Han pasado algunos años desde que surgieron los primeros chatbots. Muchos de ellos estaban basados en botones y guiaban a los usuarios a través de flujos predefinidos.
Aunque muchas empresas siguen utilizando este tipo de chatbots básicos, muchas otras han recurrido a Inteligencia artificial más avanzada y tecnologías de procesamiento del lenguaje natural.
Estos van más allá de las interacciones básicas habilitadas por los sistemas basados en botones: pueden comprender la intención de un usuario al analizar las solicitudes en lenguaje natural realizadas por el usuario en el chatbox. Eso es lo mínimo, ¿no crees?
Y, sin embargo, es extremadamente complejo. El lenguaje humano es tan rico, amplio y lleno de sutilezas que ser capaz de entender cada solicitud no es tan fácil para las máquinas.
Sin embargo, los chatbots que entienden el lenguaje natural producen mejores resultados en términos de satisfacción del cliente. Reducen la fricción y la frustración porque, afrontémoslo, ¿qué sucede cuando las solicitudes de los usuarios no están representadas en ninguna de las opciones de los botones? Eso probablemente genera aún más frustración.
Más allá de los bots informativos
En la búsqueda de un bot que actúe y responda como un humano, vemos la necesidad de conectar ese bot con otros sistemas para agregar transaccionalidad e inteligencia.
Tomemos un caso simple. Un bot básico, cuando un usuario pregunta 'Quiero descargar mi última factura de luz', apuntará a un contenido que explica los pasos para descargar la factura. Pero, ¿y si pudiéramos darle al bot la capacidad de compartir la factura con el usuario a través del chatbox?
Los chatbots avanzados se integran a través de API y webhooks a otros sistemas, como CRM, CMS, ERP, pero también a sistemas internos de bancos, compañías de seguros, compañías telefónicas e incluso sistemas de acciones de comercio electrónico.
Pero, ¿qué tipo de acciones puede un chatbot transaccional ¿habilitar?
¿Qué permite un chatbot transaccional? Un ejemplo en la industria de servicios públicos
La respuesta a esta pregunta es simple y compleja al mismo tiempo. Con una configuración adecuada, un chatbot puede permitir múltiples transacciones. Esto dependerá de sus integraciones con diferentes sistemas. Sin embargo, las capacidades más avanzadas de los chatbots actuales pueden ir más allá.
Tomemos un ejemplo con La tecnología de Inbenta y ver lo que sus bots ya son capaces de hacer por un Compañia de Utilidades.
Descarga de facturas
Reanudemos el caso en el que un usuario desea descargar una factura de energía específica. Con un chatbot transaccional, si el usuario ha iniciado sesión, el chatbot podrá buscar en la cuenta del usuario y devolver la factura directamente a la caja de chat, o incluso por correo electrónico.
Pago de cuentas
Algunas empresas ya están implementando chatbots que incluyen métodos de pago instantáneo para pagar facturas a través de este canal.
Lectura de contadores eléctricos
Ahora ya es posible enviar su propia lectura de medidor eléctrico a través de chatbot o canales de Whatsapp (automatizado con un bot).
Cortes de energía eléctrica
De forma automatizada, se pueden comunicar a los clientes los cortes de luz y el restablecimiento del servicio.
Solicitud de citas con técnicos
La toma de citas se puede automatizar conectando el chatbot con el sistema de programación para ofrecer automáticamente una cita adecuada al cliente sin la intervención de ningún agente.
3 ejemplos de chatbots en utilidades
Pepe, el chatbot de Naturgy
Naturgy es uno de los mayores proveedores de energía en España. Con ofertas tanto de electricidad como de gas natural, tienen millones de clientes en todo el mundo. Para dar respuesta a miles de solicitudes al día, Naturgy implementó Pepe, un chatbot basado en lenguaje natural que entiende las solicitudes de los usuarios y brinda la respuesta más precisa.
Pepe puede darte consejos sobre cómo ahorrar dinero en la instalación de paneles solares, información sobre cómo puedes cambiar de contrato e incluso te anima a participar en un concurso para ganar una estadía en un hotel.
El robot de Butagaz
Otro buen ejemplo de chatbots en la industria de servicios públicos es el asistente virtual de Butagaz.
Proveedor francés de gas envasado, como gas licuado de petróleo, butano y propano, Butagaz tiene más de 4 millones de clientes.
Al comprender todo tipo de solicitudes, incluso aquellas que contienen faltas de ortografía y errores, el chatbot de Butagaz guía a los clientes a lo largo de su viaje hasta que encuentran la respuesta exacta que están buscando.
Además, el chatbot de Butagaz tiene diferentes recorridos para diferentes perfiles (proveedores, clientes finales, etc.)
Los chatbots basados en Whatsapp de Neonergia
Otro enfoque para implementar chatbots implica integrar la tecnología en canales sociales como Whatsapp.
En muchos países, WhatsApp es un gran éxito y es el canal preferido por la población en general para comunicarse entre sí y ahora también con las marcas. Ese es el caso de Brasil.
Es por eso que Neoenergia, parte de Iberdrola, una importante empresa de servicios públicos que opera en todo el mundo, decidió implementar chatbots de comprensión del lenguaje natural a través de WhatsApp para ayudar a sus clientes. Pueden acceder a su cuenta para evaluaciones de energía, pagos, configuración y verificación de medidores, descarga de facturas, uso de energía y más, y pueden recibir notificaciones sobre cualquier interrupción del servicio.
Descripción general de un chatbot transaccional para empresas de servicios públicos
Para mostrar cómo funciona una de estas interfaces conversacionales, hemos creado un ejemplo con una explicación paso a paso de cómo un asistente virtual inteligente piensa y procesa la información, hasta cada integración y solicitud enviada a un software de terceros.
Echemos un vistazo.
Para obtener más información sobre chatbots conversacionales y transaccionales
El puesto Chatbots en servicios públicos: un paso adelante hacia la automatización y la transaccionalidad de CX apareció por primera vez en Explosión.
- "
- a
- capacidad
- Sobre
- de la máquina
- Mi Cuenta
- preciso
- acciones
- avanzado
- agentes
- Todos
- ya haya utilizado
- entre
- https://www.youtube.com/watch?v=xB-eutXNUMXJtA&feature=youtu.be
- API
- cita
- enfoque
- en torno a
- artificial
- Legal
- Confirmación de Viaje
- automáticamente
- Automatización
- Bancos
- porque
- "Ser"
- Más allá de
- Mayor
- Bill
- Billetes
- Bot
- los robots
- marcas
- capacidades
- capaz
- canales
- Cheques
- Comunicarse
- Empresas
- compañía
- integraciones
- Conectándote
- contenido
- contratos
- Conversación
- podría
- países
- Current
- cliente
- Satisfacción del cliente
- Clientes
- día
- decidido
- una experiencia diferente
- directamente
- DE INSCRIPCIÓN
- descargar
- comercio electrónico
- Los
- electricidad
- surgido
- habilitar
- anima
- energía
- etc.
- ejemplo
- ejemplos
- Cara
- Nombre
- adelante
- Francés
- ser completados
- GAS
- General
- candidato
- altura
- hoteles
- Cómo
- Como Hacer
- Sin embargo
- HTTPS
- enorme
- humana
- implementar
- implementado
- implementación
- incluir
- energético
- información
- instantáneo
- aseguradora
- integrar
- integración
- integraciones
- Intelligence
- intención
- IT
- idioma
- Prospectos
- Mira
- mirando
- Máquinas
- hecho
- gran
- métodos
- millones
- millones
- mínimo
- dinero
- más,
- MEJOR DE TU
- múltiples
- Natural
- Gas Natural
- LANZAMIENTO
- Ofertas
- funcionamiento
- Opciones
- solicite
- Otro
- EL DESARROLLADOR
- parte
- participar
- Pagar
- pago
- pagos
- punto
- población
- posible
- industria
- en costes
- tratamiento
- producir
- Perfiles
- proveedor
- los proveedores
- proporciona un
- búsqueda
- pregunta
- Reading
- reducir
- representado
- solicita
- solicitudes
- restauración
- Resultados
- currículum
- volvemos
- mismo
- satisfacción
- Buscar
- de coches
- Configure
- Compartir
- sencillos
- desde
- soltero
- inteligente
- So
- Social
- Software
- solar
- España
- soluciones y
- quedarse
- Sin embargo
- en stock
- comercial
- proveedores
- Switch
- te
- Todas las funciones a su disposición
- Tecnología
- términos
- El
- el mundo
- terceros.
- miles
- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
- equipo
- recomendaciones
- juntos
- hacia
- Transacciones
- entender
- comprensión
- entiende
- usuarios
- utilidades
- utilidad
- Virtual
- W
- ¿
- ganar
- sin
- funciona
- mundo
- años
- tú