Las tendencias que impulsan el cambio real en Europa ahora mismo (Tomasz Rokita)

Con la industria de servicios financieros en constante cambio, identificar dónde poner más tiempo y esfuerzo puede ser un desafío para una organización de cualquier tamaño. Puede ser difícil lograr el equilibrio adecuado entre estar a la vanguardia para ser uno de los primeros en adoptar y no desperdiciar energía en tendencias que son de corta duración o que no valen nada.

Sin embargo, podemos estar seguros de que para seguir siendo relevantes a medida que la industria continúa evolucionando, es necesario ser receptivo y adaptable a algunas tendencias clave dentro del mercado. Aquí hay tres áreas de enfoque que veo que están brindando resultados tangibles a las organizaciones en Polonia (donde tengo mi sede) y en toda Europa en este momento.  

1. A través de los ojos del consumidor. Por supuesto, la necesidad de centrarse en el cliente no es nada nuevo, pero lo que ha cambiado es la atención que se debe prestar a esta área. Hay un cambio de incluir los deseos y necesidades del cliente en la estrategia comercial general, a que el cliente ahora sea la fuerza impulsora detrás de todas las direcciones y decisiones.

Las expectativas de los clientes continúan aumentando y la tolerancia por un servicio deficiente está disminuyendo rápidamente. Dado que la lealtad está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, el 82% de los consumidores polacos dijo que la experiencia del cliente es tan importante como el producto o servicio real.[ 1 ]. Esto solo demuestra que no es simplemente
qué servicios que está ofreciendo, pero cómo les estás ofreciendo.

2. Simplificación de operaciones. Como parte del impulso para volverse más centrados en el cliente, también estamos viendo organizaciones que reevalúan cómo operan y sus enfoques estratégicos centrales. Junto con la necesidad de reducir costos y brindar eficiencia, muchas organizaciones de servicios financieros están realineando los modelos operativos para volverse más ágiles y adaptables para el futuro.

En Polonia ha habido un cambio claro hacia la subcontratación de áreas comerciales secundarias, lo que esencialmente permite a los proveedores de servicios financieros centrarse en brindar valor al cliente y actividades generadoras de ingresos. Con una apertura a la innovación y adoptando la digitalización, no sorprende que Polonia haya avanzado rápidamente con esta tendencia, reconociendo los beneficios de crear una infraestructura más flexible y robusta para el futuro, para seguir siendo relevante frente a la feroz competencia.

En toda Europa estamos viendo cómo se refuerza la resiliencia operativa de otras maneras, ya que muchas instituciones financieras adoptan un enfoque de "banca compartida". En algunos países, como los Países Bajos y Bélgica, los proveedores de servicios financieros están uniendo fuerzas para mantener servicios efectivos para los consumidores a través de soluciones de autoservicio. Otros países, como el Reino Unido, ofrecen centros bancarios, que brindan acceso a servicios bancarios compartidos donde no hay una sucursal disponible.

3. Administrar el efectivo de manera diferente. Todos reconocemos el importante papel que aún juega el efectivo en la vida de muchas personas en toda Europa y, por lo tanto, mantener la opción de usar efectivo sigue siendo vital. Donde estamos
en ver cambios está en cómo se maneja el efectivo para garantizar que la industria pueda continuar ofreciendo efectivo a los consumidores como una opción de pago de una manera financieramente viable.  

Por ejemplo, cambiar los cajeros automáticos de simples sistemas de retiro de efectivo a aquellos donde los consumidores pueden depositar efectivo es una tendencia que continúa acelerándose. En Polonia, tales cajeros automáticos de depósito han aumentado en un 6%[ 2 ] y se prevé un aumento global del 8 % en las terminales de depósito automatizadas para finales de 2026 (desde finales de 2021)[ 3 ], brindando a los consumidores una mayor flexibilidad y al mismo tiempo ahorrando costos para el proveedor. 

Otro ejemplo de cómo administrar los costos en efectivo de una manera más inteligente es nuevamente a través de la colaboración. De la misma manera que estamos viendo cómo los bancos combinan fuerzas para continuar brindando servicios a los consumidores, en algunas partes de Europa se pueden ver soluciones compartidas para administrar el efectivo. En Italia, el conteo de efectivo se lleva a cabo en centros compartidos para minimizar los costos y el enfoque del modelo de utilidad de Suecia proporciona ahorros de costos naturales a través de una red combinada de proveedores.

Liderado por las demandas de los consumidores, el aumento de la competencia y un panorama regulatorio cambiante, el sector de servicios financieros continuará su camino de evolución a medida que miramos hacia el futuro de la banca. La capacidad de ser flexible y adaptar los servicios y las soluciones a las fuerzas impulsoras clave dentro de la industria será lo que asegurará la diferenciación competitiva y la satisfacción del cliente para este año y más allá.

[ 1 ] Informe de estado del cliente conectado, Salesforce, 2021

[ 2 ] RBR 2022, mercado mundial de cajeros automáticos y previsiones para 2027

[ 3 ] RBR 2022, Automatización y Reciclaje de Depósitos

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• Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/23716/the-trends-driving-real-change-in-europe-right-now?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs