Kas oleme hüperpersonaliseerimise ajastuks valmis? (Matthew Phillips)

Oleme tõeliselt klientide ajastul. Möödas on ajad, mil standardtoodete komplektid ja kõigile sobiv lähenemine oli võimalik, kuna tehnoloogia ja intelligentsus suunavad meid üha digitaalsemasse majandusse. Kui mõelda väljastpoolt, siis see on nii
Finantsteenuste pakkujad peavad oma eesmärki ja suundi ümber hindama, et hoida klienti siin ja praegu – samuti keskmise ja pikaajaliste strateegiate keskmes. Seda silmas pidades võib hüperpersonaliseerimine olla järgmise avamise võti
tööstuse tasemel kasvu?

Hüperpersonaliseerimist võib defineerida kui "reaalajas andmete rakendamist arusaamade loomiseks, kasutades käitumisteadust ja andmeteadust, et pakkuda teenuseid, tooteid ja hindu, mis on kontekstipõhised ja asjakohased klientide ilmsete ja varjatud vajadustega[I]. "
Tööstuses räägitakse selliste isikupärastatud teenuste pakkumisest kindlasti palju, kuid kas nõutavad investeeringud on tõesti ellu viidud?

Viimastel aastatel on finantsteenuste sektor tegelenud üha keerukamate regulatiivsete ja vastavusnõuete haldamisega. Kuigi see on aeganõudev ja mitmetahuline, on see kaasa toonud ka selle, et paljud teenusepakkujad on muutunud paindlikumaks ja paindlikumaks.
tõhus. Kas nüüd on seega aeg selline tõhususe kokkuhoid kliendikogemusse tagasi investeerida? Traditsioonilisest pangandusest kaugemale minevate pädevuste loomine ja nende tõeliselt isikupärastatud pakkumine on sügavamate suhtetasandite mobiliseerimise tulevik.

Muutuste jaoks mõtteviisi loomine

Võib juhtuda, et status quo hoiab meid tagasi. Hüperpersonaliseerimise omaksvõtt nõuab aega, investeeringuid ja strateegia muudatust, mis tekitab tegevuses riski. Või teisisõnu ootama, et sellest saaks probleem, enne kui sellega tegutsema asuda.
Kuid me näeme, et mõned tööstuse uuendajad teevad selles valdkonnas edusamme ja lõikavad kasu. Näiteks pärast isikupärastamispüüdluste suurendamist nägi Kanada panga CIBC klientide hankimise määr 65%.[ii].

Hüperpersonaliseerimise samm edasi võib nõuda ka sammu tagasi astumist. Selleks, et olla klientide jaoks tõeliselt tähendusrikas, on põhinõuded õiged. Tagasiminek klienditeekonna ümberhindamiseks ja ümberkujundamiseks tagab
pakutakse õigeid teenuseid ja on paigas õiged reisid. Unustades, mida on vaja teha protsessi vaatenurgast, ja vaadeldes seda, mida on vaja saavutada kliendi vaatenurgast – ilma, et meid takistaks „mida oleme alati teinud” –
loob eristumist ja lõpuks suurendab klientide lojaalsust. Kõik, mis on ehitatud nõrkadele alustele, ei kesta ju.

Kas nüüd on aeg?

Tasakaalustatud vaatenurgast lähtudes võiksime kahtluse alla seada, kas kliendikogemuse kiire areng ja püüdlus luua põhjalikumaid kliendiprofiile toimub
liiga kiiresti? Mis juhtuks, kui järgmisel korral pangakontorisse sisenedes küsiks "kuidas ma saan teid aidata?" teid tervitas nõustaja, kellel oli juurdepääs tehisintellektil põhinevatele andmetele ja kes teadis täpselt, mida otsite – võimaldades neil küsida, kas soovite abi
sellise tehingu lõpuleviimist või nõu andmist? Mõnele tarbijale võib see tunduda pealetükkiv ja neil on mure andmete privaatsuse pärast, samas kui teised hindaksid paremini kohandatud teenust.

Üldiselt eeldatakse, et kui tarbijad võimaldavad juurdepääsu oma andmetele, pakutakse neile vastutasuks sisukamat teenust. Samuti näeme, kuidas teised sektorid loovad kõrgendatud ootusi klientide kogemustele ja kuidas see on
pangandussektorisse. Seetõttu on tegelikult kõik oma kliendi tundmises ning nende isu ja andmete kasutamise ja isikupärastamise osas ootuste mõistmises. Kliendiprofiilide loomine ja mitmekihilise segmenteerimise arendamine
võib aidata seda toetada.

Lõppkokkuvõttes suurendab hüperpersonaliseerimine kliendikogemust, võimaldab pakkujatel olla rahaliselt kaasavam ja pakkuda usaldusväärsemalt kontekstuaalsemaid ja asjakohasemaid teenuseid. Tööstus on digitaalpanganduses tohutult edasi arenenud ja nüüd on käes aeg
isikupärastamise punktide ühendamiseks. Finantsteenusega kaasneb nihkunud fookus tarbija igapäevaelust osaks saamisele ning sisukate ja isikupärastatud teenuste pakkumisele, mis vastavad nii igapäevastele vajadustele kui ka suurematele finantsotsustele.
organisatsioonid oma klientide südamesse ja mõtetesse tuleviku jaoks.

[I] Deloitte, Panganduse tulevik, Hüperpersonaliseerimise hädavajalikkus,
november 2020

[ii] Capgemini, 2022. aasta maailma jaepanganduse aruanne