Mejorar la participación del cliente en los servicios financieros con IA

La experiencia del cliente es uno de los pilares sobre los que se asienta el éxito empresarial.

La calidad del viaje que hace un cliente cuando interactúa con una empresa determina su lealtad continua. Para las organizaciones financieras, que manejan los ingresos y los activos monetarios de las personas, todo el proceso de participación del cliente debe ser lo menos estresante posible.

Las dos prioridades principales para los centros de contacto de servicios financieros son la resolución en el primer contacto y garantizar tiempos de respuesta rápidos. Pongámoslo de esta manera, si llama a su banco y lo pasan a múltiples agentes, cada uno sabiendo tan poco como el anterior, antes de obtener su respuesta, ¿qué tan seguro se sentiría en el servicio al cliente de la compañía? Sentirás con razón que la responsabilidad se está transfiriendo al siguiente agente, sin que nadie demuestre un nivel decente de comprensión.

En los últimos años, la tecnología ha ayudado a mejorar y agilizar estos compromisos entre bancos o proveedores de seguros y sus clientes. La inteligencia artificial, o IA, ha tenido un impacto inmediato en la forma en que los clientes interactúan con las organizaciones financieras. Lo que esto ha permitido a los agentes es dedicar más tiempo a tareas más cualitativas, mientras que un algoritmo de IA ayuda a los clientes con sus problemas, involucrando a los agentes solo cuando surgen consultas más complejas.

Inicialmente, la industria desconfiaba de que la IA ingresara al espacio del centro de contacto. Muchos incluso temían que la IA acabara con el empleo; obviamente, este no ha sido el caso. La IA trabaja en conjunto con los agentes para agilizar los procesos complicados que hacen perder tiempo tanto al agente como al cliente. En todo caso, el uso de la tecnología y la IA ha sido un habilitador de trabajo en servicios financieros.

El espacio cambiante del centro de contacto

La pandemia y sus consecuencias desencadenaron cambios importantes en los panoramas empresarial y de consumo. Los servicios financieros, junto con innumerables otras industrias, han tenido que cambiar su enfoque para adaptarse a los hábitos y expectativas cambiantes de los consumidores.

En la parte superior de la lista está el mayor uso de comunicaciones entre canales. Atrás quedaron los días en que el teléfono era el principal método de contacto. Ahora, se han afianzado varias formas de mensajería y los proveedores de servicios financieros deben poder intercambiarlas sin problemas según sea necesario. Junto con tener que brindar una experiencia de cliente inquebrantable a cada persona que llama, estos nuevos desafíos logísticos hacen que sea considerablemente más difícil para los agentes hacer su trabajo.

La capacidad de la IA para brindarles a los clientes la información correcta que necesitan en tiempo real con opciones de autoservicio significa eliminar la necesidad de una llamada a otros departamentos y, en cambio, hacer que el rol de su equipo de experiencia del cliente sea mucho menos estresante y consuma menos tiempo. Ofrece a los agentes más información para manejar problemas complejos que el autoservicio no puede resolver.

Qué puede hacer la IA por los servicios financieros

Lo que considerábamos IA hace una década ahora es historia antigua en comparación con sus capacidades actuales. Esta evolución significa que la tecnología de inteligencia artificial ahora puede analizar las llamadas y descifrar el impacto en el cliente, incluida la resolución de problemas, la lealtad a largo plazo y las formas de mejorar. Los elementos predictivos de la IA también permiten a los agentes evaluar el comportamiento de los clientes por teléfono y brindar recomendaciones a los agentes sobre la mejor manera de abordar el problema.

Uno de los mayores desafíos para los trabajadores de la industria de servicios financieros es la gran cantidad de datos involucrados en las operaciones diarias, la mayoría de los cuales son altamente confidenciales. Todos estos datos deben almacenarse en algún lugar y acceder a ellos cuando sea necesario. Cada vez que los trabajadores manejan los datos manualmente, existe un riesgo natural de error humano, que puede causar un caos total más adelante. Sin mencionar la necesidad de que los agentes accedan a estos datos en tiempo real para ayudar a tratar las consultas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible.

La IA funciona como un cerebro humano, organizando, categorizando y almacenando automáticamente datos en grandes cantidades. Brindar a los agentes las herramientas para administrar y acceder a los datos, al mismo tiempo que los libera para enfocarse mejor en brindar un servicio al cliente de la más alta calidad, significa que se establecen relaciones más sólidas con los clientes y que todo el negocio se beneficia de un proceso más eficiente.

Cuando se les da la oportunidad, los agentes y la IA pueden trabajar en simbiosis, y todos los involucrados se benefician.

El futuro de la IA en los contact centers

La industria de servicios financieros tiene y siempre tendrá una cantidad significativa de participación del cliente. A medida que la industria evoluciona a lo largo del siglo XXI, la IA asumirá un papel más importante en las operaciones comerciales. No solo permite que los agentes se concentren en problemas más complejos mientras los algoritmos se ocupan de consultas más superficiales, sino que la IA también puede ayudar a brindar un mejor servicio a los clientes al eliminar los tiempos de espera, que a menudo pueden parecer una vida.

La evolución de la IA en los servicios financieros no debe verse como una amenaza para los trabajos de los agentes del centro de contacto. El uso de tecnología como esta establecerá mejores prácticas para los agentes y garantizará que los clientes no se queden esperando para hablar con los agentes si su problema se puede resolver antes.

La industria debería ver la IA como una herramienta para mejorar el rendimiento y permitir un mayor enfoque en el servicio al cliente, en lugar de dejar que los agentes se encarguen de los clientes que esperan en espera. Sin embargo, para problemas complejos, los agentes pueden brindar un compromiso humano invaluable. El uso de IA no rivalizará con los trabajadores, sino que desempeñará un papel en la resolución de problemas sencillos que plantean los clientes.

Cuando se usa de manera efectiva, proporcionar a los agentes IA ayudará a mejorar el proceso de experiencia del cliente. Las organizaciones con la retención de clientes en la parte superior de sus listas están preparadas para obtener una porción de esta innovación más temprano que tarde.