Nuestro viaje para mejorar la atención al cliente en Ledger

Cosas que saber:

– En Ledger, tomamos medidas concretas para mejorar nuestro estándar de atención al cliente y brindar un mejor servicio a nuestros usuarios. Los problemas clave del producto ya quedaron atrás (es decir, la conexión de MetaMask), nuestro equipo de atención al cliente casi se cuadriplicó en comparación con hace un año y, aunque antes respondíamos en cuestión de días, ahora respondemos en cuestión de horas. – Su satisfacción es lo que más nos importa. Nuestros objetivos para 2022 son más de 200 agentes en todo el mundo, disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, una capacidad constante para responder en minutos, más idiomas admitidos y nuevas herramientas de comunicación para satisfacer instantáneamente todas sus necesidades.

En Ledger, estamos totalmente comprometidos a brindarle la mejor experiencia de usuario con sus billeteras de hardware, la Ledger Nano S y Nano xy Ledger Live, su solución de gestión de activos digitales todo en uno. 

En este artículo, explicamos nuestros desafíos pasados, los logros actuales y los próximos hitos para brindar un mejor servicio a nuestros usuarios.

Nuestro camino hacia una mejor experiencia del cliente

La industria de la criptografía ha experimentado un crecimiento importante durante el año pasado, con una mayor necesidad y demanda de los productos de seguridad líderes de Ledger. Con más usuarios asegurando sus activos digitales con Carteras de hardware de libro mayor y gestionarlos a través de Ledger Live, las consultas de los clientes han aumentado significativamente. Demasiados usuarios enfrentaron respuestas retrasadas y tomamos nota. 

El año pasado, tomamos medidas concretas para reducir el tiempo de respuesta y brindarle una experiencia de cliente personalizada. Descubrimos un problema continuo con MetaMask y se asoció con ellos para asegurarse de que puede conectar sin problemas su MetaMask con su Ledger. También trabajamos diligentemente para erradicar rápidamente cualquier error que se interpusiera entre nuestros usuarios y su criptografía, incluidos los problemas con la batería Nano X que encontramos el año pasado.

Además, nuestro equipo de atención al cliente casi se cuadruplicó en comparación con hace un año. Durante el cuarto trimestre de 4, nuestro tiempo medio de resolución disminuyó un 2021 % y nuestro tiempo de resolución completo un 39 %.​​¿Te parece abstracto? Simplemente significa que antes respondíamos en cuestión de días, mientras que ahora respondemos en cuestión de horas. Y las cosas mejorarán aún más. Para fin de año, responderemos a sus consultas en cuestión de minutos. 

Año por delante: desde la atención al cliente hasta el éxito del cliente

En Ledger, llevaremos nuestros servicios de atención al cliente al siguiente nivel con 3 principios rectores: seguridad, reactividad y empatía. 

Nuestros próximos hitos clave son:

• Disponibilidad de 24 / 7. 

Actualmente estamos ejecutando campañas de reclutamiento masivas y contratando agentes altamente calificados en todo el mundo para tener siempre más recursos de los necesarios para ayudarlo. ¿Quieres trabajar en Ledger? Aplicar aquí.

• Cobertura mundial. 

Ahora tenemos un centro de atención al cliente de EE. UU.: desde enero de 2022, un equipo de Ledger ha estado trabajando en la costa oeste. Se lanzarán otros equipos locales en otras regiones del mundo. Para fines de 2022, esperamos que más de 200 agentes de Ledger trabajen en todo el mundo para garantizar que todas las regiones estén cubiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

• Más idiomas. 

Si bien el inglés es 100% compatible, ya traducimos parte del contenido de soporte a cuatro idiomas y agregaremos más idiomas para abarcar a nuestra comunidad global de usuarios. Planeamos cubrir los siguientes idiomas para todas las necesidades de soporte para fin de año: francés, inglés, español, chino simplificado, árabe, ruso, alemán, turco, japonés, coreano, portugués brasileño y tailandés.

• Nuevos canales de comunicación. 

Actualmente estamos trabajando para llevar herramientas de comunicación altamente interactivas a Libro mayor.com y del Aplicación Ledger Live. Estén atentos para más actualizaciones sobre esto.

• Más seguridad y privacidad.

Ahora, cuando se comunique con Ledger Support, no le pediremos su dirección de correo electrónico a menos que solicite explícitamente que lo contactemos a través de este canal. 

¿Nuevo en el libro mayor? Lea nuestros artículos y suba a bordo

Si es nuevo en crypto y Web3, no se preocupe, tenemos material dedicado para ayudarlo a comenzar. los Academia de contabilidad ofrece una guía educativa completa sobre el mundo de Web3, y Soporte de libro mayor lo ayuda a navegar fácilmente por nuestros diferentes productos Ledger. A continuación hay artículos que debe leer si recién está comenzando con nosotros:

• Comience con Ledger Nano S

• Comience con Ledger Nano X

• Aprenda a administrar su criptografía en Ledger Live

Su satisfacción es lo que más nos importa. Nuestros objetivos para 2022 son más de 200 agentes en todo el mundo, disponibilidad 24/7, más idiomas admitidos y nuevas herramientas de comunicación para todas sus necesidades. Nos gustaría agradecerle su lealtad y estar seguros de que seguiremos mejorando nuestros estándares. La atención al cliente y el éxito siempre se pueden mejorar, y nunca dejaremos de impulsar nuestros objetivos para ayudar a que este nuevo ecosistema sea más comprensible y agradable para usted.

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• Fuente: https://www.ledger.com/blog-our-journey-to-improve-customer-support-at-ledger