Segunda parte: la IA debe integrarse con la tecnología CX de próxima generación para un autoservicio elevado (Michael Boukadakis)

¿De qué serviría comprar un motor sin un auto para ponerlo? En el contexto del servicio al cliente en la banca minorista, esto sería similar a adoptar inteligencia artificial sin tener ningún punto de contacto con el cliente para que cobre vida. Para que una inversión en fintech tenga sentido, los líderes de bancos y cooperativas de crédito deben integrar la tecnología de IA con soluciones de experiencia del cliente (CX) de próxima generación.

Como se discutió en la
Parte I de esta serie de tres partes, los datos de calidad impulsan la tecnología de inteligencia artificial. En la analogía del automóvil, los datos son la gasolina que alimenta la tecnología de IA, que es el motor del automóvil CX. Sin los tres, asegurados por tecnología de lucha contra el fraude, invertir dólares en IA es un desperdicio.

La gran mayoría de los consumidores prefieren el autoservicio: en todas las industrias,
81% de todos los clientes tratan de resolver los asuntos por su cuenta antes de comunicarse con un representante en vivo. Quieren interactuar con las marcas, incluidas sus instituciones financieras, en sus propios términos.

Alcanzando el La velocidad, la precisión, la flexibilidad y la fluidez que los consumidores ahora esperan con el autoservicio requieren el apoyo de cuatro pilares:

• Tecnología de IA.
• Acceso a datos de calidad (ver
  Parte I de esta serie).
• Soluciones de experiencia del cliente que permiten la capacidad de respuesta, la interacción natural y la retención del contexto.
• Seguridad para inscripción, autenticación y detección de fraude.

Los bancos y las cooperativas de crédito necesitan conocer a sus clientes y miembros donde lo son, con una estrategia de atención al cliente omnicanal, además de saber
(entornos urbanos), liderados por sus Ayuntamientos, que son responsables de validar e integrar las herramientas en su propio contexto aportando sus necesidades y retos. son, que AI permite. Tener múltiples canales digitales integrados para ponerse en contacto mejora la accesibilidad y la conveniencia, con soporte 24/7, mayor personalización y tiempos de espera reducidos. Además de fomentar la satisfacción del cliente, la disminución de los costos y el aumento significativo de las tasas de contención son una gran ayuda para los resultados de la institución.

Los consumidores han llegado a valorar la consistencia omnicanal por encima de todo cuando se trata de la experiencia del cliente, según un informe de Harris de 2021. encuesta. Esperan poder realizar una transición fluida entre los canales de interacción sin tener que reiterar su problema cada vez que los transfieran, cambien los canales de interacción o hagan un seguimiento. Casi nueve de cada 10 (88 %) encuestados en una investigación de Redpoint Global estudio dijo que un banco debe tener comunicaciones fluidas, relevantes y oportunas en todos los canales. Pero menos de la mitad (45%) informó que su banco cumplió efectivamente con este objetivo. La IA por sí sola no crea una experiencia omnicanal.

Además, los usuarios que interactúan con la plataforma de experiencia del cliente de una institución financiera deben recibir respuestas en tiempo real para que la IA esté a la altura de su imagen humana.
Si alguien pregunta: "¿Cómo te llamas?" y te tomó ocho segundos responder, la conversación parecería antinatural e inconexa. La capacidad de respuesta es esencial al elegir soluciones CX que estarán respaldadas por IA.

Finalmente, para lograr una experiencia del cliente superior, las soluciones de autoservicio deben ser lo suficientemente sofisticadas como para aprovechar la base de conocimiento que la IA acumula con el tiempo a través de cada interacción del usuario. Este ciclo de aprendizaje es lo que permite que un asistente virtual basado en IA responda de manera inteligente mientras interactúa con clientes y miembros, y resuelve sus problemas con rapidez y competencia.

Según Forrester, los beneficios de mejorar CX pueden ser enormes para las instituciones financieras. Para un gran banco multicanal, una mejora de 1 punto en su puntuación del Índice CX puede conducir a una
$ 123 millones incrementales en ingresos. Para un banco directo, puede generar un incremento de $92 millones en ingresos.

La tecnología de inteligencia artificial no funciona sola. Para revolucionar el servicio al cliente, la IA necesita un vehículo para brindar comprensión y comunicación instantáneas y similares a las humanas a los clientes bancarios y miembros de cooperativas de crédito. Líderes de instituciones financieras: para superar las expectativas de los consumidores autosuficientes de hoy en día, necesita soluciones modernas de experiencia del cliente que funcionen con inteligencia artificial.

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• Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs