El anillo inteligente que nunca existió

Estarás encantado de saber que me quedo con mi tema UX para una segunda semana.

Esta vez, antes de que te pongas protector, argumentaré que UX va más allá de lo que le permites, y a menos que lo dejes ir más allá de lo que suele ir, fracasarás.

¿Cómo es eso de dramático?

¿Que quiero decir? sigue leyendo

Amo Apple Pay con pasión y venganza. Me encanta salir de casa (en las raras ocasiones en las que no llevo una maleta y un maletín para el portátil) sin bolso.

Sí, damas y caballeros, han encontrado a una mujer que odia los bolsos.

Existimos.

Me encanta poder pagar con mi reloj. Me encanta poder hacer casi todo lo que necesito mientras hago mi vida diaria en mi teléfono (y ahora que la identificación griega está disponible digitalmente, estoy realmente entusiasmado).

Mi amigo Andrew Vorster ha estado jurando a ciegas por su anillo inteligente.

Aún menos molestias, dijo.

Funciona como por arte de magia. No necesitas cargadores adicionales. Ni siquiera necesita llevar una pieza más del equipo. Solo mueve tu mano como un Jedi. Debería estar en comisión. Él es así de convincente.

Unas semanas más tarde, al azar, pero en perfecta simetría, me regalaron un anillo inteligente como regalo de oradores en un evento.

No fingiré que no estaba emocionado.

Y sí, esta es una historia anterior a Covid.

¿Por qué te lo digo ahora, te escucho preguntar?

Porque lo acabo de encontrar, en el cajón de mi escritorio.

Todavía en su caja.

No usado.

Y la razón por la que no se usa es que, aunque la UX del anillo es tan mágicamente fluida como lo demostró Andrew, la incorporación de usuarios no lo era.

Observe un desastre en tres partes:

1) Me regalan el anillo inteligente. Abro la caja. Viene con un folleto. Así que leí las instrucciones. Las instrucciones hablan sobre lo asombroso de usar el anillo, pero no dicen nada sobre cómo empezar.

Para obtener más información, se nos remite al sitio web.

Fallar. O tengo todo lo que necesito en el folleto de papel o simplemente tengo un código QR o un sitio web en la caja. No me den algunas instrucciones aquí y algunas instrucciones allá.

Pero está bien, lo que sea, salvable.

2) Así que me voy al sitio web donde en realidad tiene una sección de "inicio".

Solo que, para poder empezar, necesito un número de factura.

¿Qué sucede si hubiera usado mi recibo para tirar un chicle usado? ¿Qué sucede si no recuerdo con qué tarjeta pagué este anillo? ¿Necesito comenzar a rastrear todas mis transacciones en varias cuentas, tarjetas y registros de PayPal para encontrar una referencia?

¿Qué pasa si, como en mi caso, esto fue un regalo?

Contáctenos, es tu única opción.

3) Entonces me comunico con ellos.

Y están perplejos.

No se les había ocurrido cuando regalaron un montón de anillos que esto sería un problema.

Ahora, dos hechos divertidos. No fui el único que recibió un anillo como regalo en este evento y este intercambio se llevó a cabo una o dos semanas después del evento. Esto significa que en el momento en que llegué a ellos, todos los demás destinatarios del regalo ya habían renunciado a usarlo después de los pasos uno y dos, o sus equipos no habían comparado las notas sobre este caso límite / falla obvia (dependiendo de lo caritativo que te sientes).

Sol

me acerco Explico la situación. Pasamos horas que nunca recuperaré yendo y viniendo sobre las cosas obvias que no se aplican a mi situación, como ¿usó su número de factura?

Probamos un par de cosas.

Prueba con este número... oh no, eso no funcionó, déjame hablar con mi gerente y te responderé... pasan las horas... prueba los detalles de envío... eso no funcionó... déjame intentar otra cosa... pasan los días... prueba este pedido número… eso tampoco funcionó.

Tres era el encanto.

El tercer intento fue generar una factura nula para que yo la use.

Solo que estaba viajando cuando lo resolvieron, así que cuando lo usé, ya había caducado... había que crear otro... lo que llevó unos días... y cuando me subí y logré llegar al página de activación con suficiente información para identificar el anillo real en mi mano, la información requerida y el formato en el que se necesitaba significaba que el tiempo que había asignado para hacer esta tarea se acabó antes de que terminara con ella.

Pero nada de eso, necesitaba estar en una llamada y luego el correo debe haber llegado y se apiló encima de la caja esperando que volviera a él y luego debo haberlo movido al ordenar y listo. Todavía está en la caja y ni siquiera puedo recordar en qué etapa del proceso abandoné toda esperanza y esfuerzo, así que tendría que empezar de cero.

Entonces, ¿por qué les digo esto, considerando que una fracción muy pequeña de mis lectores, seguidores y amigos están trabajando en dispositivos portátiles?

Te lo digo porque todos estamos en el negocio de servicios.

De una forma u otra, todos diseñamos productos en forma de servicio para consumidores que tienen opciones.

Para consumidores que esperan que sus encuentros digitales sufran interrupciones sin necesidad de reiniciar.

Que esperan que sus encuentros digitales sean rápidos y en tiempo real.

Y que no se comprometa financieramente hasta después de que se haya experimentado la experiencia... así que es mejor que espere que dicha experiencia haya sido tranquila.

Quizá si hubiera pagado por el anillo habría perseverado.

Pero la realidad es, tu consumidor elegir consolidar sus fondos de pensión en su aplicación, mover sus ahorros a su plataforma, abrir una cuenta con su neobanco o abrir una cuenta de corretaje con usted no se separarán del efectivo hasta que hayan llegado a una etapa bastante avanzada del viaje.

Tus cestas abandonadas a lo largo de dicho viaje son un testimonio de las cosas que has hecho mal y una acusación que apunta a todas las cosas que te perdiste en un mundo donde UX no se trata del diseño sino de la experiencia genuina.

Realmente no se trata de diseño en un sentido estricto.

Una mala experiencia de usuario aún puede ser muy bonita.

Pero a nadie le importa si es bonito pero no suave, rápido o está diseñado para la interrupción (siento que necesito repetirlo unas 10 veces más, pero me limitaré a una más: los viajes digitales deben diseñarse para la interrupción. Si lo son) no, no son realmente viajes digitales, son solo pantallas bonitas que a su jefe le gustaron, así que las firmó).

Y esto es igual de importante. Debe diseñarse para competir por la atención de una audiencia con múltiples bancos que tiene opciones. Buenas opciones. Y muchos de ellos.

Ya sea un cliente minorista, (cada vez más) un cliente PYME o un cliente institucional... Si no te incorporas correctamente, nunca podrás mostrar tu increíble producto, tu increíble y fluida experiencia en la aplicación, las cosas que tu los equipos dedicaron todo su tiempo y energía.

En mis días bancarios, la incorporación se conocía como "la bestia peluda", y todos intentaban retrasar la adopción o esperaban que otro equipo se encargara de abordarla.

Hay una razón para eso.

Es difícil hacerlo bien de una manera que equilibre los requisitos reglamentarios, los casos extremos, la velocidad y la facilidad de uso para el cliente.

Es muy difícil.

Pero es realmente importante.

Porque en un mundo de opciones, si no te incorporas correctamente, nunca podrás hacer la siguiente parte.

#LedaEscribe

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Leda Glyptis es la provocadora de pensamiento residente de FinTech Futures: lidera, escribe, vive y respira la transformación y la disrupción digital.

Ses un banquero en recuperación, académico decaído y residente a largo plazo del ecosistema bancario. Es directora de clientes de 10x Future Technologies.

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