Lecciones de un auto que no desbloquea

Reeditado por Platón

seguidores: 0

Aprender lecciones y obtener información de diferentes industrias puede ser una forma fabulosa de obtener una perspectiva que ayude a dar forma al pensamiento, las estrategias y las propuestas.

¿Qué puede aprender la banca de la industria automotriz?

Con base en experiencias recientes, aquí hay algunas ideas sobre lo que las finanzas pueden aprender de la industria automotriz.

Recientemente adquirí un auto nuevo a través del nuevo y brillante servicio de suscripción de una compañía de autos.

Google pareció leer mi mente. Vi (e hice clic en) un anuncio del servicio colocado en la parte superior de mi bandeja de entrada de Gmail en el mismo momento en que estaba pensando en el hecho de que necesitaba un auto nuevo.

En una conversación que acababa de tener con mi esposa, le dije que no quería seguir la ruta tradicional de arrendamiento de nuestro auto nuevo debido a las malas experiencias anteriores, y me preguntaba si alguien ofrecía un servicio de suscripción de autos.

La experiencia de compra fue solo digital. El UX fue brillante y bellamente diseñado; Había pedido un coche híbrido a través de mi teléfono móvil casi antes de saber lo que estaba pasando. Un ser humano me llamó a los pocos minutos de presionar enviar para asegurarse de que todo estaba bien: una marca masiva en la casilla omnicanal.

El auto apareció y fue fabuloso. Una característica del automóvil era que podía conectarlo a una aplicación, lo que demostró su valía cuando lo perdimos en el estacionamiento de un festival. A través de la aplicación, puede enviar un mensaje al automóvil para que toque la bocina, lo cual hizo, indicándonos dónde estaba.

La aplicación también muestra información sobre el coche. Un gran problema para mí fue el tablero que mostraba la división entre viajes con batería y gasolina. Lo miré religiosamente, tratando de empujar los viajes de la batería hacia arriba en la medida de lo posible. La aplicación también mostró la ubicación del automóvil.

Una de las promesas del servicio de suscripción es que puedes cambiar tu coche con tres meses de antelación. Tenemos una familia numerosa y cuatro perros, así que buscamos el auto más grande posible para comenzar. Sin embargo, descubrimos que, en realidad, no necesitábamos un automóvil tan grande, por lo que solicitamos un cambio a un modelo más pequeño. El intercambio no fue tan fluido como debería haber sido, pero funcionó. Desconecté el auto viejo de mi aplicación y conecté el nuevo. La persona que entregó el automóvil mencionó que el nuevo automóvil venía con una nueva versión de la aplicación, que no mostraba la ubicación del automóvil, murmurando algo sobre la protección de datos.

Todo estuvo bien, excepto que mi auto viejo apareció en la aplicación al día siguiente y me hizo saber que estaba desbloqueado. Lo atribuí a que no lo desconecté correctamente y traté de desconectarlo nuevamente. Fuimos a subir al auto nuevo un rato después, pero no pudimos desbloquearlo; a pesar de probar todas las llaves y todas las puertas, permaneció firmemente cerrada. Tuvimos que llamar a la asistencia en carretera.

Apareció un mecánico que tuvo que desconectar la batería y hacer un reinicio completo en la computadora que controlaba el auto. Me dijo que, en efecto, había iniciado un 'ctrl-alt-del' en el vehículo, una solución a varios problemas que son comunes en los automóviles modernos controlados por computadora. Su diagnóstico fue una descarga de software que salió mal. El reinicio funcionó y el auto parecía estar bien hasta el día en que recibí un mensaje en el tablero del auto que decía que había nuevo software disponible.

En un momento de optimismo asombrosamente fuera de lugar, hice clic en descargar. Diez minutos después, apareció un mensaje en la aplicación que decía que la descarga había fallado. Agarré las llaves para abrir el auto y ver qué había pasado; por supuesto, las puertas no se abrirían. Llamamos a la asistencia en carretera y apareció un vehículo de recuperación y se llevó el automóvil al concesionario, que luego pasó dos días tratando de sacar el automóvil del vehículo de recuperación. El freno de mano no soltaba. Incluso ctrl-alt-del no parecía funcionar. Les tomó más de una semana llevar el auto al taller y actualizar el software.

Mientras tanto, mi primer automóvil apareció en la aplicación y comenzó a decirme dónde estaba y que estaba desbloqueado, un problema de protección de datos horrible.

La experiencia con la aplicación y el automóvil se debió completamente a problemas de software.

Entonces, ¿qué pueden aprender la banca y las fintech de estos ejemplos?

Lo más importante es que debemos considerar tener copias de seguridad ya que dependemos más de las computadoras para controlar nuestras vidas. Un vehículo es inútil si su llave no lo puede llevar al auto. Una copia de seguridad analógica sería sensata, es decir, si la electrónica falla, una llave física puede hacer el trabajo. En términos bancarios, eso significa garantizar respaldo para cuando los canales digitales que usamos no estén disponibles. Debemos asegurarnos de que el dinero físico como respaldo útil no desaparezca demasiado rápido.

Me acordé de una visita que hice a China unas semanas antes de que llegara el Covid. El pago de absolutamente todo se hizo a través de aplicaciones de pago locales en dispositivos móviles. Era casi como si el efectivo hubiera desaparecido y pagar cualquier cosa con una tarjeta fuera prácticamente imposible. El comercio es complicado si eres un turista.

Lo siguiente es asegurarse de que el software utilizado se pruebe a fondo y, si hay dudas, no se publique. El software de la aplicación del automóvil tiene algunos errores evidentes. La aplicación se suma a la experiencia del cliente, pero ¿a qué costo? Si la aplicación permite que otros vean dónde está tu auto, eso no es bueno. En términos bancarios, es lo mismo que iniciar sesión en la banca por Internet y ver sus datos bancarios, querido lector. Un recordatorio oportuno de la industria automotriz: pruebe, pruebe y vuelva a probar.

La lección final se basa en otro incidente relacionado con un automóvil.

El fin de semana pasado, recibí la llamada que todos los padres temen. Mi hija había estado involucrada en un accidente automovilístico. El auto que conducía chocó contra otro vehículo. Afortunadamente, ella estaba bien, al igual que la persona (y el perro) en el automóvil con el que había chocado. Condujimos hasta la escena. Mirando lo que quedaba de los vehículos, el hecho de que todos salieran ilesos parecía milagroso. Todo el frente de su auto parecía haber desaparecido. Sin embargo, la cabina estaba intacta, aparte de todas las bolsas de aire infladas. La zona de deformación del coche había hecho su trabajo. La industria automotriz está en camino de garantizar la seguridad de los conductores y pasajeros. Los coches se modifican y evolucionan constantemente. Cuando ves los resultados de cerca, es notable el éxito de estos esfuerzos.

Por eso, la industria bancaria necesita evolucionar continuamente, poniendo la seguridad del cliente en su centro.

Está haciendo un buen trabajo. Por ejemplo, 2FA es cada vez más común para las transacciones. Tenemos la comodidad de verificar y autenticar el nombre de la cuenta al realizar pagos e IA que monitorea las transacciones en busca de cualquier cosa que parezca fuera de lugar. Al igual que la industria automotriz, que evoluciona constantemente en torno a la seguridad del cliente, dudo que esta campaña implacable para proteger el dinero de las personas termine alguna vez.

Acerca del autor.

Dave Wallace es un profesional de marketing y experiencia de usuario que ha pasado los últimos 25 años ayudando a las empresas de servicios financieros a diseñar, lanzar y desarrollar experiencias de clientes digitales.