Mejora de la experiencia del cliente bancario en servicios digitales

En el panorama bancario moderno, la clave para la satisfacción del cliente y la rentabilidad de las marcas financieras reside en la excelencia de los servicios digitales. Los consumidores de hoy exigen más que transacciones confiables y almacenamiento seguro de sus fondos; buscan interacciones fluidas, intuitivas y emocionalmente resonantes con sus instituciones financieras. No basta con actualizar el servicio digital media década; necesita mejorar la experiencia del cliente digital inspirándose constantemente en empresas como Apple. Exploremos diez ejemplos de transformación de servicios financieros que mejoran la conexión emocional entre la marca y los clientes a través de un impresionante diseño de UX.

El estancamiento es enemigo del progreso. Para seguir siendo relevantes y adelantarse a la competencia, las organizaciones financieras deben adoptar un enfoque completamente diferente para el diseño de productos financieros, uno que gire en torno a las necesidades, las emociones y la innovación continua de los clientes. Al aprovechar la estética, el tono de comunicación y las interacciones personalizadas, las instituciones pueden crear una sensación de conexión y empatía. Esto, a su vez, fomenta relaciones más sólidas, mejora la retención de clientes y transforma las transacciones financieras en experiencias significativas.

Transformaciones de productos digitales “antes y después” en finanzas

En los últimos ocho años, hemos completado más de 100 transformaciones de servicios financieros digitales para fintechs y bancos en 36 países. Exploremos diez historias de cómo los productos bancarios y financieros se transforman cuando se cambia a un enfoque centrado en el cliente:

1. Súper aplicación de banca y estilo de vida

Mauritius Telecom (MT), la principal empresa de telecomunicaciones de Mauricio, tenía como objetivo dar forma a un futuro digital para los mauricianos. Su objetivo era ampliar la aplicación my.t money existente hasta convertirla en un banco digital, estableciendo una súper aplicación financiera pionera. Su aplicación my.t money, lanzada en 2019, ya había revolucionado los pagos con transacciones digitales P2P y códigos QR. A través del diseño UX, crearon una plataforma integrada que fusiona servicios financieros, de telecomunicaciones y de estilo de vida.

Con una visión centrada en el cliente, MT tenía como objetivo mejorar la comodidad y el avance de los 1.3 millones de habitantes de Mauricio.

2. Aplicación de banca minorista para un banco de 100 años

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), el banco comercial más grande y antiguo de Albania, reconoció la necesidad de modernizar su oferta digital para cumplir con las expectativas de servicio actuales. 

El desafío del diseño de UX fue revisar el servicio al cliente de la banca móvil rediseñando los recorridos de los usuarios en consonancia con las necesidades de los usuarios de BKT. El objetivo era crear un compañero de banca digital atractivo y confiable, que permitiera a los usuarios mejorar sus decisiones financieras y su administración del dinero, mejorando en última instancia su calidad de vida.

Estas mejoras en la banca móvil no sólo transformaron la percepción que BKT tenía de la marca desde una perspectiva digital, sino que también solidificaron su liderazgo en el mercado. Desafiaron las nociones convencionales de la banca digital al ofrecer una experiencia ligera, agradable y fácil de usar. La transformación integral de BKT se centró en ofrecer a los usuarios un servicio al cliente móvil práctico e innovador, permitiéndoles gestionar sin problemas sus tareas financieras y marcando un salto significativo en el legado del banco.

3. Aplicación de banca móvil de los EAU

Emirates NBD, un banco líder en Medio Oriente que atiende a 17 millones de clientes en 13 países, se embarcó en un viaje de transformación para convertir su aplicación en un servicio digital de vanguardia que supere la banca minorista tradicional. Esta ambiciosa visión implicó consolidar varias soluciones, como banca minorista y transacciones, en una aplicación unificada. Además, el objetivo era transformar la gestión patrimonial de un proceso fuera de línea a uno completamente en línea integrándolo en la misma aplicación, atendiendo al mismo tiempo a las necesidades y expectativas únicas de distintos segmentos de clientes.

El desafío en cuestión era la creación de una experiencia de usuario digital mejorada que no solo satisfaga las necesidades del usuario sino que también imparta un sentido de importancia individualizada. La máxima aspiración de Emirates NBD era establecer su aplicación móvil como la opción preferida para la gestión financiera y de inversiones de los clientes de banca minorista y privada en la región.

4. Aplicación de banca minorista en África

CRDB, un banco destacado en Tanzania, se embarcó en un viaje transformador para revolucionar la experiencia bancaria en Tanzania a través de un diseño de aplicación moderno. En su esfuerzo por innovar, se asociaron con nosotros para revisar su estrategia digital, introducir funciones novedosas para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y mantenerse a la vanguardia en el competitivo panorama financiero.

La estrategia digital reinventada permitió a CRDB atender a sus clientes de manera más efectiva, ofreciendo una experiencia de usuario que no solo era moderna sino también muy atractiva. La aplicación renovada marcó un salto significativo en el viaje digital de CRDB, atendiendo a las necesidades cambiantes de los usuarios de Tanzania y remodelando su percepción de la banca.

5. Aplicación móvil del Arab Bank

United Arab Bank (UAB), tenía como objetivo alinear su experiencia de banca móvil con su compromiso de brindar un servicio al cliente excepcional. A pesar de ofrecer servicios financieros personalizados, la aplicación móvil existente de la UAB no reflejaba plenamente sus valores. Buscaron mejorar sus ofertas digitales y reducir la necesidad de visitas a sucursales físicas.

La tarea de los diseñadores de UX fue transformar la banca móvil de la UAB en una plataforma intuitiva y atractiva que motivara a los usuarios a pasar de las visitas a las sucursales al uso de la aplicación. El objetivo era fomentar la relevancia, la simplicidad y la presentación de información contextual, alineándose con la misión de la UAB de proporcionar una banca digital superior en los EAU.

6. Aplicación de banca minorista en Medio Oriente

Bank of Jordan, un banco de Medio Oriente muy conocido y respetado, tenía como objetivo mejorar y digitalizar la experiencia del usuario en la aplicación móvil. La aplicación del Bank of Jordan ofrecía una amplia gama de funciones que, sin querer, creaban más complejidad para que los usuarios realizaran tareas básicas. El desafío era eliminar la complejidad y crear una aplicación móvil cómoda y potente en la que los usuarios pudieran realizar tantas operaciones como fuera posible, eliminando la necesidad de ir a la sucursal.

Actualizaron su aplicación de banca móvil con una transformación notable en solo seis meses, pasando de una calificación de 2.8 a 4.7 estrellas en Google Play, lo que generó una mayor accesibilidad y conveniencia para millones de usuarios en el Medio Oriente.

7. El ecosistema digital de los fondos de cobertura

Magma Capital Funds tenía como objetivo renovar la experiencia de inversión para los usuarios con conocimientos digitales. Buscaban una solución digital lujosa y fácil de usar para atraer y empoderar a inversores de alto patrimonio de nueva generación, ofreciendo control, sofisticación y conveniencia.

Su objetivo era superar los obstáculos de los HNWI, reemplazando los procedimientos en papel con una incorporación digital fluida, permitiendo la gestión remota de inversiones. Al eliminar los problemas de transparencia y las estrategias no reveladas, su objetivo era redefinir las relaciones con los fondos de cobertura.

8. Plataforma de gestión patrimonial en EE. UU.

Private Wealth Systems, un proveedor de informes y análisis de inversiones avanzados para familias adineradas y asesores financieros, inició una profunda renovación del producto y la experiencia del usuario de su plataforma. Su desafío consistía en alinear su plataforma con las expectativas de su clientela de alto patrimonio. 

La interfaz de usuario y la experiencia existentes no lograban brindar la sofisticación y la calidad de servicio que exigían sus clientes. PWS buscó renovar su plataforma de análisis e informes de inversiones, con el objetivo de crear un sistema más intuitivo, visualmente atractivo y funcionalmente eficiente que respondiera a las altas expectativas de sus usuarios.

Private Wealth Systems es una joya única en la industria que suaviza la fricción y hace que la gestión de patrimonios complejos sea placentera. Este es un sistema de gestión patrimonial único en su tipo que es imprescindible para cualquier persona con un patrimonio neto muy alto. Esta transformación ha redefinido la forma en que las personas adineradas y sus asesores financieros interactúan con los datos de inversión, elevando la plataforma a una herramienta esencial para personas con un patrimonio neto muy alto que buscan soluciones sofisticadas de gestión patrimonial.

9. Banca central basada en la nube

ITTI Digital, un proveedor de software bancario, experimentó una profunda transformación para migrar una solución bancaria central de 15 años a la nube. Este cambio condujo a mejoras notables en la velocidad del servicio bancario, la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente. 

Las curvas de aprendizaje de los empleados bancarios se reducen de meses a horas, lo que reduce el riesgo de error humano. El sistema basado en la nube también amplió el alcance del mercado global de ITTI Digital. En consecuencia, el sistema bancario central recibió el prestigioso premio IF Design Award apenas unos meses después del lanzamiento visual de su producto.

A lo largo del proyecto, la perspectiva de ITTI Digital cambió significativamente a medida que priorizaron a los usuarios y sus necesidades. Aceptaron los comentarios de los usuarios y empatizaron con sus luchas, lo que resultó en un enfoque más centrado en el usuario. Se eliminó el sesenta y cinco por ciento de la funcionalidad de la plataforma anterior por ser innecesaria y se agregó una funcionalidad completamente nueva en función de las necesidades de los usuarios que descubrieron.

10. Ecosistema bancario de marca blanca 

CR2 es un líder mundial en el mercado de plataformas de banca digital, particularmente conocido por su dominio en África. Ofrece diversas soluciones de canales digitales, que abarcan móvil, Internet, SMS, USSD, pagos, sistemas de gestión de tarjetas, cajeros automáticos y quioscos. Al reconocer la necesidad de mejorar las experiencias de los clientes en todos los canales, CR2 emprendió la misión de establecer un sistema unificado de diseño UX/UI y una estrategia digital para su ecosistema de marca blanca.

Como resultado, CR2 ha creado un ecosistema armonioso de marca blanca, que incluye computadoras de escritorio, tabletas, dispositivos móviles y cajeros automáticos, lo que permite a los departamentos de las instituciones financieras colaborar sin problemas, garantizando experiencias ininterrumpidas para los clientes a través de diferentes canales. Este compromiso solidifica la posición de CR2 como pionero en la configuración de soluciones financieras integrales.

El poder transformador del diseño

El éxito de esta transformación de los servicios financieros está firmemente arraigado en la creación de experiencias memorables y emocionalmente resonantes que satisfagan las necesidades únicas de los clientes. Pasar de una funcionalidad básica a una experiencia financiera de próxima generación requiere un cambio en el diseño de productos financieros que priorice el enfoque en el cliente, las emociones y la innovación. Al aprovechar la tecnología, acoger los comentarios de los clientes e infundir confianza a través de un diseño empático, los bancos y las organizaciones financieras pueden posicionarse a la vanguardia de la evolución de la industria, estableciendo nuevos estándares para las experiencias financieras del mañana.

Estos diez ejemplos de transformación de los servicios financieros muestran que el diseño va más allá de la estética. Más bien, impregna todos los aspectos de un producto, influyendo en cómo los usuarios interactúan, lo perciben y, en última instancia, se benefician de él. Es más, estos ejemplos subrayan una conclusión clave: la efectividad del diseño aumenta a medida que una organización madura en el diseño. A medida que las instituciones financieras evolucionan e implementan metodologías de pensamiento de diseño, van más allá de las interacciones transaccionales para fomentar conexiones significativas con los usuarios.

Este poder transformador del diseño tiene un impacto tangible en las empresas financieras. Eleva sus ofertas, creando una ventaja competitiva que resuena con los clientes en un nivel más profundo. Al implementar un enfoque centrado en el usuario, las instituciones financieras aumentan la confianza, la lealtad y la afinidad con la marca. A medida que el pensamiento de diseño madura dentro de estas organizaciones, fomenta la agilidad, lo que les permite adaptarse a la dinámica cambiante del mercado y a las expectativas cambiantes de los consumidores. En última instancia, el diseño de productos es la fuerza impulsora que impulsa la industria financiera, redefiniendo las relaciones, mejorando las experiencias y dando forma a un futuro mejor tanto para las empresas financieras como para sus clientes.

A continuación se muestra una lista que describe los puntos clave para transformar con éxito una aplicación financiera a través de un diseño y una experiencia de usuario (UX) centrados en el cliente:

Realice una investigación exhaustiva de usuarios y productos para detectar problemas de usabilidad, puntos débiles y oportunidades de mejora. Esto informa el proceso de diseño y garantiza que la aplicación satisfaga los requisitos reales del usuario.

• Estrategia basada en el diseño 

Alinear la estrategia de la aplicación con los principios de diseño. Priorice las decisiones de diseño que mejoren la satisfacción, el compromiso y la facilidad de uso del usuario.

• Operaciones de diseño 

Implemente prácticas de operaciones de diseño (DesignOps) para agilizar y optimizar los procesos de diseño, fomentando la colaboración entre equipos y garantizando la coherencia en todo su ecosistema digital.

• Enfoque de valores múltiples

Considere el desarrollo del mercado financiero y los valores clave de sus clientes en el diseño de su producto. Adapte el diseño del producto para satisfacer una amplia gama de necesidades y objetivos de los usuarios.

• Centrado en lo humano

Mantenga al ser humano en el centro de su estrategia comercial y de todas las decisiones de diseño. Haga que su negocio esté impulsado por el propósito de brindar bienestar a la comunidad y alinearse con las expectativas de los clientes.

• Perspectiva del cliente 

Vea continuamente la aplicación a través de la lente del cliente. Busque periódicamente comentarios e ideas de los usuarios para perfeccionar y mejorar el diseño de la aplicación en función del contexto del usuario.

• Cultura centrada en el cliente

Cultivar una cultura empresarial que combine valor y diseño para fomentar la colaboración entre los equipos de diseño, desarrollo y negocios. La orientación al cliente debe ser parte integral de la cultura general de la empresa.

• Escenarios clave 

Identifique escenarios críticos de usuario, como incorporación, transacciones, atención al cliente, etc. Optimice estas interacciones para minimizar la fricción y brindar una experiencia perfecta.

• El pensamiento de diseño 

Aplicar metodologías de pensamiento de diseño para resolver creativamente los problemas de los usuarios. Empatizar con los usuarios, definir sus necesidades, idear soluciones y crear prototipos e iterar en función de la retroalimentación.

• Brecha de experiencia

Identifique áreas en las que la experiencia del usuario podría ser inconexa o inconsistente. Suavice estas brechas para garantizar un viaje cohesivo y coherente para los usuarios detectando y resolviendo puntos ciegos en su negocio.

• Estrategia de lanzamiento

Un excelente diseño de aplicación no garantiza el éxito sin una sólida estrategia de lanzamiento. Supervise continuamente el comportamiento de los usuarios, recopile comentarios y realice mejoras basadas en datos e ideas.

Como vemos, una transformación exitosa de los servicios financieros requiere un enfoque holístico que combine experiencia en diseño, conocimientos de los usuarios y el compromiso de brindar una experiencia excepcional al cliente.

• Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
• PlatoData.Network Vertical Generativo Ai. Empodérate. Accede Aquí.
• PlatoAiStream. Inteligencia Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
• PlatoESG. Automoción / vehículos eléctricos, Carbón, tecnología limpia, Energía, Ambiente, Solar, Gestión de residuos. Accede Aquí.
• PlatoSalud. Inteligencia en Biotecnología y Ensayos Clínicos. Accede Aquí.
• ChartPrime. Eleve su juego comercial con ChartPrime. Accede Aquí.
• Desplazamientos de bloque. Modernización de la propiedad de compensaciones ambientales. Accede Aquí.
• Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs