Lisage Amazon Lexi ja Amazon Chime'i SDK-ga vestluspõhine AI mis tahes kontaktkeskusesse

Taasavaldanud Platon

järgijaid: 0

Kliendirahulolu on tugev mõõdik, mis mõjutab otseselt organisatsiooni kasumlikkust. Viimase kümne aasta jooksul toimunud kiire tehnoloogilise arengu tõttu on veelgi olulisem tõsta klientide tähelepanu järgmistel viisidel.

Muutke oma organisatsioon klientidele juurdepääsetavaks mitmel viisil, sealhulgas hääle-, teksti-, sotsiaalmeedia ja muu kaudu
Pakkuda oma klientidele ülitõhusat müügijärgset ja teeninduskogemust
Teenuse kvaliteedi pidev parandamine ärisuundade ja dünaamika muutudes

Väga tõhusate kontaktikeskuste loomine nõuab märkimisväärset automatiseerimist, skaleerimisvõimet ja aktiivse õppimise mehhanismi klientide tagasiside kaudu. Kontaktkeskuse klienditeekonna igas punktis on väljakutse – alates pikkadest ooteaegadest alguses kuni pika keskmise käsitsemisajaga seotud tegevuskuludeni.

Traditsioonilistes kontaktkeskustes on üks lahendus pikkade ooteaegade jaoks iseteenindusvõimaluste võimaldamine klientidele, kes kasutavad interaktiivset häälreageerimissüsteemi (IVR). IVR kasutab automatiseeritud menüüvalikute komplekti, et aidata vähendada agendikõnede mahtu, käsitledes tavalisi korduma kippuvaid taotlusi ilma aktiivset agenti kaasamata. Traditsioonilised IVR-id järgivad aga tavaliselt eelnevalt kindlaksmääratud järjestust, ilma et oleks võimalik klientide päringutele arukalt vastata. Selline mittevestluslik IVR võib teie kliente frustreerida ja panna nad proovima võimalikult kiiresti agendiga ühendust võtta, mis suurendab teie kõnede kõrvalekaldumise määra. Saate selle väljakutse lahendada, lisades oma IVR-ile tehisintellekti (AI). AI-toega IVR aitab teie kliendil kiiremini ja täpsemalt probleeme lahendada ilma inimese sekkumiseta. Kui agenti vajatakse, saab AI-toega IVR suunata teie kliendi juba kogutud õige teabega õige agendi juurde, säästes seeläbi klienti teabe kordamisest. AWS AI teenustega on see veelgi lihtsam, kuna võimsate eelkoolitatud ML-mudelite kasutamiseks pole vaja masinõppe (ML) koolitust ega teadmisi.

AI-toega automatiseeritud rakendused on IVR-ide jaoks loomulik valik, sest nad saavad aru ja reageerivad loomulikus keeles. Lisaks saate oma IVR-ile lisada täiustatud võimalusi, et õppida ja areneda vastavalt sellele, kuidas kliendid sellega suhtlevad. Koos Amazon Lex, saate luua võimsaid mitmekeelseid vestluspõhiseid tehisintellektisüsteeme ja tõsta oma klientide iseteeninduskogemust ilma ML-oskusteta. Amazon Chime SDK abil saate hõlpsasti integreerida oma olemasoleva kontaktkeskuse Amazon Lexiga, kasutades Amazon Chime SDK SIP-meediumirakendus. See hõlmab kontaktkeskusi, nagu Avaya, Cisco, Genesys ja teised. Amazon Chime SDK integreerimine Amazon Lexiga on saadaval USA idaosas (N. Virginia) ja USA läänes (Oregon) AWS piirkondades.

See võimaldab teil paindlikult integreerida Amazon Lexiga AI-põhise iseteeninduse jaoks ja integreerida paljude teiste AWS-i AI-teenustega, et muuta kogu teie kontaktikeskuse toiminguid.

Selles postituses anname ülevaate sellest, kuidas saate lisada AI-toega IVR-e igasse kontaktkeskusesse, mis toetab Amazon Chime SDK ja Amazon Lexi abil SIP-i magistraalvõrku, kasutades hiljuti käivitatud rakendust. Amazon Chime SDK PSTN-heli integreerimine Amazon Lexiga. Selles postituses käsitleme järgmisi teemasid:

Iseteeninduse AI võrdluslahenduse arhitektuur
Lahenduse juurutamine
Konto saldo vestlusroti ülevaatamine
Amazon Chime SDK Voice Connectori ülevaatamine
Lahenduse testimine
Ressursside puhastamine

Lahenduse ülevaade

Nagu eelmises jaotises kirjeldatud, kasutame iseteenindusliku AI-lahenduse loomiseks kahte peamist AWS-teenust, Amazon Lex ja Amazon Chime SDK. Kasutame ka AWS Lambda (täielikult hallatav serverita arvutusteenus), Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2, arvutusinfrastruktuur) ja Amazon DynamoDB (täielikult hallatav SQL-i andmebaas), et luua töötav näide. Selle lahenduse koodibaas on saadaval aadressil kaasasoleva GitHubi hoidla. Selle lahenduse juurutamise ja testimise juhised on toodud järgmises jaotises.

Järgnev diagramm illustreerib lahenduse arhitektuuri.

Lahenduse töövoog koosneb järgmistest sammudest.

Kui helistame lauatelefoni või mobiiltelefoni kaudu, ühendab üldkasutatav telefonivõrk (PSTN) meid teise osapoolega. Selles demos kasutame a Tärniserver (tasuta kontaktikeskuse raamistik), mis on juurutatud Amazon EC2 serveris, et emuleerida Amazon Chime Voice Connectori kaudu PSTN-iga ühendatud kontaktkeskust. Asterisk on privaattelefonikeskjaama (PBX) tarkvararakendus – ettevõttes või organisatsioonis kasutatava privaatse telefonivõrgu kontroller.
Selle demo osana hangitakse Amazon Chime SDK kaudu telefoninumber ja seostatakse Asterisk PBX-iga. Kui sellele numbrile helistatakse, toimetatakse see kohale kui SIP (session Initiation Protocol) Asteriski PBX-serverisse. Seejärel suunab Asterisk PBX selle kõne SIP-i kasutades Amazon Chime Voice Connectorisse, kus see käivitab Amazon Chime SIP-meediumirakendus.
Amazon Chime PSTN heli kasutab SIP-meediumirakendust, et luua a programmeeritav VoIP-rakendus. Amazon Chime SIP-meediumirakendus töötab kõne programmiliseks haldamiseks lambda funktsiooniga.
Kui kõne saabub Amazon Chime SIP meediumirakendusse, käivitatakse sellega seotud Lambda funktsioon. Funktsioon salvestab kõneteabe DynamoDB tabelis ja tagastab a StartBotConversation tegevust. The StartBotConversation toiming loob häälvestluse PSTN-i lõppkasutaja ja Amazon Lexi roboti vahel.
Amazon Lex on täielikult hallatav AWS AI teenus täiustatud loomuliku keele mudelitega, mis võimaldavad rakendustes vestlusliideseid kujundada, luua, testida ja juurutada. See ühendab automaatse kõnetuvastuse ja loomuliku keele mõistmise tehnoloogiad, et luua teie rakenduste jaoks inimsarnane suhtlus. Näitena juurutab see demo kolme automatiseeritud toimingu tegemiseks robotit või kavatsused: Check Balance, Transfer Fundsja Open Account. Kavatsus tähistab toimingut, mida kasutaja soovib teha.
Vestlus algab sellest, et helistaja suhtleb Amazon Lexi robotiga, öeldes robotile, mida nad teha tahavad. Boti automaatne kõnetuvastus (ASR) ja loomuliku keele mõistmise (NLU) võimalused aitavad kasutaja sisendist aru saada. Amazon Lex suudab määrata taotletud kavatsuse helistaja sisendi ja iga kavatsuse jaoks konfigureeritud näidisütluste põhjal.
Pärast kavatsuse kindlakstegemist suhtleb Amazon Lex helistajaga, et koguda teavet kõigi selle eesmärgi jaoks konfigureeritud pesade kohta. Näiteks Open Account kavatsus sisaldab nelja pesa:
1. Eesnimi
2. Perekonnanimi
3. Konto tüüp
4. TELEFON
Amazon Lex töötab koos helistajaga, et koguda teavet valitud kavatsusega kõigi nende nõutavate pesade kohta. Pärast nende tabamist ja kavatsuse täitmist tagastab Amazon Lex kõnetöötluse Amazon Chime SIP meediumirakendusele koos Amazon Lexi robotvestluse täielike tulemustega.
Järgnevad töötlemise etapid teostab PSTN-i helikäsitleja Lambda funktsioon. See hõlmab tulemuste sõelumist, järgmise kõne marsruudi toimingu määramist, tulemuste salvestamist DynamoDB tabelisse ja kõne katkestamise toimingu tagastamist.
Asterisk PBX kasutab järgmise toimingu määramiseks DynamoDB tabelisse salvestatud teavet. Näiteks kui helistaja soovib oma saldot kontrollida, siis kõne lõpeb. Kui aga helistaja soovis kontot avada, saadetakse kõne agendile ja see sisaldab Amazon Lex-i robotisse jäädvustatud teavet.

Oleme kasutanud AWS pilvearenduskomplekt (AWS CDK) selle rakenduse pakkimiseks, et seda oma kontol hõlpsalt juurutada. AWS CDK on avatud lähtekoodiga tarkvara arendusraamistik, mis võimaldab määratleda teie pilverakenduste ressursse tuttavate programmeerimiskeelte abil. See pakub kõrgetasemelisi komponente nimega konstrueerib mis eelkonfigureerivad pilveressursse tõestatud vaikeseadetega, et saaksite pilverakendusi hõlpsalt luua.

Eeldused

Enne lahenduse juurutamist peab meil olema AWS-i konto ja AWS-i CDK-virna käitamiseks kohalik masin. Tehke järgmised sammud.

Logige sisse oma AWS-i kontole.
Kui teil pole AWS-i kontot, saate seda teha registreeru ühele.Uutele klientidele pakub AWS a Tasuta tase, mis annab võimaluse AWS-i teenuseid tasuta uurida ja proovida (kuni iga teenuse jaoks määratud piiranguteni). See võib aidata teil omandada praktilisi kogemusi AWS-i platvormi, toodete ja teenustega. Kasutame AWS CDK abil virna juurutamiseks kohalikku masinat, näiteks sülearvutit või lauaarvutit.
Avage MacOS-i jaoks uus terminaliaken või kitt et Windows OS installiks kõik lahenduse juurutamiseks vajalikud eeltingimused.
Installige järgmine eeltingimustarkvara:
1. AWS-i käsurea liides (AWS CLI) – käsureatööriist AWS-teenustega suhtlemiseks. Paigaldusjuhiste saamiseks vaadake AWS-i CLI installimine, värskendamine ja desinstallimine.
2. Node.js > 16 – avatud lähtekoodiga JavaScripti taustamootor rakenduste arendamiseks ja juurutamiseks. Paigaldusjuhiste saamiseks vaadake Õpetus: Node.js'i seadistamine Amazon EC2 eksemplaris.
3. lõng - Lõng on teie koodi paketihaldur. See võimaldab hõlpsat juurdepääsu koodile arendajate vahel kasutada ja jagada. Lõnga installimiseks käivitage järgmine käsk:
```
curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash
```
  Nüüd käivitame vajalikud AWS-i pääsuvõtmete seadistamiseks järgmised käsud. Lisateabe saamiseks vaadake IAM-i kasutajate juurdepääsuvõtmete haldamine.
Käivitage järgmine käsk:
```
aws configure list
```
Käivitage järgmine käsk:
```
aws configure
```
Esitage oma AWS-i konto juurdepääsuvõtme ID ja salajase juurdepääsuvõtme väärtused.
Muutke piirkonna nime või jätke vaikeregioon selliseks, nagu see on.
Nõustuge väljundvormingu JSON-i vaikeväärtusega.

Rakendage lahendus

Samuti saate seda lahendust oma vajadustele kohandada. Vaadake üle selle juurutuse väljundressursid ja muutke Lambda funktsiooni, et lisada oma lahenduse jaoks vajalik kohandatud äriloogika.

Rakenduse juurutamiseks käivitage samas terminalis järgmised toimingud.

Kloonige git-hoidla:

git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

Sisestage projekti kataloog:

cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex
Juurutage AWS CDK rakendus:
```
yarn launch
```
Mõne minuti pärast peaks teie virna juurutamine olema lõpule viidud. Järgmine ekraanipilt näitab näidisväljundit.
Installige veebikliendi SIP-telefon järgmiste käskudega:
```
cd site 
```
```
Yarn 
```
```
yarn run start
```

Vaadake üle Amazon Chime SDK Voice Connector

Selles postituses kasutame Amazon Chime SDK-d, et suunata Asteriski PBX-serverisse (või teie olemasolevatesse kontaktikeskustesse) vastuvõetud kõned Amazon Lexi. Seda tehakse Amazon Chime SIP PSTN heli ja Amazon Chime Voice Connectori abil. Amazon Chime PSTN heli võimaldab teil luua programmeeritavaid telefonirakendusi kasutades Lambda funktsioone. Need Amazon Chime SIP-meediumirakendused käivitatakse kas PSTN-i telefoninumbri või Amazon Chime Voice Connectori kaudu. Järgmine ekraanipilt näitab SIP-reeglit, mille käivitab Amazon Chime SDK Voice Connector ja mis sihib SIP-meediumirakendust.

Vaadake üle konto saldo vestlusbot

Selle demo Amazon Lex bot sisaldab kolme kavatsust. Neid kavatsusi saab helistajalt küsida loomuliku keele kõne kaudu. Näiteks Check Balance kavatsus on külvatud järgmiste näidislausetega.

Kavatsus võib nõuda nulli või enamat parameetrit, mida kutsutakse slots. Lisame bloti koostamisel kavatsuskonfiguratsiooni osana pilud. Käitusajal küsib Amazon Lex kasutajalt konkreetseid pesaväärtusi. Kasutaja peab esitama kõikide nõutavate teenindusaegade väärtused, enne kui Amazon Lex saab eesmärgi täita.

Jaoks Check Balance Amazon Lex küsib pesa andmeid, näiteks:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Pärast seda, kui Amazon Lex bot kogub kogu vajaliku pesateabe, täidab see eesmärgi, kutsudes esile asjakohase vastuse. Sel juhul küsib ta kontoga seotud kontojäägi ja edastab selle kliendile.

Selles postituses kasutame Lambda funktsiooni, mis aitab lähtestada, kinnitada ja eesmärki täita. Järgmine on Pythoni koodi näidis, mis näitab, kuidas funktsioon käitleb kutseid sõltuvalt sellest, millist kavatsust kasutatakse:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response

Järgmine on näidiskood, mis selgitab koodiplokki Check Balance kavatsusega lambda funktsioonis. Selles näites genereerime kontojäägiks juhusliku numbri, kuid selle võiks integreerida teie olemasoleva andmebaasiga, et pakkuda täpset helistajateavet.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Testige lahendust

Vaatame lahenduse läbi, järgides ühe kasutaja päringu teed:

Pärast AWS CDK juurutamist hankige väljundist telefoninumber:
```
Outputs:
LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX
```
Helistage telefoninumbrile mis tahes PSTN-põhiselt telefonilt.
Nüüd saate proovida menüüvalikuid.

Et Amazon Lex bot mõistaks Check Balance kavatsusega, võite rääkida mis tahes järgmistest avaldustest:

Mis on minu konto saldo?
Kas kontrollida minu kontojääki?
Kas ma tahan saldot kontrollida?

Amazon Lex küsib selle eesmärgi täitmiseks vajalikke pesaandmeid. Jaoks Check Balance kavatsusest, Amazon Lex küsib konto ja sünnikuupäeva:

Millise konto saldot soovite kontrollida?
Millised on teie sünniandmed kontrollimise eesmärgil?

Pärast nõutud teabe esitamist täidab robot selle eesmärgi ja esitab konto saldo teabe. Järgmine on väljundsõnumi näidis Check Balance kavatsus: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

Lõpetage kõne, katkestades kõne või suunates teid agendile.

Kui vestlus Amazon Lexi robotiga on lõppenud, naaseb kõne SIP-meediumirakendusse ja sellega seotud Lambda-funktsiooni koos robotivestluse tulemustega.

Amazon Chime SIP-meediumirakendus teostab järeltöötluse sammud ja tagastab kõne Asterisk PBX-ile. Jaoks Open Account See põhjustab Asteriski PBX-i, et helistada agendile, kasutades veebikliendipõhist SIP-telefoni. Järgmisel ekraanipildil on armatuurlaud koos agendikõne teabega. Sellele kõnele saab vastata veebikliendis, et luua kahesuunaline heli helistaja ja agendi vahel. Nagu on näidatud ekraanipildil, on helistaja esitatud teave säilitatud ja esitatud agendile.

Vaadake järgmist videot partnerlahenduse näite kohta, kuidas integreerida Amazon Lex Cisco Unified Contact Centeriga Amazon Chime SDK abil:

Puhastage ressursse

Selles demos kasutatud ressursside puhastamiseks ja täiendavate tasude vältimiseks käivitage terminaliaknas järgmine käsk:

yarn destroy

. AWS CloudFormation AWS CDK loodud virn hävitatakse, eemaldades kõik eraldatud ressursid.

Järeldus

Selles postituses demonstreerisime võrdlusarhitektuuriga lahendust iseteenindusliku AI lisamiseks mis tahes kontaktikeskusesse, kasutades Amazon Lexi ja Amazon Chime SDK-d. Näitasime, kuidas lahendus töötab, ja andsime üksikasjaliku ülevaate koodist ja juurutamise etappidest. See lahendus on mõeldud viitearhitektuuriks või kiirjuhendiks, mida saate oma vajaduste järgi kohandada.

Proovige ja andke meile teada, kuidas see teie kasutusjuhtumi lahendas, jättes kommentaaride jaotisesse tagasisidet. Lisateabe saamiseks vaadake projekti GitHubi hoidla.

Autoritest

Prem Ranga on NLP domeeni juht ja vanem AI/ML spetsialist SA AWSis ning autor, kes avaldab sageli ajaveebe, uurimistöid ja hiljuti NLP õpikuid. Kui ta ei aita klientidel AWS AI/ML-i kasutusele võtta, tegeleb Prem AWS-i kontorite jaoks Simple Beer Service üksuste ehitamisega, DeepRaceri ja DeepComposeriga võistluslike mänguürituste korraldamisega ning õpilaste ja noorte professionaalide koolitamisega AI/ML-i karjääri loomise oskuste alal. Premi tööd saate jälgida LinkedIn.

Kohus Schuett on Amazon Chime SDK juhtiv evangelist, kellel on telefonialane taust ja nüüd meeldib talle ehitada asju, mis loovad asju. Court on keskendunud nii arendajatele kui ka mittearendajatele, kuidas AWS-iga luua.

Vamshi Krishna Enabothala on AWS-i vanem AI/ML-spetsialist SA, kellel on teadmised suurandmete, analüütika ja idufirmade ja ettevõtete skaleeritavate AI/ML-arhitektuuride korraldamise alal. Vamshi on keskendunud keelelisele AI-le ja teeb uuendusi maailmatasemel soovitusmootorite loomisel. Väljaspool tööd on Vamshi RC-entusiast, ehitab ja mängib RC-seadmeid (lennukid, autod ja droonid) ning naudib ka aiatööd.