El cliente es el rey: lograr una vista de 360 ​​grados para obtener resultados hiperpersonalizados

Esta es una publicación patrocinada por Ann Kuelzow, Directora Global de Servicios Financieros de intersistemas.

Un asombroso 86% de las empresas de servicios financieros a nivel mundial están preocupadas por el uso de datos para impulsar la toma de decisiones dentro de sus organizaciones, según el último investigación de InterSystems de 554 líderes empresariales dentro de empresas de servicios financieros, incluidos bancos comerciales, de inversión y minoristas, en 12 países de todo el mundo. Esta falta de confianza se debe en gran medida a la incapacidad de acceder a los datos de todas las fuentes necesarias y al tiempo que lleva acceder a los datos. Dada la gran cantidad de datos que tienen las empresas de servicios financieros, esta es una gran preocupación, con el potencial de abrir las organizaciones al riesgo y obstaculizar severamente las iniciativas comerciales clave. De hecho, más de un tercio de las empresas encuestadas mencionan que el principal impacto de estos desafíos es la dificultad para obtener una imagen de 360 ​​grados de los clientes.

A medida que se intensifica la competencia dentro del sector de los servicios financieros, el cliente 360 ​​es algo que todas las empresas deben poder obtener con confianza. Hacerlo permitirá a las empresas brindar a los clientes los productos, servicios y experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real que esperan en todos los aspectos de sus vidas. Pero esto se basa en obtener acceso a datos precisos, consistentes y en tiempo real que abarquen todos los puntos de contacto. En consecuencia, las empresas primero deben abordar los problemas subyacentes con su arquitectura de datos.

Resolviendo desafíos de datos

Obtener una visión holística del cliente requiere que las empresas reúnan toda la información disponible sobre cada cliente. Como es probable que los clientes interactúen con una variedad de diferentes departamentos y personal dentro de la empresa, esta información se puede distribuir en múltiples sistemas y silos, incluidos comercio, ahorro, tarjetas de crédito, préstamos, seguros, CRM, soporte, almacenes de datos, lagos de datos. , y otras aplicaciones y silos, así como datos de fuentes y proveedores externos. Los datos a menudo se encuentran en estructuras y formatos diferentes y siguen diferentes convenciones de nomenclatura y metadatos. Por lo tanto, dar sentido a estos datos dispersos generalmente requiere un esfuerzo y un gasto significativos, y usarlos para tomar decisiones informadas, precisas y rápidas es un gran desafío.

A medida que las organizaciones buscan resolver estos problemas, han surgido estructuras de datos, un enfoque arquitectónico de última generación, para proporcionar a las empresas de servicios financieros una forma de acelerar y simplificar el acceso a los activos de datos en toda la organización. Para ello, se conecta a sistemas existentes y silos de datos que contienen datos relevantes, tanto dentro como fuera de la organización, e ingiere los datos relevantes bajo demanda cuando se necesitan. Accede, integra y transforma los datos a medida que se solicitan, proporcionando una vista armonizada, consistente y en tiempo real de los datos de diferentes fuentes, todo desde una sola vista. Esto permite a las empresas obtener una visión completa de 360 ​​grados del cliente.

Dando un paso más

Una estructura de datos inteligente lleva este enfoque un paso más allá al proporcionar capacidades analíticas integradas que permiten a los usuarios comerciales comprender mejor los comportamientos y acciones de los clientes e incluso predecir la probabilidad de comportamientos futuros, como la compra de nuevos servicios, abandono o respuesta a ofertas dirigidas. También proporciona a la empresa capacidades de análisis de autoservicio, por lo que el personal de la línea de negocios puede profundizar en los datos para obtener respuestas sin depender de TI, lo que elimina los retrasos habituales asociados con la adición de solicitudes personalizadas a la cola del departamento de TI.

Este enfoque de próxima generación también ayuda a resolver los problemas de latencia, ya que las estructuras de datos inteligentes permiten que los datos residan en los sistemas de origen, donde se accede a ellos según se requiera.

La adopción de este enfoque ayudará a restaurar la confianza de las empresas en sus datos, asegurando que puedan acceder rápidamente a información consistente, confiable y precisa sobre la cual basar decisiones, impulsar iniciativas de datos y construir una visión integral del cliente.

Elevando la experiencia del cliente

Ser capaz de aprovechar la gran cantidad de datos de clientes dentro y fuera de la organización para Customer 360 permitirá a las empresas ofrecer una experiencia de cliente muy mejorada. Por ejemplo, con una vista única del cliente, los asesores, la mesa de ayuda y los equipos de soporte podrán brindar a los clientes respuestas y recomendaciones inmediatas y, por lo tanto, mejorar sus interacciones con la organización.

Armadas con Customer 360, las empresas también podrán aumentar los flujos de ingresos al predecir el comportamiento del cliente para maximizar las oportunidades de ventas cruzadas y de ventas adicionales. Por ejemplo, la incorporación y el análisis de docenas de puntos de datos de diferentes sistemas permite a las empresas determinar qué clientes es probable que respondan a una oferta de tarjeta de crédito premium y es menos probable que no cumplan con los pagos. Esto permite a las empresas identificar a qué clientes apuntar con ofertas y servicios particulares. Del mismo modo, las empresas podrán predecir qué clientes corren el riesgo de abandonar y tomar las medidas correctivas adecuadas con anticipación para reducir la rotación.

Juntas, estas capacidades ayudarán a elevar la experiencia y los servicios que se ofrecen a los clientes, al mismo tiempo que ayudan a las empresas de servicios financieros a crear y consolidar una ventaja competitiva.

Restaurar la confianza en los datos

En última instancia, al adoptar estructuras de datos inteligentes, las empresas podrán superar los desafíos de datos que actualmente les impiden usar sus datos para tomar mejores decisiones al aprovechar una vista de 360 ​​grados más completa y actualizada de todos y cada uno de los clientes. Con una visión completa y confiable de 360 ​​grados del cliente, las empresas estarán en una posición sólida para impulsar nuevas iniciativas de clientes, mejorar la experiencia del cliente al ofrecer interacciones y ofertas cohesivas y personalizadas en todos los departamentos, y diferenciar a su institución.

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