Notas de campo: Venta en vivo y estilo de IA con Tracy Sun

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Es Notas de campo, una nueva serie de podcasts de video de a16z que explora los modelos comerciales y los comportamientos que están cambiando la tecnología de consumo.

En este episodio, el anfitrión Connie Chan Habla con tracy sol, cofundador y vicepresidente sénior de Experiencia del vendedor en Poshmark. Su conversación cubre el papel de la IA en la moda y el estilo, cómo el video en vivo está cambiando fundamentalmente la experiencia de compra y los consejos de Tracy sobre la creación de mercados sociales. 

Connie Chan: ¿Cuál era el problema que inicialmente querías resolver y qué te dio esa convicción de que había un gran problema en la moda?

Tracy sol: Esa es una pregunta que recibo mucho como empresario. Está la historia muy personal y luego está la historia más industrial,

connie: Hagamos la historia personal.

Tracy: La historia personal es que me acababa de mudar de la ciudad de Nueva York a San Francisco y creo que solo me mudé con 13 cajas. Las posesiones de toda mi vida fueron 13 cajas. Eso significaba que me había despojado de gran parte de la moda que había coleccionado al vivir en Nueva York durante 13 años, dentro y alrededor de la industria de la moda. Y tenía todas estas gemas que tenían historias. Por ejemplo, tenía un traje Theory, que fue el primer traje de diseñador que compré, pero solo podía pagar 40 dólares por él y lo encontré en una venta de muestra. No quería regalarlo. Este fue un gran hallazgo. Tuve que pasárselo a alguien más, pero no tenía a nadie de mi tamaño, mi estilo, en mi red a quien pudiera dárselo.

Así que terminé dejándolo en una tienda de segunda mano y obtuve cero dólares por todo. Me sentí realmente terrible. Me mudé a San Francisco y comencé a pensar realmente en qué problema quería resolver; esto estaba fresco en mi mente. 

Al comienzo de Poshmark, conocí a mis cofundadores, quienes lo abordaron desde su propia [perspectiva], que era testigo de que los consumidores estaban dispuestos a gastar dólares reales para comprar inventario de reventa. Al juntar estos dos, nos dimos cuenta de que esta era la necesidad que estábamos resolviendo: reunir tanto la necesidad del comprador como la necesidad del vendedor para formar un mercado.

connie: Cambiar a los mercados entonces, porque ejecuta toda la experiencia del vendedor. En muchos sentidos, los vendedores de Poshmark son como creadores, ¿verdad? Tienen que crear contenido, tienen que darle estilo a las piezas. Están creando imágenes o escribiendo textos muy descriptivos. ¿Cómo ha cambiado el comportamiento del vendedor durante los 10 años que ha creado Poshmark?

Tracy: Esa es una buena pregunta. Diría que, al final del día, la experiencia o la necesidad principal del vendedor no ha cambiado realmente. Es esta idea de que: tengo algo en mi armario, vale algo, y el máximo deseo humano de sentirse empoderado. Poshmark es solo una plataforma que te brinda las herramientas para convertir la ropa de tu armario en lo que quieras. Puedes pagar el alquiler, puedes comprar más ropa, tú decides. Así que esa parte no ha cambiado. A lo largo del proceso de venta y compra, esa parte ha estado allí durante muchos, muchos años.

Diría que la parte que ha cambiado bastante drásticamente a lo largo de los años es qué herramientas la gente está dispuesta a emplear para hacer esa venta. Entonces, al principio, la innovación fue, wow, puedo hacer esto en el teléfono, puedo tomar fotos, puedo comprar en mi teléfono. Ya saben, ya saben, para aquellos de ustedes que miran, hubo un momento en que no compraban en su teléfono. Eso fue una novedad. Y así, nuestros vendedores fueron los primeros en adoptar y muy centrados en dispositivos móviles.

Avance rápido hasta hoy, y hemos tenido que continuar innovando durante los 11 años que hemos estado en el negocio. Por ejemplo, realmente hemos invertido en productos de video, lo que nunca hubiéramos podido hacer en el pasado. El video de formato corto y el video en vivo son áreas muy emocionantes y nuestros vendedores realmente están adoptando esas tecnologías.

connie: Sí, eso en realidad me lleva a lo siguiente de lo que quería hablar. ¿Cómo te aseguras de seguir siendo relevante para todas las generaciones? Muchas empresas de redes sociales sufren de: No quiero estar en la misma aplicación en la que está mi mamá. Eso es lo que muchos jóvenes están pensando, si consideran entrar en Facebook, por ejemplo. ¿Cómo se asegura de que Poshmark siga siendo relevante durante generaciones?

Tracy: Formamos consejos de tendencias.

connie: ¿Son estos empleados o personas ajenas a la empresa?

Tracy: Son empleados que representan la voz de la generación Z. Les brindamos una plataforma para que puedan compartir sus ideas y comentarios, e invitamos a muchas personas de la empresa a que vengan a aprender de algunos de estos empleados. Formamos consejos en torno a diferentes tipos de clientes.

Entonces, hace cuatro o cinco años, lanzamos Poshmark al grupo demográfico masculino. Eso fue bastante controvertido en ese momento porque Poshmark se trataba de comunidades y relaciones femeninas profundas. Entonces hubo un poco de confusión sobre, "Espera, los hombres no compran de esta manera, no podemos hacer esto". 

Connie: ¿Qué es lo mismo y qué es diferente para la categoría de hombres y mujeres para reventa?

Tracy: Cuando vas a Poshmark, estamos extremadamente enfocados en el descubrimiento. Puede desplazarse y navegar infinitamente, y ni siquiera tiene que ir a esa barra de búsqueda. Y la búsqueda también es fantástica, pero lo golpeamos con el descubrimiento. También estamos muy centrados en la comunidad, por lo que se trata de seguir a las personas y "gustar" las cosas.

Antes de que lanzáramos nuestro producto para hombres, había mucha gente que decía que los hombres no quieren hacer ese tipo de compras. Sólo quieren buscar, no quieren descubrir, caminos serpenteantes les van a impedir la conversión... lo cual es cierto, hasta cierto punto.

Pero lo que vimos cuando invitamos a los hombres a unirse a la comunidad de Poshmark y miramos las estadísticas de la cohorte fue que estaban gastando tanto como las mujeres. estaban gastando más, en sus primeras semanas porque apretaban el gatillo más rápido. Pero les encantaba la experiencia de descubrimiento, y les encantaba seguir a la gente y todo eso. Y fue entonces cuando empezamos a deshacernos de estas nociones preconcebidas de que el comportamiento social es solo cosa de mujeres o que el descubrimiento intenso es solo cosa de mujeres. 

connie: Quiero tocar un poco en video. Mencionaste anteriormente que estás entusiasmado con eso, y también hablamos mucho sobre el video. Estoy de acuerdo en que es genial para descubrir. También es ideal para transmitir mucha información. ¿Qué partes del video te emocionan más? ¿Qué ves en los datos sobre cómo se usa el video?

Tracy: Estoy muy entusiasmado con el video, y el video en vivo en particular, así que podría hablar contigo sobre esto para siempre. Lo que más me emociona en el contexto de Poshmark es que el video brinda a nuestros vendedores otra herramienta para conectarse auténticamente con sus clientes.

Veo poshers que tienen una lista que dice "conoce a tu posher" porque quieren compartir su historia y presentarse. Y un video lo hace de una manera aún más viva y auténtica. 

¿Recuerdas cuando empezamos a usar Zoom todo el tiempo y había niños interrumpiendo las reuniones y perros ladrando...? Escucharías todas estas interrupciones que no habrías escuchado si estuvieras en la oficina. Y al principio [muchas personas] pensaron que era una distracción, pero pensé que era tan encantador. Me encantaba ver a mis colegas siendo interrumpidos por sus hijos. Yo estaba como, “¡Déjame conocer a tus hijos! ¿Y qué tipo de perro tienes? Entonces, la capacidad de tener estos puntos de conexión más informales y auténticos, ya sea asíncrono o en vivo, es aún más interesante.

connie: Desde una perspectiva de comportamiento, ¿cree que la afinidad con el vendedor da como resultado una mejor conversión o más seguidores? Obviamente, también hay un caso comercial para ello.

Tracy: Sí. Mi sospecha y mi tesis muy fuerte es que el video es una herramienta increíble para la retención y la profundización de las relaciones, lo que luego conduce a las ventas.

connie: Cuando veo algunos programas de venta en vivo, puedo verlos durante 20 minutos y ni siquiera se sienten como 20 minutos. El tiempo pasa, como si estuvieras viendo la televisión.

Tracy: Es un riesgo laboral mío.

Connie: Otro tipo de tecnología que nos entusiasma es la IA. ¿Cuál es el papel de la IA en la moda, ya sea en el estilo o en descubrir el maquillaje o saber qué camisa va con qué pantalón o descubrimiento? ¿En qué piensas cuando piensas en el potencial de la IA para la moda?

Tracy: Así que hay una IA que está más comprobada sobre la que no tienes que especular demasiado, lo cual me emociona. Entonces, por ejemplo, hicimos una adquisición de una compañía llamada Gamuza uno el año pasado que usa AI y ML para autenticar productos. 

connie: ¿Puede mirar una foto de un bolso y decirte si es auténtico? ¿Así es como funciona?

Tracy: Sí. Así que estamos trabajando en eso para generar confianza en la plataforma y aumentar nuestros servicios de autenticación.

Donde la IA se vuelve un poco más especulativa y realmente emocionante, creo, es en algunas de las cosas de las que hablaste. Por lo tanto, poder usar la IA para lograr realmente un estilo es algo en lo que hemos estado pensando. Probamos una función de estilo hace cuatro o cinco años y la tecnología simplemente no estaba preparada para ello. 

connie: Hablando de estilo: sé que algunos de los vendedores de Poshmark se consideran curadores o estilistas, ¿verdad? Cuando alguien quiere comprar uno de sus artículos, puede recomendarle otras piezas. ¿Puede hablar un poco sobre todos estos sombreros diferentes que usan los vendedores y cómo interactúan?

Creo que las personas que no usan Poshmark no se dan cuenta de la comunicación, el ir y venir y el compromiso que tienen los vendedores [con los compradores]. Es mucho más grande que, por ejemplo, listarlo en un mercado normal y tradicional donde simplemente se compra. Describa esa experiencia de vendedor y qué tan social es. 

Tracy: Lo que hemos hecho en Poshmark es conectar todas estas interacciones sociales con herramientas que lo ayudan a comercializar sus artículos o convertir sus artículos. Entonces, un ejemplo de eso es que tenemos una función en todos los listados en Poshmark y nuestra comunidad está capacitada para hacer clic en "Me gusta" en cualquier artículo que posiblemente les interese. Es como una lista de deseos global de todos los vendedores de cosas que te gustan. Eso es un comportamiento social. Una vez que a un comprador potencial le gusta su artículo, le damos a los vendedores tres o cuatro herramientas para dirigirse a esos "me gusta" para convertirlos y realizar una venta. Y le presentaremos esas herramientas con el tiempo. Entonces, lo que encuentra es que a medida que interactúa y aumenta sus seguidores, puede usar esas herramientas para dirigirse a esas personas.

connie: ¿Cuáles son esas herramientas? ¿Puedes entrar en detalle sobre ellos?

Tracy: Un ejemplo simple es que una vez que a los compradores les hayan gustado sus artículos, ahora le brindamos la posibilidad de enviarles notificaciones automáticas a todos ellos, para notificarles cualquier cambio en el precio o una venta que está realizando en un artículo que mencionó anteriormente. Lanzamos primero los dispositivos móviles, por lo que hemos creado casi todas nuestras comunicaciones principales a partir de notificaciones automáticas. Entonces, si tiene 15 Me gusta en su artículo y baja el precio, son 15 notificaciones las que se envían. Y hay un valor tan alto en las notificaciones porque si me ha gustado tu artículo, ya lo conozco, lo he estado mirando.

Y esa es una, una herramienta que damos a nuestros vendedores. También lanzamos recientemente los inicios de una herramienta de venta de clientes. Por ejemplo, cuando ingresa a una tienda física y lo recibe un asociado de ventas, tener una conversación con ellos probablemente aumentará las posibilidades de que permanezca allí un poco más. Así que construimos esa función de saludo en una herramienta. Entonces, si alguien visita su página de Poshmark, puede enviarle un mensaje para decir: "hola, gracias por visitarnos, por cierto, haré una venta mañana". O: “Por cierto, el precio es negociable”. O: "Si necesita ayuda con algo...", o lo que sea que diga un saludador. Ahora le damos las herramientas para hablar con la gente.

Si una persona ha comprado un artículo, le damos a nuestros vendedores una herramienta para enviarles un mensaje y decirles: “Oye, déjame venderte más. Te compraste esa camisa, pero aquí hay un par de aretes o un par de zapatos que irían con eso, y puedo enviarlo todo de una vez para que no tengas que pagar dos veces”. 

Y creo que lo mejor es que no estamos inventando nada nuevo. Todos estos son comportamientos de compra y venta que han ocurrido durante siglos. Como si estuvieras en un probador y necesitas otra talla, alguien te consigue otra talla. O el dueño de una boutique podría traerte un collar para que te pruebes todo el conjunto. Estas son todas las cosas que hacemos fuera de línea. En lo que realmente nos enfocamos es en tomar esos comportamientos humanos naturales y traducirlos en herramientas para que podamos atender a nuestros compradores de la misma manera en línea. 

Connie: Mientras pienso en el futuro de la reventa, una cosa que realmente me llamó la atención sobre algunos de los vendedores de Poshmark es que no creo que la gente se dé cuenta de que muchas de las cosas que se venden en Poshmark son nuevas y tienen etiquetas. Y también hay muchos vendedores que tratan esto como su trabajo de tiempo completo. Irán a propósito a otros lugares, comprarán artículos nuevos y los venderán en Poshmark. ¿Puede hablar sobre cómo ve que cambiará el futuro de la reventa, especialmente a medida que esa parte de la base de vendedores está creciendo?

Tracy: Sí, lo es. Cuando te introducen por primera vez a la reventa, probablemente estés pensando en revender algo de tu armario, probablemente porque ya no te queda bien o porque no lo estás usando. Y es probablemente sólo uno o dos artículos. Por lo general, las personas comienzan con sus artículos caros. Entonces podrías tener una bolsa de Tory Burch, o algo así.

connie: Oh, interesante que los primeros artículos enumerados suelen ser más caros. Eso tiene sentido.

Tracy: La gente quiere hacer su mejor esfuerzo porque aún no sabe lo que va a vender. No entienden el valor que está sentado en su armario. Una vez que haces una venta, estás como, "oh, ¿qué más puedo vender?" Y lo que vemos, anecdóticamente, es que la gente empieza a dar vueltas por su casa o por sus armarios, como: “¿Se venderá esto? ¿Se venderá eso? Empiezan a entrar de verdad en el mundo de la reventa. Pero lo fascinante es que puedes verlos desarrollarse con el tiempo.

Mucha gente solo se quedará en este mundo, que es una reventa como un pasatiempo o un habilitador de dinero extra para comprar las tendencias de la próxima temporada. Y eso está bien. Lo que ha sido tan fascinante de ver es lo que mencionas: esas personas que continúan evolucionando y realmente crean viajes en la reventa. No estoy seguro de que ninguno de nosotros pensara que era posible en estos números antes. 

connie: ¿Y cuándo empezó a pasar esto?

Tracy: Desde el principio. Entonces, unos años después del lanzamiento de Poshmark, vimos crecer a nuestros vendedores. Y lo que ha sido genial, Connie, es que no solo los primeros usuarios se hicieron grandes después de unos años. A medida que crecemos, hemos visto continuar este patrón. Una parte de la gente continuará su viaje. Eso lo vemos en los números. Cuando vamos a nuestros eventos Posh Party y vemos a nuestros vendedores en vivo, escuchamos de ellos. Estas son las historias humanas detrás de los datos, que son: Lo hice como un pasatiempo, pero luego me di cuenta de que estaba ganando tanto dinero como mi trabajo, pero me encantaba mucho más. Entonces, ¿por qué estoy haciendo mi trabajo? Este es mi trabajo. 

connie: Muy genial. ¿Cuáles cree que son los problemas que aún quedan por resolver en la reventa? ¿Cuáles son algunas de las cosas que notas que todavía se pueden construir? ¿Hay oportunidades para otros nuevos fundadores que quieran comenzar en la economía circular?

Tracy: Cuando pienso en los problemas de la reventa, lo primero que me viene a la mente son algunos de los problemas más grandes de la industria de la moda en general, que es el consumo excesivo de ciertos tipos de moda. Me viene a la mente el costo que tiene para el medio ambiente, especialmente porque la próxima generación de compradores nos ha demostrado que les importa mucho ser más responsables con sus elecciones.

En términos de reventa en general, creo que el descubrimiento todavía es algo que podríamos hacer mejor. Cuando compra productos de primera venta o productos que no son de reventa, su variedad y opciones están muy limitadas por lo que está en temporada y lo que hay en la tienda en ese momento.

connie: La mayoría de las empresas o sitios de comercio no tendrán suficientes SKU para lograr realmente el descubrimiento de productos. Requiere montones, montones de SKU, porque no puedes [seguir mostrándome] lo mismo.

Tracy: Eso es exactamente correcto. Y entonces tenemos esta increíble oportunidad, en la que Poshmark tiene todas las temporadas disponibles. Todo lo que posiblemente se haya hecho en este momento probablemente esté en Poshmark y esté disponible en todos los tamaños. Entonces, ahora una de nuestras oportunidades, y también uno de nuestros problemas, es: ¿cómo tomamos una empresa que ya ama el descubrimiento, pero continuamos evolucionándolo? ¿Cómo podemos tomar todos estos datos y realmente comenzar a servir inteligentemente nuestro catálogo?

connie: Además, ¿cómo puedes aprender más sobre mí mientras navego, para que puedas adivinar mejor qué mostrarme a continuación?

Tracy: Sí. Y aquí es donde el estilo habilitado por IA se vuelve realmente interesante.

connie: ¿Qué opina de la importancia de la educación sobre productos o la educación sobre moda? Por ejemplo, en YouTube hay muchos grandes vloggers de moda que te enseñarán a diseñar [o te darán consejos de estilo]. ¿Crees que esas cosas están separadas del mercado central? ¿O cree que una combinación de contenido social y mercados podría vivir en un solo lugar?

Tracy: Creo absolutamente que pueden vivir juntos. Marketplace, para mí, no significa que el contenido no pueda vivir en él o que diferentes perspectivas humanas no puedan vivir en él. Y así, este es el comienzo de lo que hemos creado para que Poshmark se convierta: permitir que cualquier persona tenga una perspectiva y una voz.

Esa ha sido la parte encantadora de trabajar en Poshmark. No vamos a decirte que hay un estilo o que solo hay cinco tipos de estilos. Nuestro negocio es el negocio de brindarle herramientas, para que todos tengan voz. Ahora, creo que de lo que estás hablando es de dar voz al contenido creado por creadores que no necesariamente tienen que ver con la venta de un artículo en particular, pero que podrían mejorar la misma experiencia.

connie: Cierto, es posible que algunos de esos creadores no quieran manejar la venta o el servicio al cliente por sí mismos, pero simplemente crean contenido de moda realmente relevante. También digo esto porque sé que muchas de las plataformas de redes sociales también están tratando de descubrir sus estrategias de comercio electrónico. Y parece que estos mundos de las redes sociales y el comercio del mercado chocarán cada vez más cada año.

Tracy: Incluso estoy viendo eso con nuestra versión beta de venta en vivo. Es realmente interesante ver la evolución de la transmisión en vivo en los EE. UU.

connie: Sin embargo, sigue siendo mucho más lento que China.

Tracy: Oh, lo sé. Al menos está sucediendo.

connie: Sí, está empezando. Estoy feliz por eso.

Tracy: Pero lo que ha sido tan fascinante para mí es ver prosperar a los diferentes tipos de personas. Es de esperar que alguien que es realmente bueno frente a la cámara o que es un influencer prospere con las ventas en vivo, y así es. Pero lo que he estado observando, lo que me fascina, son personas que no son necesariamente tan buenas frente a la cámara, pero tienen mucho que decir. Entonces podrían tener ideas de estilo de moda. ¡Y a veces ni siquiera venden nada! Pero cuando venden algo, agregan ese contenido además del comercio. Ha sido muy fascinante. Espero ver adónde el cliente de EE. UU. lleva las compras en vivo.

connie: En China, la idea de “vender sin vender” está muy de moda. Es posible que tengas a alguien que solo esté enseñando a la gente sobre estilismo o hablando de algo que no esté relacionado con la moda, pero puedes comprar su armario mientras los escuchas, como una actividad que haces al margen.

Tracy: Sí. La mezcla de contenido y comercio es realmente interesante. Le hemos dado un giro en Poshmark que está despegando bastante rápido en la versión beta: tenemos esta función en la que los anfitriones beta de venta en vivo también pueden vender artículos [de otra persona], así como los suyos propios. Hay todos estos programas en los que los vendedores de Poshmark son anfitriones de los programas. Y pasan horas curando de toda la comunidad, a pesar de que no se les paga por esas ventas.

connie: No les están pagando. ¡Y es un trabajo duro hacer un show en vivo! Es agotador.

Tracy: Sí. Así que ese no es el mismo contenido del que hemos estado hablando, donde tienes algún tipo de conocimiento que estás transmitiendo. Es este contenido de la comunidad, que es exclusivo de Poshmark, y la curación.

connie: Realmente creo que esta idea de curación social es muy poderosa. Se puede hacer en texto, se puede hacer en video, se puede hacer de muchas maneras. Es como ese representante de ventas de la tienda en persona que solíamos ver cuando entramos en los grandes almacenes, de alguna manera.

Todavía me sorprende que las personas pasen horas transmitiendo aunque no obtengan una parte de la venta.

Tracy: Creo que hay una retroalimentación social que están recibiendo. Hay muchas razones por las que los vendedores de Poshmark prosperan. Mucho de eso es que están construyendo un negocio y están ganando dinero, y el dinero es importante. Pero mucho de lo que hacemos es porque, y no creo que esto sea específico de Poshmark, anhelamos profundamente las conexiones con otros humanos. Queremos que nuestras vidas importen un poco más. Y sí importan más si sientes que has marcado una diferencia en alguna parte.

connie: ¿Y eso se paga con un seguimiento o un me gusta o algo así?

Tracy: A veces. Creo que si lo es, es mejor. Y entonces pensaremos en cómo premiar estos actos. Pero ahora mismo son puramente orgánicos. No les están pagando, y este comportamiento está despegando como un reguero de pólvora. Entonces, volviendo al comienzo de nuestra discusión, como estudiante de psicología del consumidor, ha sido un gran placer presenciar esto. Teníamos una apuesta, así que construimos la función pensando, Creo que esto realmente funcionará. Pero luego, ver a la comunidad aceptarlo e incluso evolucionar, lo que han hecho tantas veces durante el transcurso de su trabajo en Poshmark... Verlos hacerlo de esta manera ha sido una gran oportunidad de aprendizaje para mí sobre lo que sucede cuando Realmente creo que las personas son inherentemente sociales. Si les das las herramientas, pueden innovar de formas que te sorprenderán.

connie: Una de las grandes conclusiones que escucho es que realmente [piensas en] la psicología del usuario sobre las métricas de KPI. Estás pensando más en: ¿cuál es esa experiencia humana que ya existe fuera de línea, o un deseo natural desde el punto de vista del corazón humano?

Tracy: Ya sabes, los KPI también importan. Y todas nuestras métricas objetivo también son importantes. Lo que estoy compartiendo con ustedes es cómo pensamos sobre el negocio del vendedor y cómo pensamos sobre Poshmark en general. Las métricas son importantes, pero no se pueden mover las métricas en [tecnología] de consumo sin generar realmente valor. Y si desea crear valor, debe comprender lo que quiere su cliente y lo que considerará valioso. No puedes hacer eso si no entiendes profundamente al cliente. Creo que es un punto de partida para la innovación, pero también estamos construyendo un negocio. Así que realmente se trata de conectar los dos.

Connie: Tracy, ¿qué consejo tienes para los fundadores que están construyendo negocios en los que sienten que están llegando a un punto de estancamiento, especialmente en esta economía, donde muchas empresas no pueden gastar tanto en marketing, o que están tratando de construir un mercado y tienen problemas para catalizar el lado de la demanda o el lado de la oferta? ¿Qué consejo les darías?

Tracy: Mi consejo es hacer una pausa, mirar el problema que tienes por delante y ser realmente honesto contigo mismo. ¿Tiene ajuste de mercado de productos? ¿Crees que estás cerca?

connie: ¿Tiene algún consejo sobre cómo saber cuándo tiene un producto apto para el mercado?

Tracy: Para mí, es realmente hablar con su cliente y escuchar lo que tiene que decir. Puede ser que su producto no esté construido de manera que el cliente pueda usarlo y entregar las métricas que está buscando.

connie: En los mercados, la gente suele decir que necesitas paciencia. Puede tomar un tiempo, al principio, generar suficiente suministro.

Tracy: Puedo compartir con ustedes una experiencia que tuve. En Poshmark, hemos empujado esa roca. Hubo muchas ocasiones en las que estuvimos empujando y empujando y empujando, y también tuvimos que ser pacientes. Cuando hablamos con el cliente, vimos una pasión tan intensa por nuestro producto. A veces, nuestra tecnología estaba un poco desfasada y teníamos que mejorarla. Algunas vías eran ineficientes y sabíamos que teníamos que mejorarlas. Puede construir esas cosas con el tiempo, pero si no tiene esa pasión del cliente por su producto, entonces no hay una cantidad de mejoras que pueda hacer.

connie: Otro pensamiento que tuve sobre los vendedores: ¿Cuánto esfuerzo pones en hacer que todo tipo de vendedores vean algún tipo de éxito?

Tracy: Esa es una buena pregunta, Connie. Lo que vemos en nuestros datos es que uno de los hitos más importantes que un vendedor puede tener en su viaje en Poshmark es realizar su primera venta. En ese momento, su valor para Poshmark y su entusiasmo por la reventa se disparan. Y ni siquiera es la segunda venta, es la primera venta.

connie: ¿Significa eso que enumeran un montón de otras cosas? ¿Cómo lo sabes?

Tracy: No importa qué porcentaje de sus artículos vende. Realmente no importa cuánto tiempo ha pasado desde que los enumeraron. No importa cuánto dinero ganaron con ese artículo.

Quiero decir, todos esos factores están ahí, pero el pulgar más grande en la escala es "Hice una venta", que se traduce como: Tengo valor, puedo hacer esto. Entonces, para responder a su pregunta, lo que a menudo vemos es que después de la primera venta, el compromiso se dispara. Como sabemos lo importante que es esto, hacemos muchas cosas para ayudar a los vendedores a llegar allí.

¿Cuáles son algunas de las cosas que hacemos? Brindamos mucha inspiración dirigida a aquellos vendedores que han listado, pero aún no han logrado su primera venta. 

connie: Por ejemplo, les enviarás un mensaje para decir: ¿podrías cambiar esto o cambiar el precio de esto?

Tracy: Sí, o aquí hay algunas herramientas que puede usar para obtener esa primera venta. También les damos un impulso colocando un banner en su listado que les dice a todos en Poshmark, oye, ¿sabes qué? Este vendedor aún no ha realizado una venta. Puede obtener un envío con descuento si es la primera persona en comprarles.

connie: Guau. ¿Y eso lo subvencionan ustedes?

Tracy: Eso lo subvencionamos nosotros, sí. Y luego tenemos algunos programas comunitarios donde pueden conectarse con otras personas, como un modelo de aprendizaje. O se les pone en un grupo de otros vendedores para que aprendan.

Los ponemos en grupos donde están juntos en el mismo entorno físico. Así que organizamos fiestas elegantes en todo el país y conectamos a los vendedores de esa manera, físicamente, con sus comunidades. También tenemos una función dentro de la aplicación Poshmark que conecta a los nuevos vendedores con vendedores experimentados y forma un programa de tutoría digital. Entonces, si tiene preguntas, ¿cómo hago esto? ¿Cómo hago eso? Te da cuatro o cinco embajadores de Posh para responder preguntas para que no te sientas tan solo.

Connie: Puedo decir que cuando los vendedores se apasionan por Poshmark, la forma en que se comportan también brinda beneficios a los compradores. Entonces, por ejemplo, cuando compro algo en Poshmark, la mayoría de las veces tiene una tarjeta muy bonita. Hay una nota escrita a mano muy bonita y, a veces, pegatinas u otras cosas al azar.

Tracy: Lo sé. ¿No es eso encantador?

connie: Y eso no sucede en ninguna otra plataforma en la que compro.

Tracy: Eso es algo que comenzamos con nuestra comunidad en el primer año.

connie: ¿Cómo empezaste eso? ¿Cómo cambiaste esa cultura en toda la plataforma?

Tracy: Para mucho de esto, predicamos con el ejemplo. Entonces, en los primeros días, cuando teníamos cientos de pedidos, vendimos muchos de ellos. Estábamos sembrando el mercado, estábamos vendiendo cosas nosotros mismos. Y estábamos pensando, wow, ¿no sería genial si hubiera una nota y la envolvieras muy bien como si fuera un paquete de tu amigo o algo así? Como un regalo de cumpleaños. Y luego, oh, si pudiéramos poner algunas pegatinas allí y una tarjeta de agradecimiento y atarlo con un lazo...

Y seguimos haciéndolo. Y lo que pasó es que predicamos con el ejemplo. Dijimos, mira, la gente que recibió los paquetes quedó tan encantada con eso que luego interiorizó: cuando haga una venta, haré lo mismo. Y les enviamos papel de seda, les enviamos pegatinas. Así que lo hicimos sembrando los suministros y luego sembrando la inspiración.

connie: Me encanta esa historia. También sé que muchos empleados usan el producto regularmente. No sé si eso es algo que ustedes les pidieron que hicieran o si simplemente lo hacen por su cuenta. Pero recuerdo haber visitado sus oficinas hace mucho tiempo, y cada vez que la puerta principal estaba llena de cajas de cosas. Y yo estaba como, "¿Qué es esto?" Estaba entrando un nuevo cargamento de cosas, porque la gente estaba comprando a otros Poshers. Sus empleados compraban y vendían ellos mismos.

Tracy: Una cosa que he estado repitiendo durante nuestra conversación es lo importante que es comprender profundamente a su cliente si está en un negocio de consumo. Y creo que a lo que te refieres es a los valores de los fundadores de Poshmark y cómo eso se ha traducido en nuestro equipo a lo largo del tiempo. Si no entiendes al cliente, ¿qué haces aquí? Estamos para servir al cliente. Si no entiendes lo que necesitan, o si no estás en un evento escuchándolos...

Hacemos esta conferencia anual todos los años, Posh Fest, donde invitamos a nuestros vendedores a unirse a nosotros en algún lugar del país. Vendrán unos cuantos miles y haremos un fin de semana. Lo que hemos hecho es llevar con nosotros a un grupo bastante grande de nuestro equipo de datos e ingeniería de productos. Se sientan en un stand llamado App Me Anything, donde nuestros ingenieros responden preguntas directas de nuestros clientes. 

Y es alucinante lo útil que es para ellos hacer su trabajo. Oirán: “Estoy aquí, pero no puedo presionar este botón. ¿Por qué no funciona? Y el ingeniero lo mirará y dirá: “Oh, lo diseñé de manera incorrecta. No tiene sentido para el cliente”. O: "Esto es realmente doloroso" o "Me encanta esta función". Cuando obtiene esa energía directamente de su cliente, aporta más significado, pero también agrega una perspectiva que lo ayuda a recordar por qué estamos aquí. No estamos aquí para crear productos, estamos aquí para empoderar la vida [de los vendedores] y ayudarlos a prosperar. Ese es nuestro propósito, esos son nuestros valores. Y entonces, teníamos eso al principio y lo hemos llevado a través del tiempo.

connie: Es interesante cómo el elemento humano de escucharlo directamente del cliente, en lugar de verlo en un informe de datos como una viñeta: "X porcentaje no está haciendo clic en esto", golpea de manera diferente. Aterriza de manera diferente.

Tracy: Sí. Y a medida que más y más cosas se convierten en relaciones en línea, nos perdemos todo ese contexto. Hacemos cosas en línea que no haríamos si estuviéramos tratando con un humano frente a nosotros. Mantener la mayor cantidad posible de esa conexión humana no solo nos mantiene educados, sino que también saca lo mejor de nosotros. Mientras que creo que parte del mundo anónimo de Internet puede sacar las peores partes de nosotros mismos. Y todos somos nosotros, todos están ahí. Pero siento que Poshmark tiende a resaltar algunos de los aspectos más positivos, como el empoderamiento.

Esto explica por qué todavía amo mi trabajo después de trabajar en esta área durante tanto tiempo. Tocamos a las personas y hacemos que sus vidas sean un poco mejores, ya sea a través de una tarjeta de agradecimiento o a través de su primera venta. Madre mía, qué bonito. Eso me levanta todos los días para hacer el trabajo.

connie: En ese sentido, quiero agradecerte mucho por estar aquí, Tracy. Gracias por compartir tu historia con nosotros.

Tracy: Gracias por recibirme, Connie.

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