Mobile-first vs banca empresarial: cómo los bancos tradicionales están cerrando la brecha (Otávio Tranchesi)

Solía ​​decirse que la gente se quedaba en su banco más tiempo que el matrimonio promedio. Avance rápido hasta hoy, y la forma en que los consumidores interactúan con las instituciones financieras ha cambiado radicalmente. Cambiar de banco, tener múltiples cuentas bancarias, banca en línea, móvil
la banca y el uso de diferentes aplicaciones financieras son prácticas estándar. 

El móvil ha jugado un papel clave en esta transformación. Los principales bancos móviles, como Monzo, Revolut y Starling, tienen más de 20 millones de clientes entre ellos, y presionan a los bancos tradicionales para que brinden servicios sólidos y continuos.
experiencias de banca móvil. Al mismo tiempo, también ha habido un aumento en otras aplicaciones de tecnología financiera, ya sea inversión, presupuesto, compre ahora, pague después, criptografía, préstamos y más. Además, la pandemia aumentó significativamente la demanda de servicios de banca móvil,
con un
200% salto en los registros de banca móvil en el Reino Unido en abril de 2020 al comienzo de la pandemia. 

Aunque la banca móvil ha existido desde hace algún tiempo, los bancos tradicionales todavía están rezagados, en gran parte debido a la naturaleza engorrosa de las organizaciones, lo que las hace más lentas que sus contrapartes móviles en la adopción de cambios. Entonces, qué puede hacerse
para cerrar la brecha? 

Centrarse en la adopción de aplicaciones sobre la adquisición de usuarios 

 La adquisición de usuarios es la prioridad número uno para muchas fintechs móviles. Su principal desafío es descubrir cómo pueden aumentar su base de usuarios y escalar lo más rápido posible. Bancos tradicionales que a menudo ya tienen una marca fuerte
y una gran base de clientes debería optar por un enfoque diferente: la adopción de aplicaciones. En otras palabras, cómo pueden trasladar a sus clientes existentes de la banca física o en línea a la banca móvil. 

Para hacer esto, los bancos tradicionales deben, como mínimo, tener una aplicación móvil que brinde una experiencia de usuario sólida. De acuerdo a

Estudio del Reino Unido de Facebook IQ, la mitad de los clientes ahora cree que tener una aplicación móvil fácil de navegar influye significativamente en su toma de decisiones al seleccionar un nuevo banco. Rápido, fácil de usar, flexible para diferentes propósitos, seguro y protegido son todos elementos imprescindibles
en el panorama competitivo actual. 

Luego, se trata de hacer que la gente acceda a la aplicación. Los códigos QR se han convertido en una táctica pionera, pero para maximizar las posibilidades de éxito, es importante que también cuenten con la tecnología de enlaces profundos. Esto significa que cuando un cliente escanea el código, está
ya sea dirigido a la tienda de aplicaciones si aún no tienen la aplicación descargada, o a la página relevante en la aplicación si la tienen. Fundamentalmente, también brinda a las marcas la capacidad de medir el éxito de sus campañas. ¿Cuántas personas han escaneado el código?
De esos, ¿quiénes eran clientes existentes y quiénes eran nuevos? ¿Entonces la gente hizo compras o generó ingresos?  

Por ejemplo, supongamos que un cliente está buscando una nueva tarjeta de crédito. Encuentran un banco con una buena oferta, van a su sitio web y comienzan a completar la información preliminar. Con el deseo del banco de atraer a más personas a su aplicación, presentan al cliente
con un código QR para que puedan finalizar la solicitud y sacar la tarjeta de crédito dentro de la app. La empresa puede medir la campaña y el desempeño de estos usuarios después. 

Los códigos QR también se pueden usar para cerrar la brecha entre en línea y fuera de línea. Por ejemplo, al enviar una nueva tarjeta de crédito por correo postal, agregar un pequeño código QR al sobre puede hacer que el usuario lo escanee de manera fácil y sin inconvenientes y sea dirigido a la aplicación. 

Centrarse en los datos 

La clave del éxito en el móvil está en los datos. Tomemos el ejemplo mencionado anteriormente sobre colocar un código QR en un sobre cada vez que envía una tarjeta de crédito por correo. En teoría, es una excelente manera de cerrar la brecha entre el modo fuera de línea y el modo en línea, pero ¿cómo
¿sabes el impacto? Luego agregue todas las demás campañas que podría estar ejecutando para mover a las personas a su aplicación, ya sea correo electrónico, web, redes sociales, publicidad fuera del hogar o cualquier otra cosa, y puede ser difícil saber qué está funcionando y qué necesita ser ajustado. 

Al invertir en las herramientas de medición adecuadas, los bancos tradicionales pueden obtener una comprensión clara de dónde provienen los usuarios de sus aplicaciones, qué mensajes de marketing están resonando, cómo deberían reinvertir los presupuestos y obtener una comprensión completa de la
viaje del cliente. Por ejemplo, conocer el primer punto de contacto permite a un banco optimizar el momento en que los consumidores se enteran inicialmente de sus ofertas. Mientras tanto, tener una vista de los puntos de entrega a lo largo del viaje en línea le permite refinar esos puntos de contacto posteriores.
para hacerlos más atractivos. Al aprovechar los datos para respaldar las estrategias digitales, los bancos no solo pueden maximizar los resultados de las inversiones en marketing e impulsar nuevas adquisiciones, sino también monitorear la actividad fraudulenta.

Generar confianza 

Finalmente, no hace falta decir que la confianza es la piedra angular de cualquier buena relación con un cliente, especialmente cuando se maneja información financiera confidencial. Además de contar con sólidas iniciativas de seguridad y protección contra el fraude, poder
comunicar efectivamente su compromiso con la seguridad también agrega una ventaja. Por ejemplo, una mayor transparencia en torno a los términos y condiciones, así como las tarifas, y un lenguaje centrado en el ser humano es una excelente manera de generar confianza con los clientes. 

Además, una mayor transparencia en torno a los términos y condiciones, así como las tarifas, es importante para los clientes del Reino Unido mayores de 35 años, mientras que casi

tres quintos de los que tienen entre 18 y 34 años quieren que su banco comprenda sus necesidades. Los bancos mobile-first que ponen al alcance de la mano de sus clientes una experiencia de usuario transparente y personalizada pueden, por lo tanto, posicionarse como dignos de confianza a los ojos de los consumidores. 

Los bancos tradicionales están constantemente bajo presión para innovar. La tecnología está en constante evolución, las expectativas de los clientes están creciendo y existe una competencia creciente de jugadores emergentes. Si bien es posible que no puedan superar a las ingeniosas fintech en términos de
velocidad de la innovación, los bancos tradicionales tienen la ventaja de contar con una gran base de clientes existente y una fuerte presencia de marca. Priorizar el traslado de los clientes existentes a su aplicación, comprender cómo medir lo que funciona y lo que no, y poner un mayor énfasis
en la transparencia y la confianza son todas las formas en que las empresas pueden cerrar la brecha en sus contrapartes móviles primero.