Panganduskliendi kogemuste parandamine digiteenuste vallas

Kaasaegsel pangandusmaastikul peitub klientide rahulolu ja finantsbrändide kasumlikkuse võti digiteenuste tipptasemel. Tänapäeva tarbijad nõuavad enamat kui usaldusväärseid tehinguid ja rahaliste vahendite turvalist hoidmist; nad otsivad sujuvat, intuitiivset ja emotsionaalselt kõlavat suhtlust oma finantsasutustega. Digiteenuse poolkümnendi uuendamisest ei piisa; peate parandama digitaalset kliendikogemust, saades pidevalt inspiratsiooni sellistelt nagu Apple. Uurime kümmet näidet finantsteenuste ümberkujundamisest, mis parandavad emotsionaalset sidet brändi ja klientide vahel läbi vapustava UX-i disaini.

Stagnatsioon on progressi vaenlane. Asjakohasena püsimiseks ja konkurentsist edasi liikumiseks peavad finantsorganisatsioonid kasutama finantstoodete kujundamisel täiesti teistsugust lähenemist – seda, mis tiirleb klientide vajaduste, emotsioonide ja pideva uuendustegevuse ümber. Esteetikat, suhtlustooni ja isikupärastatud suhtlust võimendades saavad institutsioonid luua side- ja empaatiatunde. See omakorda soodustab tugevamaid suhteid, suurendab klientide hoidmist ja muudab finantstehingud tähendusrikasteks kogemusteks.

"Enne-pärast" digitaalsete toodete ümberkujundamine rahanduses

Viimase kaheksa aasta jooksul oleme viinud lõpule üle 100 digitaalsete finantsteenuste ümberkujundamise, mis on mõeldud Fintechidele ja pankadele 36 riigis. Uurime kümmet lugu selle kohta, kuidas pangandus- ja finantstooted muutuvad, kui need lähevad üle kliendikesksele lähenemisele:

1. Panganduse ja elustiili superrakendus

Mauritiuse juhtiv telekommunikatsiooniettevõte Mauritius Telecom (MT) püüdis kujundada mauriitlaste digitaalset tulevikku. Nende eesmärk oli laiendada olemasolevat raharakendust my.t digitaalseks pangaks, luues teedrajava finantssuperrakenduse. Nende 2019. aastal käivitatud raharakendus my.t oli juba muutnud digitaalsete P2P- ja QR-kooditehingutega maksete tegemise. UX disaini kaudu lõid nad integreeritud platvormi, mis ühendab rahandus-, telekommunikatsiooni- ja elustiiliteenused.

Kliendikeskse visiooniga MT eesmärk oli suurendada Mauritiuse 1.3 miljoni elaniku mugavust ja edusamme.

2. Jaepanganduse rakendus 100-aastasele pangale

Albaania suurim ja vanim kommertspank Banka Kombëtare Tregtare (BKT) tunnistas vajadust ajakohastada oma digitaalset pakkumist, et vastata praegustele teenuste ootustele. 

UX-i disaini väljakutseks oli mobiilipanga klienditeeninduse ümberkujundamine, kujundades ümber kasutajate teekonnad, et need oleksid vastavuses BKT kasutajate vajadustega. Eesmärk oli luua kutsuv ja usaldusväärne digitaalpanganduse kaaslane, mis annab kasutajatele võimaluse parandada oma finantsotsuseid ja raha haldamist, parandades lõpuks nende elukvaliteeti.

Need mobiilipanganduse täiustused mitte ainult ei muutnud BKT ettekujutust kaubamärgist digitaalsest vaatenurgast, vaid tugevdasid ka nende turuliidri rolli. Nad trotsisid tavalisi digitaalpanganduse arusaamu, pakkudes kerget, nauditavat ja kasutajasõbralikku kogemust. BKT laiaulatuslik ümberkujundamine keskendus kasutajatele mugava ja uuendusliku mobiilse klienditeeninduse pakkumisele, võimaldades neil sujuvalt oma finantsülesandeid hallata ja märkides olulist hüpet panga pärandis.

3. AÜE mobiilipanga rakendus

Lähis-Ida juhtiv pank Emirates NBD, mis teenindab 17 miljonit klienti 13 riigis, alustas ümberkujundamist, et muuta oma rakendus tipptasemel digitaalseks teenuseks, mis ületab traditsioonilise jaepanganduse. See ambitsioonikas visioon hõlmas erinevate lahenduste, näiteks jaepanganduse ja tehingute koondamist ühtsesse rakendusse. Lisaks oli eesmärk muuta varahaldus võrguühenduseta protsessist täielikult võrgupõhiseks, integreerides selle samasse rakendusse, võttes samal ajal arvesse erinevate kliendisegmentide ainulaadseid vajadusi ja ootusi.

Käesolevaks väljakutseks oli täiustatud digitaalse kasutajakogemuse loomine, mis mitte ainult ei vasta kasutajate vajadustele, vaid annab ka individuaalse tähtsuse tunde. Emirates NBD ülim eesmärk oli luua oma mobiilirakendus piirkonna jae- ja privaatpanganduse klientide jaoks eelistatud valikuna finants- ja investeeringute haldamiseks.

4. Jaepanganduse rakendus Aafrikas

Tansaania silmapaistev pank CRDB asus ümberkujundavale teekonnale, et muuta Tansaania panganduskogemus kaasaegse rakenduse kujunduse kaudu revolutsiooniliseks. Innovatsiooni poole püüdledes tegid nad meiega koostööd, et uuendada oma digitaalset strateegiat, võtta kasutusele uudseid funktsioone, et vastata klientide muutuvatele vajadustele ja püsida konkurentsitihedal finantsmaastikul ees.

Uuendatud digitaalstrateegia andis CRDB-le võimaluse oma kliente tõhusamalt teenindada, pakkudes kasutajakogemust, mis pole mitte ainult kaasaegne, vaid ka väga kaasahaarav. Uuendatud rakendus tähistas olulist hüpet CRDB digitaalsel teekonnal, pakkudes Tansaania kasutajate muutuvaid vajadusi ja kujundades ümber nende arusaama pangandusest.

5. Arab Banki mobiilirakendus

United Arab Bank (UAB) eesmärk oli viia oma mobiilipanga kogemus vastavusse nende pühendumusega erakordsele klienditeenindusele. Vaatamata kohandatud finantsteenuste pakkumisele ei kajastanud UAB olemasolev mobiilirakendus täielikult nende väärtusi. Nad püüdsid täiustada oma digitaalset pakkumist ja vähendada vajadust kontorite füüsiliste külastuste järele.

UX-i disainerite ülesanne oli muuta UAB mobiilipangandus intuitiivseks ja kaasahaaravaks platvormiks, mis motiveeris kasutajaid kontorikülastustelt rakenduste kasutamisele üle minema. Eesmärk oli edendada asjakohasust, lihtsust ja kontekstuaalset teabe esitamist, mis on kooskõlas UAB missiooniga pakkuda AÜE-s parimat digitaalset pangandust.

6. Lähis-Ida jaepanganduse rakendus

Tuntud ja lugupeetud Lähis-Ida panga Bank of Jordan eesmärk oli täiustada ja digitaliseerida kasutajakogemust mobiilirakenduses. Jordani panga rakendus pakkus laia valikut funktsioone, mis muutsid kasutajate jaoks põhiülesannete täitmise tahtmatult keerukamaks. Väljakutse oli eemaldada keerukus ning luua mugav ja võimas mobiilirakendus, milles kasutajad saavad liikvel olles teha võimalikult palju toiminguid, välistades vajaduse kontorisse minna.

Nad värskendasid oma mobiilipanga rakendust märkimisväärse muudatusega vaid kuue kuuga, tõustes Google Plays 2.8-tärnilt 4.7-tärnini, mis parandas ligipääsetavust ja mugavust miljonite Lähis-Ida kasutajate jaoks.

7. Riskifondi digitaalne ökosüsteem

Magma Capital Fundsi eesmärk oli uuendada digitaalsete kasutajate investeerimiskogemust. Nad otsisid kasutajasõbralikku luksuslikku digitaalset lahendust, et meelitada ligi ja anda neile võimalus uue põlvkonna kõrge netoväärtusega investorite jaoks, pakkudes kontrolli, keerukust ja mugavust.

Nende eesmärk oli ületada HNWI takistused, asendades paberipõhised protseduurid sujuva digitaalse sisselogimisega, võimaldades investeeringute kaughaldust. Kaotades läbipaistvusprobleemid ja avalikustamata strateegiad, püüdsid nad uuesti määratleda riskifondide suhted.

8. USA varahaldusplatvorm

Private Wealth Systems, jõukate perede ja finantsnõustajate jaoks täiustatud investeerimisaruandluse ja -analüütika pakkuja, algatas toote ja oma platvormi kasutajakogemuse põhjaliku uuendamise. Nende väljakutse oli platvormi vastavusse viimine nende suure netoväärtusega klientide ootustega. 

Olemasolev kasutajaliides ja kogemus ei suutnud pakkuda klientidele nõutud keerukust ja teenuse kvaliteeti. PWS püüdis uuendada oma investeeringute aruandlus- ja analüüsiplatvormi, eesmärgiga luua intuitiivsem, visuaalselt atraktiivsem ja funktsionaalselt tõhusam süsteem, mis vastab nende kasutajate kõrgetele ootustele.

Private Wealth Systems on ainulaadne pärl selles valdkonnas, mis tasandab hõõrdumist ja muudab keeruka vara haldamise veetlevaks. See on ainulaadne varahaldussüsteem, mis peab olema iga ülimalt suure netoväärtusega inimese jaoks. See ümberkujundamine on uuesti määratlenud, kuidas jõukad üksikisikud ja nende finantsnõustajad suhtlevad investeerimisandmetega, tõstes platvormi oluliseks tööriistaks ülimalt suure netoväärtusega üksikisikute jaoks, kes otsivad keerukaid varahalduslahendusi.

9. Pilvepõhine põhipangandus

Pangandustarkvara müüja ITTI Digital tegi läbi põhjaliku muutuse, et migreerida 15 aastat vana panganduse põhilahendus pilve. See muutus tõi kaasa pangateenuste kiiruse, töötajate tootlikkuse ja klientide rahulolu märkimisväärse paranemise. 

Pangandustöötajate õppimiskõverad vähenevad kuudelt tundidele, vähendades inimlike eksimuste riski. Pilvepõhine süsteem laiendas ka ITTI Digitali globaalset haaret. Sellest tulenevalt sai põhipangandussüsteem maineka IF-i disainiauhinna juba paar kuud pärast visuaalse toote väljalaskmist.

Kogu projekti jooksul muutus ITTI Digitali vaatenurk oluliselt, kuna nad seadsid prioriteediks kasutajad ja nende vajadused. Nad võtsid omaks kasutajate tagasiside ja tundsid empaatiat nende võitlustes, mille tulemuseks oli kasutajakesksem lähenemine. XNUMX protsenti eelmise platvormi funktsionaalsusest eemaldati ebavajalikkuse tõttu ning nende avastatud kasutajavajaduste põhjal lisati täiesti uusi funktsioone.

10. White Label panganduse ökosüsteem 

CR2 on digitaalse pangandusplatvormi turul ülemaailmne liider, mis on eriti tuntud oma domineerimise poolest Aafrikas. See pakub erinevaid digitaalsete kanalite lahendusi, mis hõlmavad mobiili, internetti, SMS-i, USSD-d, makseid, kaardihaldussüsteeme, sularahaautomaati ja kioski. Tunnistades vajadust parandada kanalitevahelist kliendikogemust, võttis CR2 endale missiooni luua ühtne UX/UI disainisüsteem ja digitaalne strateegia oma valge märgiga ökosüsteemi jaoks.

Selle tulemusel on CR2 loonud harmoonilise valge märgiga ökosüsteemi, mis hõlmab lauaarvuteid, tahvelarvuteid, mobiilseadmeid ja sularahaautomaate, võimaldades finantsasutuste osakondadel sujuvalt koostööd teha, tagades klientidele katkematu kogemuse erinevates kanalites. See kohustus kindlustab CR2 positsiooni teerajajana terviklike finantslahenduste kujundamisel.

Disaini muutev jõud

Sellise finantsteenuste ümberkujundamise edu on kindlalt juurdunud meeldejäävate, emotsionaalselt kõlavate kogemuste loomisel, mis vastavad klientide ainulaadsetele vajadustele. Põhifunktsioonidelt uue põlvkonna finantskogemusele üleminek nõuab nihet finantstoodete disainis, mis seab esikohale kliendikesksuse, emotsioonid ja innovatsiooni. Tehnoloogiat rakendades, klientide tagasisidet arvesse võttes ja empaatilise disaini kaudu usaldust sisendades saavad pangad ja finantsorganisatsioonid positsioneerida end valdkonna arengus esirinnas, seades homsetele finantskogemustele uued standardid.

Need kümme näidet finantsteenuste ümberkujundamisest näitavad, et disain läheb esteetikast kaugemale. Selle asemel läbib see toote kõiki aspekte, mõjutades seda, kuidas kasutajad suhtlevad, seda tajuvad ja sellest lõpuks kasu saavad. Veelgi enam, need näited rõhutavad olulist väljavõtet: disaini tõhusus suureneb, kui organisatsioon muutub disainiküpseks. Kuna finantsasutused arenevad ja rakendavad disainmõtlemise metoodikaid, liiguvad nad tehingulisest suhtlusest kaugemale, et edendada sisukaid sidemeid kasutajatega.

Sellel disaini muutval jõul on finantsettevõtetele käegakatsutav mõju. See tõstab nende pakkumisi, luues konkurentsieelise, mis kajastub klientidega sügavamal tasandil. Rakendades kasutajakeskset lähenemist, suurendavad finantsasutused usaldust, lojaalsust ja kaubamärgi afiinsust. Kuna disainimõtlemine nendes organisatsioonides küpseb, soodustab see paindlikkust, võimaldades neil kohaneda areneva turudünaamika ja tarbijate muutuvate ootustega. Lõppkokkuvõttes on tootedisain tõukejõud, mis viib finantssektori edasi, määratledes ümber suhted, täiustades kogemusi ja kujundades helgemat tulevikku nii finantsettevõtete kui ka nende klientide jaoks.

Järgnev on loetelu põhipunktidest, mis aitavad finantsrakendust kliendikeskse disaini ja kasutajakogemuse (UX) abil edukalt ümber kujundada.

Viige läbi põhjalik kasutaja- ja tooteuuring, et tuvastada kasutatavusprobleemid, valupunktid ja parendusvõimalused. See teavitab disainiprotsessist ja tagab, et rakendus vastab tegelikele kasutajanõuetele.

• Disainipõhine strateegia 

Viige rakenduse strateegia kujunduspõhimõtetega vastavusse. Eelistage disainiotsuseid, mis suurendavad kasutajate rahulolu, kaasatust ja kasutusmugavust.

• Disainioperatsioonid 

Rakendage disainioperatsioonide (DesignOps) tavasid, et sujuvamaks muuta ja optimeerida projekteerimisprotsesse, soodustades meeskondadevahelist koostööd ja tagades järjepidevuse kogu teie digitaalses ökosüsteemis.

• Mitme väärtusega lähenemine

Arvestage oma tootekujunduses finantsturgude arengut ja oma klientide põhiväärtusi. Kohandage toote disain, et see vastaks kasutajate erinevatele vajadustele ja eesmärkidele.

• Inimkesksus

Hoidke inimest oma äristrateegia ja kõigi disainiotsuste keskmes. Muutke oma ettevõte eesmärgipõhiseks, et tuua kogukonnale head ja viia see vastavusse klientide ootustega.

• Kliendi vaatenurk 

Vaadake rakendust pidevalt läbi kliendi objektiivi. Otsige regulaarselt kasutajate tagasisidet ja teadmisi, et kasutaja kontekstist lähtuvalt rakenduse disaini täpsustada ja täiustada.

• Kliendikeskne kultuur

Kasvatage ettevõtte kultuuri, mis ühendab väärtuse ja disaini, et julgustada koostööd disaini-, arendus- ja ärimeeskondade vahel. Kliendikesksus peaks olema ettevõtte üldise kultuuri lahutamatu osa.

• Põhistsenaariumid 

Tuvastage kriitilised kasutajastsenaariumid, nagu liitumine, tehingud, klienditugi jne. Muutke need suhtlused hõõrdumise minimeerimiseks ja sujuva kogemuse pakkumiseks sujuvamaks.

• Disaini mõtlemine 

Rakendage disainimõtlemise metoodikaid kasutajaprobleemide loovaks lahendamiseks. Tundke kasutajatega kaasa, määratlege nende vajadused, mõelge lahendusi ja prototüüpe ning itereerige tagasiside põhjal.

• Kogemuste lõhe

Tuvastage valdkonnad, kus kasutajakogemus võib olla lahknev või vastuoluline. Siluge need lüngad, et tagada kasutajate jaoks ühtne ja ühtne teekond, tuvastades ja lahendades teie ettevõtte pimepunkte.

• Käivitage strateegia

Suurepärane rakenduse disain ei taga edu ilma tugeva käivitamisstrateegiata. Jälgige pidevalt kasutajate käitumist, koguge tagasisidet ja tehke andmete ja arusaamade põhjal parandusi.

Nagu näeme, nõuab finantsteenuste edukas ümberkujundamine terviklikku lähenemist, mis ühendab endas disainiteadmised, kasutajate arusaamad ja pühendumuse erakordse kliendikogemuse pakkumisele.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Autod/elektrisõidukid, Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• ChartPrime. Tõsta oma kauplemismängu ChartPrime'iga kõrgemale. Juurdepääs siia.
• BlockOffsets. Keskkonnakompensatsiooni omandi ajakohastamine. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs