Autonoomne rahandus: FSId täidavad tarbijate ootuste lünka (Karunakar Mohapatra)

Iga päev muutub inimeste elu üha automatiseeruvamaks, kuna miljonid algoritmid langetavad otsuseid ja tegutsevad tarbijate nimel. Üleminek autonoomsete finantsteenuste poole algab automatiseeritud investeeringute haldamisest, säästmisest ja maksetest. Algoritmipõhine
teenused vähendavad kasutajate kognitiivset koormust ja püüavad parandada finantstulemusi.

Kliendikogemus (CX) on alati olnud finantsteenuste institutsioonide (FSI) prioriteet. Kuid COVID-19 kiiluvees on see muutunud ellujäämise hädavajalikuks ja CX-i prioriteediks jäetud, võttes arvesse klientide ootamatut eelseisvat vajadust digitaalteenuste järele.
Tavapärase äritegevuse lõpule määratud finantsinstitutsioonid on jätnud finantsinstitutsioonid kaklema kahekordse väljakutsega, milleks on oma klientide finantsseisundi säilitamine ja oma klientide enda kaitsmine pika finantsebakindluse perioodil.

Finantsteenuste asutused valmistuvad järgmiseks aastaks ja enamik mõistab, et klientide hoidmise toetamine on intelligentne panus. Uuringud näitavad, et kliendikeskse, digitaalse esmase finantsasutuse loomine on vajalik, nagu kliendikeskne
FSI-d edestavad oma traditsioonilisemaid kolleege. Kuid millistele muudele trendidele peaksid nad tähelepanelikult tähelepanu pöörama, mis aitaksid neil silma paista ja kliente rahulolevana hoida?

• 89% Finantsteenuste juhid tunnistavad, et esimesed FSId, kes võtavad kasutusele iseseisva rahastamise, annavad märkimisväärse konkurentsieelise
  ja nišš endale;
• 60% Paljud finantsasutused eeldavad, et autonoomne rahandus parandab isikupärastamist ja suurendab kliendikogemust (CX).
• Praeguse seisuga, läbi 50% finants- ja raamatupidamistoimingud on suures osas automatiseeritud: tehingute töötlemine, hanked,
  finantsaruannete koostamine, planeerimine/prognoosid jne. 

Forrester Research määratleb autonoomne rahandus kui algoritmipõhised finantsteenused, mis teevad otsuseid või tegutsevad
kliendi nimel.

Lünkad tehnoloogias ja klientide ootustes

Arutasime eelmises blogis kuidas neopangad panganduse tulevikku ümber määratlevad ja kui paljud traditsioonilised pangad näevad vaeva, et muuta enamik oma võrguühenduseta teenustest digitaalseks
ühed. Traditsioonilistel, paindumatute alustega seotud pankadel on see veelgi keerulisem. Kliendid hakkavad aeglaselt liikuma fintech-lahenduste poole, mis ühendavad nende pangakontod hõlbustava neopangaga ja pakuvad kõik pangafunktsioonid ühes
koht. 

"42% küsitletud pankade juhtidest ütles, et nad ei ole kindlad, kuidas kontorifunktsioone tõhusalt tagant ettepoole integreerida ja sujuvamaks muuta, ning 46% ütles, et nad ei ole kindlad, kuidas avatud pangandust omaks võtta, ökosüsteemi korraldada või tõeliselt andmepõhiseks saada.
organisatsioon.” - Maailmapanga 2021. aasta aruanne.

Paljud kliendid vahetasid vahetust, kuna nad arvasid, et traditsioonilised pangad oleksid nende käsutuses olevate tohutute ressurssidega võinud pakkuda paremaid isikupärastatud teenuseid. Lõhe tavapankade pakutavate teenuste ja klientide ootuste vahel
neist laienes.  

Neopangad nagu Chime, Open ja Affirm pakuvad oma partnerpankade abiga isikupärastatud lahendusi. Partnerpangad, nagu Celtic Bank, ICICI Bank ja Green Dot Bank, juhivad praegu panganduslahenduste pakkumisel neopankadega koostööd.
Neil läheb hästi, rakendades teatud määral iseseisvat rahastamist; paljudel on aga endiselt raske mõista, kui tähtis on pakkuda pika ja jätkusuutliku kasvu jaoks suurepärast kliendikogemust. Pandeemia on vaid suurendanud lõhet ootuste vahel
ja pakutavad teenused. 

Allikas: Salesforce Research

Salesforce'i andmetel kasvas Covid-68 ajal 19% klientide ootustest digitaalselt võimekatele FSI-dele, kuid paljud FSI-d ei vastanud ootustele. Kiirustades vastama klientide kiiresti kasvavatele nõudmistele digiteenuste järele, suurendasid FSI-d kliendikogemust
uute tehnoloogiate kasutuselevõtt, et parandada klientide usaldust.

Pandeemia ajal langes kliendikogemus pankade jaoks prioriteedilt ülevalt 5. kohale. Allikas: Salesforce Research

CX-i tühimiku täitmine: pikaajalised vs lühiajalised eesmärgid 

Äriprioriteedid muutuvad aja jooksul, kuid FSI-d ei saa ignoreerida seda, mida kliendid soovivad. Pandeemia järgselt on kliendid muutunud üha kriitilisemaks oma ootuste suhtes pankade pakutavate teenuste suhtes ning muutunud loojateks ja kriitikuteks, kes dikteerivad, mida nad pakuvad.
tahan. Enamik kliente on valmis maksma väikese lisatasu, et saada isikupärastatud tähelepanu ja teenuseid, mis vastavad nende vajadustele.

Allikas: Deloitte Consumer Review, Made-to-order: massilise isikupärastamise tõus

Ettevõtted peavad mõistma, et kliendid armastavad tähelepanu nagu enamik teisi inimesi. Kutsikas või laps teeks vanema tähelepanu saamiseks kõik, alates segamisest kuni jonnihoogudeni. Kliendid teevad seda asjaomast ettevõtet aeglaselt ignoreerides,
mis võib neile pikas perspektiivis palju maksma minna. Seetõttu peavad ettevõtted tasakaalustama oma lühi- ja pikaajalisi eesmärke ja tegevusi ning pöörama klientidele väljateenitud tähelepanu.

Allikas: State of Connected Customers, 5. väljaanne, Salesforce

FSId tegelevad järjekindlalt peamiselt kahte tüüpi tegevusega:

1. Stabilisaatorid FSI-d kalduge lühiajaliste tegevuste poole, mis maandavad kiireloomulisi riske, ja keskenduge lühiajalistele võitudele. 
2. Kasvule orienteeritud FSI-d keskenduda tegevustele, mis loovad klientidega pikaajalisi suhteid.

Mõned FSI-d on rohkem keskendunud lühiajalistele kui pikaajalistele eesmärkidele. 

Näiteks tõi pandeemia paljudele FSI-dele kaasa drastilisi muutusi klienditeeninduse taotluste mahus. Vastavalt Aasia pankur, suur
Ainuüksi 43.3. aasta esimeses kvartalis kasvas pankade kõnede maht 2020%, ooteajad ulatusid keskmiselt üle 40 minuti. Keskmiselt kasutavad kliendid ligikaudu üheksa kanalid, nagu sotsiaalmeedia, veebivestlused, meilid, kõned jne, millega ühenduse luua
FSId oma väljakutsetest teavitama. Sellega toimetulemiseks on kaks võimalust:

1. Parandage probleem, salvestage see ja hoidke seda turvaliselt. Siis unusta see hiljem. (Stabilisaatorid)
2. Parandage probleem, registreerige see, õppige sellest ja tehke süsteemis tulevikuks valmis muudatusi, et keegi ei seisaks kunagi silmitsi samade väljakutsetega. (Kasvule orienteeritud)

Teatud tüüpi FSI-d valivad probleemi lahendamiseks valiku, mille nad teevad oma lõppeesmärkide alusel, mis põhinevad taas peamiste sidusrühmade mõtteviisil. Kasv on midagi, mida kõik FSId otsivad, kuid seda rakendavad vaid vähesed. Stabilisaatorite võrdlus
võrreldes kasvule orienteeritud FSI-dega olid viimased 22% rohkem valmis investeerima mitmekanalilistesse teenustesse ja 15% tõenäolisemalt laiendama oma tugivõimalusi uutele kanalitele. Kasvule orienteeritud FSI-d isikupärastavad teavitustööd 12% tõenäolisemalt kui stabilisaatorid ja 24%
tõenäolisemalt parandavad oma kasutuskogemust (Finantsteenuste trendid 2021, Salesforce). 

Kasvule orienteeritud FSI-d on eelistanud investeerimist isikupärastamis-, automatiseerimis-, virtualiseerimis- ja pilvepõhistesse lahendustesse, et pakkuda igale kliendile ulatuslikku intiimset kliendikogemust. 

Autonoomne rahandus: CX Gap'i ületamine 

Parima isikupärastatud suhtluse pakkumine kõrgelt kohandatud UX-iga, et tagada igale kliendile suuremas ulatuses parem kasutuskogemus, võib olla keeruline. Siiski pole see FSI-de jaoks enam lihtsalt unistus. Kuigi FSI-d investeerivad eelnimetatutesse palju
tehnoloogilised võimalused, kas autonoomne rahandus on piisav, et ületada nendel rasketel aegadel tekkinud CX-lünk?

Suuremad FSI-d asuvad tohutul hulgal väärtuslike kliendiandmete aardel, alates ostuajaloost kuni teabe laenamiseni kuni reisi- ja meditsiiniinfoni. Isegi uuemate omandiõigust käsitlevate andmemääruste korral on finantsasutused heades positsioonides
areneda klientide elus väga isikupärastatud andmemaakleriteks, isegi väljaspool finantsteenuseid, ja mängida homse ühiskonnas sügavamat rolli. Selles kontekstis on usalduse taastamine finantsteenuste helge tuleviku võtmeks. Läbi autonoomse
FSId saavad õppida ja mõista iga kliendi käitumist.

Finantsteenused peaksid üha sujuvamalt integreeruma tarbijate elustiili ja seadmetega ning organisatsioonid saavad tehisintellekti kasutada personaliseeritud väärtusanalüüside arvutamiseks. Kaasatud süsteemid ja tehnoloogiad peavad olema väga usaldusväärsed
et olla edukas. FSI-d peavad mõistma, et nad peavad klientide eesmärke rohkem omaks võtma, selle asemel, et keskenduda ainult kasumi- ja kasvujõuks saamisele. 

"Katkestused ei ole ühekordne sündmus, vaid pigem pidev surve uuendusteks, mis kujundavad klientide käitumist, ärimudeleid ja finantsteenuste sektori pikaajalist struktuuri."  - Maailma Majandusfoorum.

Kasvule orienteeritud FSI-d kalduvad kasutama klientide andmeid autonoomse rahastamise jaoks. See põhineb tehisintellektil, et analüüsida tarbijate käitumist, maandada pettuste riski ning soovitada asjakohaseid tooteid ja teenuseid kliendikogemuse parandamiseks.
AI-toega robotid on saadaval ööpäevaringselt ja toidavad pidevalt klientide andmeid, et suurendada luureandmeid, et pakkuda tarbijate usalduse võitmiseks õigeid tooteid ja teenuseid. Isegi kui isikupärastatud pakkumiste skaleerimine on keeruline, võib autonoomne rahastamine aidata silda luua
lõhe ootuste ja pakkumiste vahel.

"Autonoomne rahastamine on kõigi aastate jooksul nähtud tehnoloogiliste uuenduste orgaaniline lähenemine alates AI-st kuni enneolematu juurdepääsuni andmetele."  - Rachid Molinary, Banco Populari digitaalstrateegia ja innovatsiooni asepresident.

Klientide ootused erinevad sõltuvalt FSI-de tootepakkumistest. Autonoomne rahandus võib kasutada oma võimalusi klientide jaoks automatiseeritud otsuste tegemiseks. 

1. Jaepankurid on keskendunud automaatsetele kontoülekannetele. Kliendi käitumise põhjal saab tehisintellekt määrata ülekannete sageduse ja koguse olenevalt tasakaalust ja eesmärkidest.
2. Kindlustusjuhtide peamine kasutusjuhtum on nõuete menetlemine, mis võib potentsiaalselt vähendada käsitsi tehtud vigu ja vajaminevaid ressursse.
3. Varahalduse FSIde puhul aitab autonoomne rahastamine ette näha investeeringute optimeerimist automatiseeritud säästmise, portfellide tasakaalustamise, dividendide reinvesteerimise või maksude kogumise strateegiate kaudu.
4. VKE-pangandus saab seda kasutada ettevõtte vahendite eraldamise automatiseerimiseks, mõistes osakondade kulusid, automaatseid õigeaegseid maksumakseid koos nõutava paberitöö esitamisega, kasumi reinvesteerimist erinevatesse kasvuvõimalustesse, eelkinnitamist ja automaatset äritegevust.
   laenu väljamaksmine ja mitmed muud funktsioonid. 

Autonoomse rahanduse eelised 

Seni rõhutatud autonoomse rahastamise eelised klientidele seisnevad selles, et see lahendab otseselt pandeemia tõttu halvenenud kliendikogemuse puudujääke. Kuus kümnest FSI-st peavad paremat isikupärastamist uue võimaluse jõustamise maksimaalseks ärakasutamiseks.

Veelgi enam, autonoomne rahastamine püüab vähendada keerukust, et saavutada mastaabis paremaid tulemusi. Majanduse ebastabiilsuse ajal võivad finantsotsuseid sujuvamaks muutvad lahendused, näiteks automatiseeritud mikrosäästutööriistad, olla tarbijatele õnnistuseks
otsides viise, kuidas oma sääste leplikult suurendada.

Peamised teatatud ärikasud on samuti otseselt seotud kliendiga: autonoomse rahanduse peamine ärikasu on seotud kliendikogemuse parandamisega ja ettevõtetele parema ülevaate oma tarbijatest.  

Allikas: Salesforce Research

Autonoomse rahanduse tulevik

Tarbijad on muutunud finantsteenuste pakkujate suhtes üha nõudlikumaks ja sektoris valitseb peaaegu üksmeel, et autonoomne rahandus on peagi märkimisväärne eristav tegur. 89% finantsteenuste juhtide arvates on esimene finants
iseseisva rahastamise edukaks rakendamiseks saavad teenindusettevõtted olulise konkurentsieelise. 

Kui tänapäeva populaarsemad kasutusjuhtumid keskenduvad protsesside tõhususe drastilisele parandamisele, siis järgmisel põlvkonnal on väljavaade avada täiesti uued väärtuse loomise ahelad. Autonoomne rahanduskasutus nihkub järk-järgult operatiivsetelt täiustustelt net-uuele
klientide taotlusi kasutuse arenedes. 

Tulevikus võivad kindlustusandjad esitada uusi väärtuspakkumisi, nagu poliitikate moduleerimine või uute riskiliikide loomine ja kindlustamine. Näiteks jaepangad võiksid instinktiivselt valida ja suunata kõrghariduse eelarved noorte hoiukontodele.
vanemad. Samamoodi saavad pangad VKE-panganduse puhul vajaduse korral eelnevalt heakskiidetud ärilaene välja maksta, kui mõistavad ettevõtte maksevõimet või finantsseisundit.