CNBC publicó un artículo ayer sobre el servicio al cliente "terrible" recibido cuando los usuarios de Coinbase informaron fondos robados.
El canal de noticias de EE. UU. Había entrevistado a varias víctimas de intercambio de SIM, quienes expresaron su descontento por el manejo de Coinbase de sus situaciones.
Además, el medio de comunicación afirma que el problema se agrava porque el correo electrónico es el método principal de contacto, mientras que el soporte telefónico no está disponible. En casos urgentes, como una pérdida inexplicable de fondos, esto presenta una experiencia frustrante para los involucrados.
"El servicio al cliente de Coinbase ha sido principalmente a través del correo electrónico, y muchos clientes dicen que es difícil comunicarse con los representantes y que no se han recuperado de sus pérdidas".
Coinbase comentó diciendo que la alta demanda está estirando la capacidad. Pero la firma está trabajando para implementar más canales de soporte para satisfacer la demanda. Esto incluye la introducción de soporte telefónico dedicado para los usuarios que sospechan que han sido defraudados.
No obstante, analizando la situación, el presentador del podcast Unchained, Laura shin, dijo que el mayor problema aquí radica en los operadores de telefonía y no en Coinbase.
Historias de víctimas
El Artículo de CNBC relatos detallados de varias víctimas, incluida la familia Vidovic, cuya cuenta de Coinbase se agotó de $ 168,000.
Tanja Vidovic describió haber recibido alertas de que se estaban produciendo cambios de acceso en su cuenta. Al iniciar sesión para verlo por sí misma, se sorprendió al ver que casi todo el equilibrio había desaparecido.
Tanja y Jared Vidovic ingresaron por primera vez a las criptomonedas en 2017. Desde entonces, han visto cómo sus fondos se han cuadruplicado. Pero cuando Tanja intentó ponerse en contacto con Coinbase para una resolución, descubrió que no podía hablar con nadie por teléfono.
Cuatro meses después y el asunto sigue sin resolverse.
Del mismo modo, otra víctima de piratería, llamada Ben, sufrió una pérdida de 35,000 dólares en marzo de este año. Ben dijo que habilitó la autenticación de dos factores en su cuenta.
Coinbase le dijo que su computadora fue pirateada y que no había nada que pudieran hacer. Su mensaje decía:
“No hay evidencia creíble o sustentable de que el compromiso de sus credenciales de inicio de sesión haya sido culpa de Coinbase.
Como resultado, Coinbase no puede reembolsarle sus supuestas pérdidas ".
Un análisis más detallado reveló que Vidovic y Ben fueron víctimas de ataques de intercambio de SIM. Esto implica que un pirata informático tome el control del teléfono y la SIM de la víctima a través de su operador telefónico.
Coinbase está atrapado entre la espada y la pared
Coincidiendo con este artículo, Espinilla tuiteó que la pieza fue enmarcada para culpar a Coinbase por los incidentes de piratería. Añadió que los proveedores de servicios móviles tienen la culpa de permitir transferencias telefónicas no autorizadas. Y en algunos casos, los propios usuarios tienen la culpa de las contraseñas débiles.
Shin terminó estableciendo algunas verdades caseras sobre las criptomonedas; es decir, una vez que se ha ido, hay pocas posibilidades de recuperarlo.
"Hm, la forma en que se enmarca esta historia, parece culpar a Coinbase, pero el verdadero culpable son los operadores de telefonía móvil (o los clientes que tienen contraseñas de correo electrónico inseguras). Para cuando Coinbase está involucrado, es demasiado tarde y no hay prácticamente nada que puedan hacer.."
Con eso en mente, Coinbase puede hacer poco una vez que el teléfono de la víctima se ha visto comprometido. Para entonces, ya es demasiado tarde.
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