La optimización de la experiencia del cliente digital puede reducir las tasas de abandono y aumentar la lealtad

Cuando se trata de apoyar a los clientes en línea, las reglas comerciales sólidas y el enrutamiento digital inteligente pueden no ser algo que se le pase por la cabeza. Sin embargo, estos instrumentos ocultos y poco entendidos pueden marcar la diferencia entre una organización competitiva y una que lucha por mantenerse al día con las necesidades de los clientes. 

En su forma más simple, las reglas comerciales brindan el modelo de cómo su institución enruta a sus visitantes digitales a través de compromisos dentro de sus propiedades digitales, como su sitio web, portales de banca digital y aplicaciones móviles. Si bien muchas instituciones financieras pueden pensar que ya tienen esto cubierto, el diablo está en los detalles. 

De hecho, las instituciones financieras han estado utilizando sistemas de enrutamiento de llamadas desde la década de 1970 con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Precediendo al enrutamiento digital por algunas décadas, los IVR siguen siendo el caballo de batalla de muchos centros de contacto incluso hoy en día. Si bien son útiles para administrar grandes volúmenes de llamadas, muchos consumidores se sienten frustrados con la incapacidad de estos sistemas para enrutarlos directamente a un contacto apropiado que pueda ayudarlos. Además, los IVR no pueden transmitir un contexto enriquecido, como el historial de llamadas o incluso lo que la persona que llama necesita de inmediato. Aquí es donde los beneficios clave de las reglas comerciales y el enrutamiento digital en Servicio de atención al cliente digital (DCS) entra. 

Cuando una plataforma de Atención al Cliente Digital incluye reglas de negocio especializadas y enrutamiento digital, te da una ventaja. Puede detectar el comportamiento de los clientes en los canales digitales y guiarlos de manera proactiva al representante más adecuado antes de que se frustren y se vayan. Con tasas de abandono de hasta el 97.5% para algunas aplicaciones de banca en línea, es importante dirigir de manera efectiva a sus visitantes a donde quieren ir y evitar que se vayan.

Reducir el abandono 

¿Qué pasa si un visitante del sitio web pasa mucho tiempo en su página de préstamos, específicamente explorando préstamos para automóviles? ¿Su sistema actual sabría cómo mantener a este visitante interesado? Por ejemplo, ¿podría enviar un mensaje personalizado a través del chat para ofrecer asistencia para proporcionar información sobre tasas o incluso para completar una solicitud de préstamo para automóvil? ¿Podría conectarlos con un especialista calificado en espera, según sea necesario? 

Considere un escenario en el que un representante de servicio ofrece orientación para un préstamo de automóvil y dirige fácilmente al visitante a la aplicación adecuada. Ahora imagine que el sistema DCS entiende cuándo ese visitante necesita ayuda de un oficial de préstamo y puede hacer esa conexión rápidamente en línea. En lugar de obligar al cliente a detener el compromiso digital, llame a un número principal para comunicarse con un oficial de préstamos y comenzar todo el proceso nuevamente, simplemente realice la transferencia en línea sin interrumpir la conexión digital. El oficial de préstamos continúa donde lo dejó el representante anterior, sin perder el ritmo. Puede ver cómo esto reduciría la tasa de abandono.

Esto es especialmente poderoso cuando su plataforma DCS puede pasar de Chat a Voz o Video para una experiencia más personal en un solo compromiso. Ayudar a un consumidor a obtener la aprobación del préstamo para comprar un automóvil nuevo, en su marco de tiempo, lo mantiene comprometido y aumenta las conversiones. Sin el conocimiento proporcionado a través de las reglas comerciales y el enrutamiento digital, el visitante podría haberse ido fácilmente a favor de otra institución, muy probablemente una que ofrezca una mejor experiencia digital, optimizada con reglas comerciales y enrutamiento inteligente.  

Aumentar el valor de por vida del cliente

Más allá de las eficiencias obvias, considere cómo el enrutamiento digital inteligente y las reglas comerciales pueden generar valor a largo plazo. Al conectar a los visitantes con los representantes más apropiados en el momento adecuado, los clientes se esfuerzan menos por obtener lo que desean. El bajo esfuerzo tiene un impacto directo en su satisfacción. De hecho, el 94% de las personas con una experiencia de bajo esfuerzo han dicho que volverían a comprar. No solo eso, sino que los compromisos de bajo esfuerzo son una de las mejores formas de aumentar la lealtad, impulsando la repetición de negocios a largo plazo y, en última instancia, aumentando el valor de vida del cliente. 

Cuando busque soluciones de servicio al cliente digital, asegúrese de profundizar en los detalles de qué tan sólidas son las reglas comerciales y el enrutamiento digital. Si bien existen varias soluciones digitales, el Servicio al cliente digital (DCS) de Glia brinda a su institución la orientación inteligente y las transiciones personalizadas que los clientes esperan en un mundo digital. Aprender más acerca de primer servicio al cliente digital.