Cerrando la brecha de la empatía con la IA centrada en el ser humano: nuestra conversación con Uday Akkaraju, director ejecutivo de BOND.AI

Una de las presentaciones más convincentes en FinovateFall este año fue el discurso de apertura de BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Titulado "Por qué el futuro de las finanzas está más allá de las finanzas y cómo llegar allí", la discusión de Akkaraju analizó la ola de transformación digital en los servicios financieros y preguntó "¿existe un camino radicalmente más inteligente hacia la rentabilidad sin dejar de ser relevante para las expectativas del cliente?"

Retomamos esta conversación en la entrevista extendida de hoy con el CEO de BOND.AI. Akkaraju ha aprovechado su experiencia en diseño de interacción y ciencia cognitiva para ayudar a que la inteligencia artificial sea más empática y orientada a los humanos. El resultado es el primero del mundo. Motor de empatía para finanzas: una tecnología que ayuda a cerrar la brecha entre los consumidores que luchan por satisfacer sus necesidades financieras y los bancos que están ansiosos por involucrar a estos consumidores con nuevas tecnologías que ofrecen una mayor personalización y eficacia.

Fundada en 2016 y con sede en Little Rock, Arkansas, BOND.AI ganó el premio Best of Show en su debut en Finovate en FinovateOtoño 2018. Hablamos con el director ejecutivo de la empresa sobre cómo la empresa está ayudando a las instituciones financieras a brindar un mejor servicio a sus clientes, y sobre qué esperar de BOND.AI en 2023.

Recientemente habló en FinovateFall sobre Por qué el futuro de las finanzas está más allá de las finanzas. ¿Puede contarnos un poco sobre lo que compartió con nuestra audiencia en ese discurso de apertura?

Uday Akkaraju: Fue un placer que me pidieran hablar nuevamente en FinovateFall este año. ¡Mucho ha cambiado desde que hablé la última vez en 2018! Y mucho ha cambiado para mejor en términos de banca.

La pandemia estimuló las inversiones en tecnología y canales digitales para llegar a los clientes, un beneficio para la industria bancaria y fintech. Sin embargo, ahora debemos aprovechar las oportunidades aceleradas por la pandemia para crear un futuro de mejor salud financiera para todos.

Quería usar mi discurso de apertura para resaltar la "brecha de empatía" entre lo que los clientes necesitan y lo que los bancos pueden ofrecer hoy, especialmente dado el entorno económico que cambia rápidamente. Para mí, es esencial que discutamos cómo fintech puede ayudar a cerrar la brecha de comunicación entre los bancos y los clientes. Los bancos deben implementar estratégicamente herramientas de análisis del discurso con KPI medibles para garantizar que no vuelvan a cometer errores del pasado.

Ahí es donde entra la IA centrada en el ser humano. En este caso, la IA es nuestro chatbot impulsado por Motor de empatía que puede conversar con los clientes a través de una aplicación para obtener una comprensión más profunda de sus necesidades. A través de la conversación, los bancos pueden aumentar sus ingresos utilizando la información contextual de los clientes. Con más datos de clientes, los bancos individuales pueden satisfacer e incluso predecir las necesidades de un individuo, mejorando la salud financiera a medida que adaptan sus productos y servicios como resultado. Por supuesto, los datos conversacionales son solo una parte. Todavía necesita los datos bancarios; de lo contrario, solo obtiene la mitad de la verdad.

BOND.AI ganó Best of Show en FinovateFall 2018 con una demostración en vivo de su Empathy Engine. También ha hablado de algo que llama la "brecha de empatía". Para los no iniciados, ¿qué significa la “brecha de empatía”?

Akkaraju: Empathy Engine es nuestro principal vehículo para cerrar la brecha entre las necesidades del cliente y la incapacidad de un banco para satisfacer esas necesidades, que hemos denominado "Brecha de empatía". Cuantificamos esta brecha entre lo que ofrecen los bancos y lo que las personas necesitan para tener un valor aproximado de 34.2 billones de dólares. Me gusta decir que lo único que cambia más rápido que la tecnología son las expectativas del consumidor. Desafortunadamente, la incapacidad de los bancos para mantenerse al día con esas expectativas les deja mucho dinero sobre la mesa y muchas oportunidades perdidas para los consumidores.

Empathy Engine ayuda a los bancos a comunicarse mejor con los consumidores y brindarles un mejor servicio para cerrar esta "brecha de empatía". Utilizamos su capacidad para hablar directamente con los clientes y brindar un servicio personalizado a escala. Esto ayuda a los bancos a ver una imagen holística de cada individuo y a satisfacer mejor sus necesidades financieras.

Sin embargo, el punto principal de mi presentación fue dejar en claro que no será posible que una fintech o institución financiera cierre esa brecha por sí sola. Por eso creamos La Red BONO, para conectar bancos, empleadores y fintechs y convertirlo en una verdadera red, no solo un mercado, para equilibrar las necesidades de las tres partes interesadas.

¿Cómo fluye el motor de empatía de BOND.AI a partir de esto?

Akkaraju: Lanzamos el primer motor de empatía para finanzas del mundo en 2018. Está diseñado para unir lo que el consumidor necesita con lo que el banco puede ofrecer para brindar una visión holística de los clientes, incluidas sus necesidades, fortalezas, debilidades y potencial.

En este momento, para la segmentación de clientes, los bancos solo consideran datos financieros, y esa información sigue siendo demasiado amplia. No se mantiene al día con las expectativas cambiantes de los consumidores ni reconoce la información circunstancial de un individuo. La segmentación debe considerar tanto los datos financieros como los no financieros para ser efectivos y ofrecer un enfoque hiperpersonalizado que hable directamente con el cliente.

El motor de empatía BOND.AI se desarrolló en respuesta a esta idea. En lugar de considerar cantidades masivas de datos con mucho ruido, el motor pasa a un enfoque de datos pequeños, donde la segmentación ocurre en función del comportamiento real y observado en lugar de las correlaciones y predictores tradicionales.

¿Quién es el mercado principal de BOND.AI y cómo utilizan esos clientes su tecnología?

Akkaraju: Nuestro mercado principal actualmente está compuesto por instituciones financieras a las que brindamos una solución de marca blanca para información, análisis y comunicación con el cliente. Estos son nuestros principales clientes, y también son miembros y colaboradores de The BOND Network.

También tenemos empleadores en la red que brindan nuestra aplicación móvil a sus empleados como un beneficio económico. En este punto, tenemos 28 empleadores que traen alrededor de 300,000 empleados a la red, que crecerá el próximo año.

¿Qué hace que la tecnología de BOND.AI sea única en la forma en que resuelve los problemas de sus clientes?

Akkaraju: Nuestro motor de empatía es la primera tecnología de nuestro tipo centrada en el ser humano que se enfoca en aumentar la salud financiera de las instituciones y los consumidores individuales. También impulsa The BOND Network, que nutre un ecosistema de instituciones financieras, fintechs, empleadores y empleados que se benefician. El motor identifica las necesidades de las partes interesadas y conecta los puntos para satisfacer esas necesidades, lo que convierte esto en una red en lugar de un mercado.

Así es como nuestros esfuerzos van 'más allá de las finanzas'. Creemos que para cerrar la brecha de la empatía se necesitará una acción colaborativa para entender a las personas como algo más que datos transaccionales y hablarles en su lugar para establecer sus necesidades y el contexto situacional. Con las herramientas de IA, podemos hablar directamente con los clientes desde la comodidad de su hogar o sobre la marcha con nuestra aplicación móvil. Esta intimidad genera confianza y fortalece la relación del cliente con su banco, por lo que las personas se sienten capaces de compartir sus problemas.

¿La mejor parte? Los conocimientos están disponibles para todos en la red para ver cómo pueden cerrar aún más la brecha de empatía.

Creo que algunos se sorprenderían al saber que BOND.AI tiene su sede en Little Rock, Arkansas. ¿Qué ofrece Little Rock a una empresa como BOND.AI?

Akkaraju: Hay mucho que sentimos que Little Rock puede ofrecernos, ¡por eso nos mudamos aquí! Anteriormente teníamos nuestra sede en Nueva York, pero elegimos Little Rock estratégicamente tanto para la empresa como para nuestros empleados. El equilibrio entre el trabajo y la vida es bueno aquí. Además, apenas hay viajes diarios, ya que se puede llegar a la mayoría de los lugares en 20 minutos. Eso es ideal para una puesta en marcha de rápido crecimiento donde el tiempo es dinero.

Ha habido un alejamiento de la costa, pero las ciudades de nivel dos también se están quedando un poco abarrotadas. La gente está feliz de explorar otras opciones en este punto, y Little Rock es un lugar interesante donde tanto el dinero de la empresa como el de los empleados se extienden aún más.

También hay muchas posibilidades aquí para nosotros como una empresa nueva que busca conectarse con los empleadores y sus trabajadores. La sede de Walmart está aquí y muchos de sus proveedores están cerca. No es necesario mudarse a la ciudad para encontrar talento y oportunidades. Lo siguiente que nos gustaría hacer es comenzar a invertir conscientemente en el talento local que creemos que existe para demostrárselo realmente a la gente.

¿Qué podemos esperar de BOND.AI en 2023?

Akkaraju: En 2023, estamos entusiasmados de que nuestra aplicación se dirija directamente al consumidor a través de los empleadores y amplíe nuestras asociaciones para The BOND Network. Usaremos estas adquisiciones para hacer crecer la empresa orgánicamente. Estos desarrollos también nos ayudarán en nuestra misión de devolver el poder de los datos al consumidor y mostrar a los bancos qué tipos de datos pueden aprovechar de manera más efectiva.

Queremos centrarnos en la creación de riqueza alternativa, brindando a más personas las herramientas que necesitan para tomar el control de sus finanzas con confianza. El presupuesto es bueno, pero no soluciona el resultado final y, en muchos casos, se necesita más apoyo. Queremos ampliar las posibilidades de la inclusión financiera brindando acceso a todos a las herramientas utilizadas por personas de alto patrimonio y compartiendo orientación sobre cómo usarlas.

Foto de Tara Winstead