes y mejores experiencias para los clientes.
cuando la gente busca un seguro y hace reclamos.

A pesar de todo esto, también es cierto que cerrar la brecha de participación sigue siendo un desafío a pesar de estos esfuerzos. Nuestra tercera encuesta anual sobre las actitudes de los consumidores del Reino Unido hacia las aseguradoras ilustra el trabajo que aún queda por hacer. Más de un tercio de las personas
piensan que las aseguradoras son necesarias pero inconvenientes (36%), con una cuarta parte (25%) que cree que venden productos sobrevaluados y son reacios a pagar un siniestro. Más de una cuarta parte (26%) de las personas dijeron que su opinión sobre las aseguradoras era negativa y que
no había cambiado en los últimos doce meses, una tendencia que podría amenazar con socavar el buen trabajo que la industria hace por sus clientes.

Sin embargo, para muchos clientes, su experiencia de interacción con la aseguradora es positiva cuando buscan ayuda. En nuestro estudio, uno de cada dos clientes dice que cree que los agentes de servicio al cliente con los que hablan tienen toda la información necesaria para ayudarlos. 

Lo que es más sorprendente es cómo los clientes podrían realmente querer una relación más estrecha con su aseguradora. Por ejemplo, parece haber una oportunidad para que las aseguradoras participen más en la vida cotidiana de sus clientes en forma de servicios proactivos.
que previenen daños. Seis de cada diez (61%) personas agradecerían un servicio que enviara advertencias sobre problemas para evitar daños antes de que sucedan, como

La asociación de Azur con Grohe o de Hiscox
asociación con LeakBot. A medida que los consumidores se familiarizan más con la capacidad de los dispositivos domésticos inteligentes para recopilar y utilizar datos de maneras útiles que pueden facilitarles la vida, aumenta su uso. Por lo tanto, no es sorprendente que el verdadero
los datos de tiempo sobre la plomería del hogar (21 por ciento), la conducción (20 por ciento) y la calefacción del hogar (19 por ciento) son los tres tipos de datos que los clientes están más dispuestos a que su aseguradora recopile y analice.

Juntos, la regulación FCA Consumer Duty y la prohibición de multas por lealtad son necesarias para elevar los estándares de atención al cliente. A través de estas medidas, los problemas de precios andantes y cargos y tarifas de estafa se pueden abordar de forma generalizada, protegiendo a los clientes.
Sin embargo, las aseguradoras no deben dejarse intimidar por estas medidas. Todos están ansiosos por encontrar mejores formas de ganar y retener clientes a través de buenos productos y servicios, y deben concentrarse en cómo pueden hacer un esfuerzo adicional para volverse aún más relevantes para sus clientes.
vidas a través de la inversión en nuevas tecnologías.