La integración y el futuro de los servicios financieros

La economía conectada se basa en un océano de tecnologías en su mayoría invisible para ofrecer nuevas experiencias, y todo se basa en un concepto fundamental: la integración.

esa es la opinion de Galeno Robbins, director gerente y jefe de ventas de adquisición de comerciantes globales en Bank of America. Hablando con Karen Webster de PYMNTS para la serie “One Thing”, Robbins abarcó mucho, pero la conversación se basó en esa idea unificadora.

“Cuando me pregunta sobre eso, tiene que ser capaz de escoger y elegir cómo se integra para reducir la fricción, para ser más eficiente para los clientes”, dijo, “y también para protegerlos del lado del fraude y seguimiento de transacciones. Por eso creo que la integración es tan importante”.

Robbins se basó en el cuidado de la salud para demostrar su punto de vista y señaló la adquisición de BofA de AxiaMed en 2021 como un ejemplo de integración digital significativa, creando resultados financieros que benefician a todo un ecosistema.

Él dijo: “Creo que el espacio de atención médica está impulsando mucha más eficiencia que la mayoría de las otras industrias, en la forma en que administran sus ecosistemas de pacientes, pagadores y proveedores. Cuando piensas en esas tres partes, ¿cómo integras los pagos dentro de eso? ¿Por qué es eso importante para la atención médica?

Combine eso con el dominio de los dispositivos móviles, otro conjunto vital de integraciones, y queda claro dónde la interoperabilidad está impulsando un nuevo conjunto de expectativas de los consumidores.

“Solo estamos rascando la superficie en el espacio”, dijo. “La forma en que administro personalmente mi atención médica es a través de un dispositivo móvil. Hago mi pago en mi dispositivo móvil y puedo seleccionar un montón de opciones diferentes. Piense en ese plazo más largo. ¿Puedo comenzar a comprar atención médica en mi dispositivo móvil dentro del ecosistema hospitalario o de atención médica?”

Es un ejemplo entre muchos que muestran que la integración es el sistema nervioso central de cómo la economía conectada, en todas sus manifestaciones, está escalando y evolucionando.

El componente de datos

Si la integración es lo único en lo que se basa la transformación digital, está impulsada por una gran cantidad de datos que vienen con problemas separados pero relacionados en torno a la identidad y la seguridad.

Al señalar que el 76 % de los clientes de Bank of America son digitalmente activos y que el uso de su aplicación móvil para la plataforma bancaria CashPro aumentó un 41 % año tras año a partir de septiembre, Robbins lo atribuyó a “un mejor nivel de comodidad de que lo digital es seguro, repetible, escalable, y en lo que a veces no pensamos: tiene excelentes informes, información y datos excelentes detrás de esas transacciones que un cliente puede usar”.

En ese sentido, los datos de primera mano son el oro que las empresas necesitan extraer para lograr relaciones más profundas en B2C o B2B. “Pueden usarlo de manera digital para enmarcar diferentes mercados, diferentes comportamientos de los consumidores, diferentes geografías, tiempos de compra”, dijo.

“Hay tantas formas en que pueden usar estos datos que creo que son muy diferentes y mejores de lo que eran [en el pasado] para atraer más clientes y atraer más ventas. Es fenomenal la búsqueda de datos por parte de nuestros clientes y cómo pueden usarlos para monetizar sus propios negocios”, agregó Robbins.

Habiendo superado las hondas y flechas de los últimos tres años, los pensamientos avanzan hacia lo que ahora es posible con las soluciones digitales basadas en datos que son cada vez más comunes.

“Si piensas en los últimos tres años, fue… ¿cómo hago las cosas más fáciles? ¿Cómo sobrevivo?” él dijo. “Lo digital es importante ya que ayuda a nuestros clientes a hacer precisamente eso. Lo logramos, y eso no va a desaparecer porque ya obtuve eficiencias, ya obtuve ahorros de costos, siento que mi transacción es segura. Así que ahora, ¿qué puedo hacer más? Vuelvo a la palabra integración”.

Sabios consejos para los directores financieros

Al recordar una reunión reciente con un gran cliente bancario, Robbins dijo que su primera pregunta se refería, como era de esperar, a los datos. El segundo dependía de lo digital y los datos para crear nuevas eficiencias.

“Solía ​​ser todo o nada. Crecer y recortar gastos”, dijo. “Ahora es una conversación realmente saludable con los clientes sobre cómo, en base a lo que he hecho en los últimos tres años, ¿qué puedo hacer a continuación para ser más eficiente, reducir costos, mejorar la experiencia del cliente, reducir la fricción, etc.?”

Eso abarca los cambios en la cadena de suministro financiero a raíz de COVID-19, y cómo las empresas están pasando de un shock sistémico al siguiente con más confianza.

Robbins dijo: “El espacio de la cadena de suministro se vio fuertemente afectado por la pandemia, y ahora estás del otro lado. ¿Cómo racionalizas eso? ¿Cómo se saca el costo? ¿Cómo se asegura de que toda su cadena de suministro financiero sea eficiente y sin fricciones en la medida de lo posible? Podemos hablar sobre productos y todo lo demás, pero eso es realmente en lo que tienen que pensar”.

Eso lleva al consejo que Robbins da a los CFO con los que interactúa regularmente. Todo se reduce a la vieja sabiduría probada combinada con conclusiones de crisis gemelas desde 2020.

“Mi consejo es que debe ofrecer múltiples opciones que un cliente puede elegir para continuar haciendo negocios con usted”, dijo. “A veces tenemos una especie de visión miope y decimos que lo que es bueno para nosotros es bueno para nuestros clientes o clientes, para sus clientes. Lo que debemos hacer es brindarles a nuestros clientes la mayor cantidad de opciones para que puedan interactuar con nosotros, puedan comprarnos y podamos desarrollar una relación juntos”.

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