Cómo los bancos pueden aprovechar la confianza para competir con las fintech

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La confianza, el arma secreta de los bancos, empieza a fallarles

Los bancos, que tuvieron el monopolio de los depósitos y los préstamos durante siglos, se encuentran cada vez más en la competencia de las empresas fintech que están atrayendo negocios, principalmente al brindar una mejor experiencia al cliente (CX). Es un serio desafío para los bancos. Sin embargo, los bancos idealmente deberían disfrutar de una ventaja significativa sobre los recién llegados disruptivos. Los bancos ofrecen confianza. Puedes confiarles tu dinero. Los bancos están bien regulados y autorizados por el gobierno. Sus depósitos están asegurados. Y los bancos ofrecen una CX basada en la confianza simple pero convincente: si tiene un problema, puede caminar, llamar o enviar un correo electrónico para obtener ayuda.

Las fintech, por otro lado, han logrado generar confianza a través de una mejor educación financiera y brindando más control a los consumidores para administrar mejor sus propias finanzas. Las Fintech también ofrecen más visibilidad, transparencia, mejores consejos y resultados útiles. Estos son grandes problemas para los bancos. El compromiso en vivo de una persona a la vez de los bancos, que históricamente funcionó tan bien para generar confianza, ya no puede escalar.

Lo que se necesita: nueva y mejor CX para clientes bancarios

Los bancos deben habilitar una excelente CX para competir con fintech. Deben proporcionar la flexibilidad, la educación financiera, los productos y servicios y la comodidad intuitiva que sus competidores digitales han introducido en el mercado. Con un CX sólido, los bancos también pueden reafirmar la posición competitiva que han disfrutado durante mucho tiempo. Esto es más fácil decirlo que hacerlo, aunque está lejos de ser imposible.

Por qué entregar CX puede ser tan difícil para un banco

En general, los bancos no tienen problemas para reconocer dónde tienen deficiencias en el departamento de CX. Donde tienen dificultad es en la realización de sus objetivos de CX. Hay muchas razones para esto, incluido que los bancos casi siempre atienden a clientes de múltiples generaciones y grupos demográficos. Lo que es totalmente natural para un usuario millennial de una aplicación fintech puede ser cualquier cosa menos intuitivo para sus padres (aunque esto puede haber cambiado permanentemente durante la pandemia). Además, por razones prácticas comprensibles, un banco generalmente tendrá una aplicación para todos los clientes y casos de uso. Esta aplicación inevitablemente carecerá de la profundidad de funciones de las ofertas de fintech de la competencia. Una sola aplicación o interfaz web simplemente no puede satisfacer todos estos requisitos variables.

El back-end también es problemático. Los bancos casi siempre se ven obstaculizados por una tecnología heredada rígida. Incluso si quieren ofrecer nuevas funciones a los clientes, el proceso de conectar software antiguo a interfaces frontales fáciles de usar es un desafío y requiere mucho tiempo. El informe de Capgemini/Efma lo confirma, ya que el 95 % de los ejecutivos bancarios afirman que los sistemas heredados y los módulos bancarios centrales obsoletos inhibieron sus esfuerzos para optimizar las estrategias de crecimiento centradas en los datos y en el cliente. Estas dificultades sistémicas, junto con los datos en silos, también dificultaron que los bancos analizaran los datos para determinar qué querían sus clientes.

Los mismos obstáculos que hacen que la tecnología heredada sea una barrera para una excelente CX bancaria también bloquean la fácil conectividad con terceros, un elemento central del éxito de fintech. Es posible que un banco desee vincular su aplicación con un servicio de anticipo de cheques de pago, pero hacerlo de una manera rápida y económica ha sido durante mucho tiempo un gran desafío. Sin embargo, esto está empezando a cambiar.

Las API y la oportunidad de una excelente CX bancaria

Las API brindan a los bancos un camino hacia CX que les permitirá ofrecer CX sin interrupciones que pueden competir con fintech. Lo hacen en parte conectando los puntos entre las aplicaciones y los silos de información. Con las conexiones API, los sistemas bancarios y terceros pueden intercambiar información en formatos estandarizados. Por ejemplo, una herramienta de firma electrónica puede aparecer de forma natural en la aplicación del banco. Esto es invisible para el usuario final, que puede no tener idea de que está accediendo a un proveedor de servicios externo.

Las integraciones de API mejoran la CX al permitir que el banco implemente flujos de trabajo orientados al cliente. El cliente puede ser guiado a través de procesos que lo llevan a través de múltiples aplicaciones, algunas de las cuales pueden estar fuera del banco, pero todas aparecen en la misma interfaz de usuario. El flujo de trabajo basado en API puede extraer automáticamente información relevante de otros sistemas según sea necesario.

Poner las API a trabajar en los flujos de trabajo también puede reducir las transferencias entre departamentos del banco. Estos traspasos, durante mucho tiempo un pilar de la interacción del cliente con el banco, no son una buena CX. Con menos traspasos, también hay menos oportunidades de errores y confusión por parte del cliente.

Otro beneficio de las API es el potencial de alinear varios departamentos del banco con una única fuente de información del cliente. Si un cliente aparece como John F Smith en una base de datos del banco y John F. Smith en otra, esa pequeña discrepancia puede causar dolores de cabeza a todos los que tratan con John F. Smith, así como al mismo John F Smith. Las API pueden hacer que este problema desaparezca.

Con las API, los bancos también pueden personalizar las experiencias de los clientes. Por ejemplo, una API puede buscar automáticamente información sobre un cliente cuando comienza a interactuar con un sistema bancario. En función del perfil del cliente, el sistema bancario puede adaptarse y presentar la información más relevante para el cliente. Por ejemplo, a un cliente con buen crédito se le puede ofrecer una tarjeta de crédito automáticamente. O bien, a un cliente que es dueño de una casa se le puede ofrecer un préstamo con garantía hipotecaria, y así sucesivamente. Esta capacidad se presta a nuevas aplicaciones de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), que hacen posibles modos de CX completamente nuevos y competitivos.

Las integraciones de API ayudan a los procesos comerciales a prueba de futuro. Con las API, el banco puede ser ágil, actualizando constantemente las integraciones de aplicaciones internas que impulsan una mejor CX a medida que evolucionan las condiciones del mercado y las expectativas de los clientes. Esto incluye la capacidad de moverse rápidamente para establecer nuevas asociaciones y canales que se conecten con el cliente. Las API facilitan la entrada de un banco a nuevos mercados.

Este no es el momento más fácil para los bancos. Se enfrentan a una competencia con la que nunca antes habían tenido que enfrentarse. Sin embargo, con el uso inteligente de las API, los bancos pueden volver a aprovechar sus marcas basadas en la confianza para crear nuevas experiencias convincentes para los clientes. Si los bancos pueden igualar a fintech en CX y funcionalidad, su reputación de confianza superior debería permitirles competir de manera efectiva contra los disruptores de fintech.

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