Una investigación de Vonage revela que es probable que el 80% de los clientes de APAC lleven su negocio a otro lugar después de malas experiencias

Los datos destacan las formas en que la IA brinda inmediatez 24 horas al día, 7 días a la semana, con automatización y personalización, para compromiso continuo a través de diversos canales de comunicación

SINGAPUR– (BUSINESS WIRE) -Vonage, líder mundial en comunicaciones en la nube que ayuda a las empresas a acelerar su transformación digital y parte de Ericsson (NASDAQ: ERIC), ha lanzado su Informe global de participación del cliente 2024. El duodécimo informe anual describe datos e ideas sobre las preferencias de comunicación de los clientes con las empresas, destacando las tendencias emergentes que enfatizan la necesidad de aumentar estas interacciones con inteligencia artificial (IA) para mejorar la participación del cliente. El informe de 12 se basa en casi 2024 respuestas de consumidores de 7,000 países, incluidos Australia, China, India, Indonesia, Japón, Singapur y Corea del Sur.

El papel de la IA para reducir la frustración y ofrecer una excelente CX

Los datos globales revelaron que los consumidores siguen prefiriendo una variedad de opciones de canales cuando se comunican con las empresas, con llamadas a teléfonos móviles (36%), aplicaciones de mensajería/no SMS (31%) y llamadas telefónicas a través de aplicaciones (29%) ocupando un lugar alto en preferencia. . Sin embargo, menos de la mitad (42%) indicó que está “muy satisfecho” al comunicarse con las empresas.

En APAC, los consumidores revelaron que las llamadas a teléfonos móviles (73%) son el método más común utilizado por los clientes para comunicarse con las empresas, seguidas de las llamadas telefónicas a través de aplicaciones de mensajería (60%), la mensajería a través de aplicaciones que no son SMS (64%) y los correos electrónicos. (50%) y publicaciones en redes sociales (47%).

Los consumidores citaron múltiples frustraciones, como los largos tiempos de espera para hablar con un agente (63%), la imposibilidad de hablar con el servicio de atención al cliente por voz o teléfono (59%), la falta de disponibilidad de soporte las 24 horas, los 7 días de la semana (48%) y la falta de autoservicio. -soporte de servicio (46%).

El informe encontró que (80%) de los clientes de APAC probablemente llevarán sus negocios a otra parte como resultado de malas experiencias, y el 61% de los consumidores no tolerará las malas experiencias y se marchará después de solo uno o dos malos encuentros.

Estos hallazgos subrayan las oportunidades para aprovechar la IA. Con herramientas como los asistentes virtuales basados ​​en IA, las empresas están equipadas para brindar una resolución rápida, reducir las frustraciones y, en última instancia, brindar una experiencia más específica y personalizada para el usuario, incluida la capacidad de:

• Clasificar consultas urgentes de clientes
• Proporcione un autoservicio más inteligente a escala
• Ofrezca IVR (respuesta de voz interactiva) inteligente y enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente más adecuado para manejar sus consultas, previniendo y mitigando una mala experiencia del cliente.

Los resultados del informe demuestran que los consumidores están adoptando la IA para mejorar sus experiencias. De hecho, las respuestas muestran una probabilidad de que el uso de chatbots y videochats se duplique con creces durante el próximo año: el 10% usa chatbots hoy y el 23% espera su uso en los próximos seis a 12 meses. Además, el 13 % indica que está utilizando el chat de vídeo hoy, y se espera que el 26 % lo utilice en los próximos seis a 12 meses.

Al comentar sobre los hallazgos del informe, Joy Corso, directora de marketing de Vonage, destaca la importancia de estos resultados en la configuración de la experiencia del cliente (CX): "Estos datos subrayan que, para diferenciarse en la participación del cliente, las empresas necesitan una estrategia de comunicaciones omnicanal que permita a los clientes para contactarlos sin problemas a través de sus canales preferidos. Aquellos que lo hagan también se beneficiarán de la capacidad de aprovechar las poderosas capacidades de la IA en todos los canales de comunicación, como voz, video, mensajería y chat, lo que les permitirá aumentar la atención al cliente en vivo. Esto contribuye en gran medida a garantizar la interacción personal y en tiempo real del cliente en cada punto de contacto”.

“La próxima Metrigy IA para el éxito empresarial El estudio muestra un crecimiento significativo de las tecnologías basadas en IA, con el 38% de los líderes de CX diciendo que 2024 será su punto de inflexión para la aceptación de la IA en CX, frente al 17% en 2023”, dice Robin Gareiss, director ejecutivo de Metrigy. “Las empresas que adoptan e integran la IA y la automatización en sus procesos de CX han documentado métricas de éxito convincentes, con mejoras en la satisfacción y lealtad del cliente, así como en la eficiencia de los agentes. Las empresas que no utilizan la IA en un entorno omnicanal ya se encuentran en desventaja competitiva, por lo que es imperativo establecer una estrategia de IA específica ahora”.

Positive CX crea embajadores leales de la marca

Dado que el 56% de los consumidores indicó que es probable que ofrezcan comentarios positivos en la encuesta después de una gran experiencia con una empresa y el 55% señaló que compartiría su experiencia con amigos y familiares, está claro que las grandes experiencias crean valiosos embajadores de marca. Aún mejor, más de la mitad (52%) de los clientes informan una mayor lealtad a la marca después de un encuentro de este tipo, y más de un tercio (36%) llega incluso a comprar productos adicionales.

Corso agregó: "Este informe enfatiza que las empresas que aprovechan la IA en todos los canales de comunicación tienen la capacidad de facilitar el tipo de conversaciones significativas e inteligentes que fortalecen la lealtad, construyen relaciones duraderas con los clientes y, en última instancia, aumentan las ventas".

La encuesta Global Customer Engagement se realizó en octubre de 2023 y exploró los diversos canales que los clientes utilizan para comunicarse con amigos, familiares y empresas (incluidos voz, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, redes sociales, chat y más) y el inmenso valor de ofrecer excelente servicio al cliente.

Lea el artículo completo Informe global de participación del cliente de Vonage 2024 para obtener más información.

Sobre Vonage

Vonage, líder mundial en comunicaciones en la nube, ayuda a las empresas a acelerar su transformación digital. La plataforma de comunicaciones de Vonage es completamente programable y permite la integración de video, voz, chat, mensajería, inteligencia artificial y verificación en productos, flujos de trabajo y sistemas existentes. La aplicación de comercio conversacional de Vonage permite a las empresas crear experiencias omnicanal impulsadas por IA que impulsan las ventas y aumentan la satisfacción del cliente. Las aplicaciones de comercio conversacional, centro de contacto y comunicaciones unificadas totalmente programables de Vonage se crean a partir de la plataforma de Vonage y permiten a las empresas transformar la forma en que se comunican y operan desde la oficina o de forma remota, brindando la flexibilidad necesaria para crear interacciones significativas.

Vonage tiene su sede en Nueva Jersey, oficinas en todo Estados Unidos, Europa, Israel y Asia y es una subsidiaria de propiedad total de Ericsson (NASDAQ: ERIC) y un área de negocios dentro del Grupo Ericsson llamada Business Area Global Communications Platform. Para seguir a Vonage en Twitter, visita www.twitter.com/vonage. Para hacerse fan en Facebook, vaya a facebook.com/vonage. Para suscribirse en YouTube, visite youtube.com/vonage.

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• Fuente: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/