Entendemos mejor la entrada del habla si tenemos algunos antecedentes sobre el tema de la conversación. Considere un agente de servicio al cliente en un mayorista de autopartes que ayude con los pedidos. Si el agente sabe que el cliente está buscando llantas, es más probable que reconozca las respuestas (por ejemplo, "Michelin") en el teléfono. Los agentes a menudo recogen tales pistas o sugerencias en función de su conocimiento del dominio y el acceso a los paneles de inteligencia empresarial. Amazon lex ahora admite una capacidad de sugerencias para mejorar el reconocimiento de frases relevantes en una conversación. Puede proporcionar frases mediante programación como sugerencias durante una interacción en vivo para influir en la transcripción de la entrada hablada. Un mejor reconocimiento impulsa conversaciones eficientes, reduce el tiempo de manejo de los agentes y, en última instancia, aumenta la satisfacción del cliente.
En esta publicación, revisamos la capacidad de sugerencias en tiempo de ejecución y la usamos para implementar la verificación de las personas que llaman según el apellido de soltera de su madre.
Descripción general de la capacidad de sugerencias en tiempo de ejecución
Puede proporcionar una lista de frases o palabras para ayudar a su bot con la transcripción de la entrada de voz. Puede usar estas sugerencias con tipos de tragamonedas incorporados, como nombres y apellidos, nombres de calles, ciudad, estado y país. También puede configurarlos para sus tipos de tragamonedas personalizados.
Puede usar la capacidad para transcribir nombres que pueden ser difíciles de pronunciar o comprender. Por ejemplo, en la siguiente conversación de muestra, lo usamos para transcribir el nombre "Loreck".
Conversación 1
IVR: Bienvenido al banco ACME. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
Persona que llama: Quiero comprobar el saldo de mi cuenta.
IVR: Claro. ¿Qué cuenta debo abrir?
Persona que llama: Comprobando
IVR: ¿Cuál es el número de cuenta?
Teléfono: 1111 2222 3333 4444
IVR: Para fines de verificación, ¿cuál es el apellido de soltera de su madre?
Persona que llama: Loreck
IVR: Gracias. El saldo de su cuenta corriente es de 123 dólares.
Las palabras proporcionadas como sugerencias son preferibles a otras palabras similares. Por ejemplo, en la segunda conversación de muestra, la sugerencia de tiempo de ejecución ("Smythe") se selecciona sobre una transcripción más común ("Smith").
Conversación 2
IVR: Bienvenido al banco ACME. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
Persona que llama: Quiero comprobar el saldo de mi cuenta.
IVR: Claro. ¿Qué cuenta debo abrir?
Persona que llama: Comprobando
IVR: ¿Cuál es el número de cuenta?
Teléfono: 5555 6666 7777 8888
IVR: Para fines de verificación, ¿cuál es el apellido de soltera de su madre?
Persona que llama: Smythe
IVR: Gracias. El saldo de su cuenta corriente es de 456 dólares.
Si el nombre no coincide con la sugerencia de tiempo de ejecución, puede fallar la verificación y enrutar la llamada a un agente.
Conversación 3
IVR: Bienvenido al banco ACME. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
Persona que llama: Quiero comprobar el saldo de mi cuenta.
IVR: Claro. ¿Qué cuenta debo abrir?
Persona que llama: Ahorros
IVR: ¿Cuál es el número de cuenta?
Teléfono: 5555 6666 7777 8888
IVR: Para fines de verificación, ¿cuál es el apellido de soltera de su madre?
Llamador: Jane
IVR: Hay un problema con su cuenta. Para obtener asistencia, se le remitirá a un agente.
Resumen de la solución
Revisemos la arquitectura general de la solución (consulte el siguiente diagrama):
- Utilizamos un bot de Amazon Lex integrado con un Amazon conectar flujo de contacto para ofrecer la experiencia conversacional.
- Usamos un codehook de diálogo en el bot de Amazon Lex para invocar un AWS Lambda función que proporciona la sugerencia de tiempo de ejecución en el turno anterior de la conversación.
- A los efectos de esta publicación, los datos del apellido de soltera de la madre utilizados para la autenticación se almacenan en un Amazon DynamoDB mesa.
- Después de autenticar a la persona que llama, el control se pasa al bot para realizar transacciones (por ejemplo, consultar el saldo)
Además de la función Lambda, también puede enviar sugerencias de tiempo de ejecución a Amazon Lex V2 mediante el PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
o StartConversation
operaciones. Las sugerencias de tiempo de ejecución se pueden configurar en cualquier punto de la conversación y se mantienen en todo momento hasta que se borran.
Implemente el bot de Amazon Lex de muestra
Para crear el bot de muestra y configurar las sugerencias de frases en tiempo de ejecución, realice los siguientes pasos. Esto crea un bot de Amazon Lex llamado BankingBot
, y un tipo de ranura (accountNumber
).
- Descargue nuestra Bot de Amazon Lex.
- En la consola de Amazon Lex, elija Acciones, Importa.
- Elige el archivo
BankingBot.zip
que descargaste y eliges Importa. - elige el bot
BankingBot
en la consola de Amazon Lex. - Elige el idioma Inglés (GB).
- Elige Construcción.
- Descarga el soporte Código lambda.
- En la consola Lambda, cree una nueva función y seleccione Autor desde cero.
- Nombre de la función, introduzca
BankingBotEnglish
. - Runtime, escoger 3.8 Python.
- Elige Crear función.
- En Código fuente sección, abierto
lambda_function.py
y elimine el código existente. - Descargue el código de función y ábralo en un editor de texto.
- Copie el código e ingréselo en el campo de código de función vacío.
- Elige desplegar.
- En la consola de Amazon Lex, seleccione el bot
BankingBot
. - Elige Despliegue y luego Alias, luego elige el alias
TestBotAlias
. - En Alias página, elige Idiomas y elige Inglés (GB).
- Fuente, seleccione el bot
BankingBotEnglish
. - Versión Lambda o alias, introduzca
$LATEST
. - En la consola DynamoDB, elija Crear una tabla.
- Proporcione el nombre como
customerDatabase
. - Proporcione la clave de partición como
accountNumber
. - Agregar un elemento con
accountNumber: “1111222233334444”
ymothersMaidenName “Loreck”
. - Añadir elemento con
accountNumber: “5555666677778888”
ymothersMaidenName “Smythe”
. - Asegúrese de que la función Lambda tenga permisos para leer de la tabla de DynamoDB
customerDatabase
. - En la consola de Amazon Connect, elija Flujos de contacto.
- En la sección Amazon Lex, seleccione su bot de Amazon Lex y hágalo disponible para su uso en el flujo de contacto de Amazon Connect.
- Descargue nuestra flujo de contacto para integrarse con el bot de Amazon Lex.
- Elija el flujo de contacto para cargarlo en la aplicación.
- Asegúrese de que el bot correcto esté configurado en el bloque "Obtener información del cliente".
- Elija una cola en el bloque "Establecer cola de trabajo".
- Agregue un número de teléfono al flujo de contacto.
- Pruebe el flujo de IVR llamando al número de teléfono.
Prueba la solución
Ahora puede llamar al número de teléfono de Amazon Connect e interactuar con el bot.
Conclusión
Las sugerencias en tiempo de ejecución le permiten influir en la transcripción de palabras o frases de forma dinámica en la conversación. Puede utilizar la lógica empresarial para identificar las sugerencias a medida que evoluciona la conversación. Un mejor reconocimiento de la entrada del usuario le permite ofrecer una experiencia mejorada. Puede configurar sugerencias de tiempo de ejecución a través del Lex V2 SDK. La capacidad está disponible en todas las regiones de AWS donde opera Amazon Lex en las configuraciones regionales de inglés (Australia), inglés (Reino Unido) e inglés (EE. UU.).
Para obtener más información, consulte sugerencias de tiempo de ejecución.
Acerca de los autores
kai loreck es un consultor de servicios profesionales de Amazon Connect. Trabaja en el diseño e implementación de soluciones escalables de experiencia del cliente. En su tiempo libre, se le puede encontrar practicando deportes, haciendo snowboard o haciendo senderismo en las montañas.
Anubhav Mishra es gerente de producto en AWS. Dedica su tiempo a comprender a los clientes y diseñar experiencias de productos para abordar sus desafíos comerciales.
Sravan Bodapati es Gerente de Ciencias Aplicadas en AWS Lex. Se centra en la creación de soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático de vanguardia para los clientes de AWS en el espacio ASR y NLP. En su tiempo libre, le gusta caminar, aprender economía, ver programas de televisión y pasar tiempo con su familia.
- Coinsmart. El mejor intercambio de Bitcoin y criptografía de Europa.
- Platoblockchain. Inteligencia del Metaverso Web3. Conocimiento amplificado. ACCESO LIBRE.
- CriptoHawk. Radar de altcoins. Prueba gratis.
- Fuente: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/enhance-the-caller-experience-with-hints-in-amazon-lex/
- "
- 100
- de la máquina
- Mi Cuenta
- adición
- dirección
- agentes
- Todos
- Amazon
- Aplicación
- arquitectura
- artificial
- inteligencia artificial
- Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático
- Australia
- autenticado
- Autenticación
- auto
- Hoy Disponibles
- AWS
- fondo
- Banca
- Bloquear
- Bot
- Construir la
- incorporado
- inteligencia empresarial
- llamar al
- Llamador
- retos
- comprobación
- Elige
- Ciudad
- código
- Algunos
- Contacto
- Consola
- consultor
- contacte
- control
- Conversación
- conversaciones
- país
- Para crear
- crea
- personalizado
- cliente
- experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente
- Servicio al Cliente
- Clientes
- datos
- diseño
- difícil
- No
- dólares
- dominio
- durante
- Ciencias económicas
- Southern Implants
- editor
- eficiente
- Inglés
- Participar
- ejemplo
- existente
- experience
- Experiencias
- familia
- Nombre
- de tus señales
- se centra
- siguiendo
- encontrado
- función
- Manejo
- ayuda
- ayudando
- Cómo
- HTTPS
- Identifique
- implementar
- implementación
- influir
- Las opciones de entrada
- integrar
- COMPLETAMENTE
- Intelligence
- interacción
- IT
- Clave
- especialistas
- idioma
- APRENDE:
- aprendizaje
- que otros
- Lista
- carga
- mirando
- máquina
- máquina de aprendizaje
- gerente
- Match
- más,
- nombres
- número
- habiertos
- Operaciones
- en pedidos de venta.
- Otro
- total
- frases
- jugando
- punto
- anterior
- Producto
- Profesional
- proporcionar
- proporciona un
- fines
- reconocer
- una estrategia SEO para aparecer en las búsquedas de Google.
- Ruta
- satisfacción
- escalable
- Ciencia:
- Sdk
- seleccionado
- de coches
- Servicios
- set
- similares
- a medida
- Soluciones
- algo
- Espacio
- Gastos
- Deportes
- Estado
- calle
- SOPORTE
- Apoyar
- soportes
- equipo
- neumáticos
- hoy
- Transacciones
- tv
- tipos
- Uk
- entender
- comprensión
- us
- utilizan el
- Verificación
- bienvenido
- ¿
- Que es
- palabras
- trabajando
- funciona