La innovación de productos centrada en el cliente está ayudando al fabricante estadounidense RHK Technology a prosperar en la vanguardia de la ciencia de superficies
Servicio al cliente, innovación colaborativa, mejora continua: estos son los puntos de referencia organizativos, en general, para los científicos e ingenieros de Tecnología RHK, una empresa de tecnología con sede en Michigan que se especializa en el diseño y la fabricación de sistemas avanzados de microscopio de sonda de barrido (SPM) y la instrumentación, los controladores y los accesorios asociados.
Fundada en 1981 por Adam Kollin (quien sigue siendo el presidente de la compañía en la actualidad), RHK respalda una base de clientes creciente, y cada vez más global, de científicos universitarios y laboratorios gubernamentales. En el último recuento, RHK había enviado más de 300 sistemas SPM y más de 1200 controladores SPM a una comunidad diversa de usuarios finales que realizaban investigaciones fundamentales y aplicadas en ciencia y tecnología de superficies a nanoescala.
El secreto del éxito comercial de RHK, y la longevidad, es la comprensión granular del proveedor de los requisitos cambiantes de sus clientes de investigación. Piense en el desarrollo de productos en colaboración y la innovación. “Siempre hemos mantenido una relación simbiótica con nuestros clientes”, explica Kollin. “De esta manera, aprendemos directamente de los usuarios finales sobre las nuevas características y capacidades de SPM que necesitan para avanzar en su investigación. En última instancia, esos conocimientos hacen que nuestros productos sean mejores y más útiles para una gama más amplia de clientes científicos”.
Difícil, no imposible
Claramente, ese énfasis en escuchar (y responder a) las necesidades de los científicos investigadores va de la mano con la adaptabilidad y agilidad organizacional. En sus años de formación, RHK se centró exclusivamente en los controladores para SPM, atendiendo a los clientes que estaban construyendo sus propias plataformas de microscopio. Con el tiempo, sin embargo, la empresa avanzó en la cadena de valor hacia un modelo comercial más integrado verticalmente y ahora ofrece una amplia cartera de sistemas SPM ambientales, de ultra alto vacío (UHV) y criogénicos.
“Como parte de nuestra estrategia de crecimiento y desarrollo”, señala Kollin, “tratamos de concentrarnos en nichos de mercado que no estaban bien atendidos y, como tal, nos convertimos en la empresa de referencia cuando un investigador quería un producto de SPM con características únicas. capacidades que no estaban disponibles en otros lugares”.
Un ejemplo: RHK fue la primera empresa en desarrollar un SPM sin criógeno, una innovación que abre los regímenes de temperatura ultrabaja a los investigadores cuyos presupuestos ya pueden estar estirados y, por lo tanto, no pueden cubrir el costo de un criostato de helio líquido. “Numerosos usuarios de SPM nos informaron que la vibración de un sistema de enfriamiento criogénico de ciclo cerrado siempre sería demasiado alta”, dice Kollin.
Sin embargo, el equipo de desarrollo de productos de RHK pensó lo contrario e invirtió el tiempo y los recursos necesarios para que la tecnología funcionara. “Ahora hay muchos grupos que utilizan nuestros SPM sin criógeno”, agrega Kollin. "Estos son científicos que anteriormente, debido a la complejidad y el costo, nunca habrían considerado una opción de temperatura ultrabaja para su microscopio".
Mejora por diseño
A pesar de la búsqueda incesante de la innovación en SPM, RHK se ha enfrentado a una buena cantidad de desafíos operativos en el camino, más recientemente, las interrupciones en la cadena de suministro como resultado de la pandemia de COVID-19. “Cuando llegó COVID, prácticamente todos nuestros clientes cerraron sus puertas al mismo tiempo”, señala Kollin. "Todos los pedidos que estaban en proceso de compra se detuvieron; algunos incluso se cancelaron debido a grandes retrasos en los proyectos de investigación de los usuarios".
Por el lado de la oferta, el tiempo de entrega de los componentes y subsistemas de SPM, los componentes básicos de la cartera de instrumentos de SPM de RHK, también aumentó drásticamente. Los semiconductores avanzados que anteriormente estaban en stock, por ejemplo, de repente se cotizaron con un año de anticipación (a veces incluso más). “Utilizamos este tiempo de inactividad para reestructurar”, dice Kollin, “volviéndonos más ágiles y eficientes a pesar del desafiante entorno comercial. Como resultado, pudimos reducir los precios de nuestros sistemas SPM, incluso cuando aumentaron los costos de los componentes y la materia prima para construirlos”.
Habiendo capeado la tormenta COVID, RHK ha redoblado sus esfuerzos en torno a la mejora continua de sus líneas de productos existentes. Con esto en mente, Kollin aún dedica una parte importante de su tiempo a reunirse cara a cara con los clientes en sus laboratorios, un conducto clave para la hoja de ruta de desarrollo de productos y recopilación de requisitos colectivos de RHK. “A menudo, los clientes no quieren decirte nada negativo”, señala, “aunque insisto en que nos están haciendo un flaco favor si solo nos dicen cosas que creen que queremos escuchar. Para mí es importante escuchar de primera mano lo que los clientes piensan que nuestros productos no ofrecen: dónde nos quedamos cortos y dónde creen que deberíamos mejorar”.
Ayuda, por supuesto, que esta mentalidad de mejora continua esté integrada en la fuerza laboral de RHK, desde las funciones de I + D e ingeniería hasta el soporte técnico y el desarrollo comercial. Gran parte del personal de RHK también ha estado en la empresa durante 20 años o más, por lo que el conocimiento del dominio especializado del fabricante es amplio y profundo. Otro diferenciador es el modelo de propiedad de RHK, con la empresa bajo la dirección de la misma familia desde su fundación (mientras que varios pares de SPM han sido comprados y vendidos varias veces durante las últimas cuatro décadas).
La perseverancia, al parecer, trae sus propias recompensas, y especialmente cuando se refuerza la propuesta de valor central de RHK para un excelente servicio al cliente. “Los clientes confían en nosotros con sus escasos fondos de investigación y sentimos una fuerte obligación de brindarles las herramientas para tener éxito”, concluye Kollin. “En realidad es sentido común: los clientes felices y productivos son la mejor fuente para futuras ventas”.
Colaboración, personalización, innovación
El PanScan Freedom Lumin-SLT, la SPM comercial más reciente de RHK, es un caso de estudio de innovación de productos impulsada por el cliente. El cliente en cuestión - luiz zagonel, Profesor de física aplicada en la UNICAMP en São Paulo, Brasil, buscaba una SPM multimodal con una eficiencia de recolección de luz líder en el mercado para estudiar la interacción entre las características ópticas, electrónicas y morfológicas de la superficie en una gama de materiales avanzados, incluidas nanoestructuras 2D para LED flexibles y perovskitas de haluro para alta Células fotovoltaicas de larga duración y eficiencia.
“Imaginábamos un instrumento óptico de grado científico que no estaba disponible comercialmente en ese momento”, explica Zagonel. Resulta que el camino a seguir fue una colaboración de I+D con RHK y el desarrollo conjunto de su sistema insignia PanScan en una plataforma SPM personalizada con capacidad de recolección óptica de alto rendimiento (hasta un 72 % de captura de luz de la superficie de la muestra).
El RHK PanScan Freedom Lumin-SLT resultante es muy versátil. El instrumento puede recoger la luz emitida por la muestra tras la excitación con la corriente de túnel del microscopio de efecto túnel (STM), una técnica denominada emisión de luz inducida por STM. Además, cuando opera el STM en modo de emisión de campo, los electrones de mayor energía golpean la superficie de la muestra, una interacción que puede desencadenar la emisión de luz desde el UV profundo hasta el IR cercano a través de un efecto llamado catodoluminiscencia. El SPM también se puede utilizar para inyectar luz en regiones muy localizadas de una muestra para permitir estudios de fotoluminiscencia y espectroscopia Raman.
“El PanScan Freedom Lumin-SLT es otro ejemplo de un cliente que acudió a nosotros con la necesidad de un producto que no existía”, explica Adam Kollin, presidente de RHK. Sin embargo, la personalización y la colaboración sentaron las bases para la última versión del tema PanScan. "Para cumplir con las especificaciones exactas del equipo de UNICAMP", agrega Kollin, "alargamos el cabezal de escaneo para acomodar un espejo parabólico, mientras que también se requirieron cambios en la cámara UHV, los escudos internos y externos y los obturadores".
Significativamente, esas modificaciones para UNICAMP ahora son parte del diseño estándar de PanScan SPM, de modo que cualquier investigador puede agregar la interfaz óptica Lumin-SLT a sus sistemas a medida que evolucionan sus prioridades de investigación. "El resultado de la colaboración UNICAMP-RHK", concluye Zagonel, "es un instrumento comercial ampliamente aplicable... un novedoso UHV SPM con resolución a escala atómica y hasta un 72 % de captura de luz".
- Haga clic aquí para obtener datos técnicos completos sobre el PanScan Freedom Lumin-SLT.
