Empaatialõhe ületamine inimkeskse tehisintellektiga: meie vestlus BOND.AI tegevjuhi Uday Akkarajuga

Selle aasta FinovateFalli üks köitvamaid esitlusi oli peakõne BOND.AI Tegevjuht Uday Akkaraju. Akkaraju arutelu pealkirjaga „Miks rahanduse tulevik on rahandusest kaugemal kui rahanduses ja kuidas sinna jõuda” vaatles Akkaraju digitaalse ümberkujunemise lainet finantsteenustes ja küsis: „Kas on olemas radikaalselt nutikam tee kasumlikkuseni, jäädes samal ajal klientide ootustele asjakohaseks?”

Seda vestlust käsitleme tänases laiendatud intervjuus BOND.AI tegevjuhiga. Akkaraju on kasutanud oma tausta interaktsioonidisaini ja kognitiivteaduste vallas, et muuta masinintelligents empaatilisemaks ja inimkesksemaks. Tulemuseks on maailma esimene Empaatia mootor rahanduse jaoks – tehnoloogia, mis aitab ületada lõhet tarbijate vahel, kes püüavad täita oma finantsvajadusi, ja pankade vahel, kes soovivad neid tarbijaid kaasata uute tehnoloogiatega, mis pakuvad suuremat isikupärastamist ja tõhusust.

BOND.AI, mis asutati 2016. aastal ja mille peakorter asub Arkansase osariigis Little Rockis, võitis oma Finovate debüüdi parima näituse tiitli FinovateSügis 2018. Rääkisime ettevõtte tegevjuhiga sellest, kuidas ettevõte aitab finantsasutustel oma kliente paremini teenindada ning mida oodata BOND.AI-lt 2023. aastal.

Rääkisite hiljuti FinovateFallis teemal Miks rahanduse tulevik on rahandusest kaugemal. Kas saate meile natuke rääkida sellest, mida te selles põhikõnes meie publikuga jagasite?

Uday Akkaraju: Mul oli hea meel, et mul paluti sel aastal taas FinovateFallil esineda. Sellest ajast, kui ma viimati 2018. aastal rääkisin, on palju muutunud! Ja panganduses on palju paremuse poole muutunud.

Pandeemia ajendas investeeringuid tehnoloogiasse ja digitaalsetesse kanalitesse, et jõuda klientideni – see on kasu pangandusele ja finantstehnoloogiatööstusele. Siiski peame nüüd kasutama pandeemia poolt kiirendatud võimalusi, et luua kõigi jaoks parem rahaline tulevik.

Tahtsin kasutada oma põhikõnet, et tuua esile empaatialõhe selle vahel, mida kliendid vajavad ja mida pangad täna pakuvad, eriti arvestades kiiresti muutuvat majanduskeskkonda. Minu jaoks on oluline arutada, kuidas fintech saab aidata ületada pankade ja klientide vahelist suhtluslõhet. Pangad peavad strateegiliselt rakendama diskursuse analüüsi tööriistu koos mõõdetavate KPI-dega, et nad ei pöörduks tagasi varasemate vigade juurde.

Siin tulebki appi inimkeskne tehisintellekt. Sel juhul on AI meie vestlusrobotite toel Empaatia mootor mis saavad klientidega rakenduse kaudu vestelda, et nende vajadusi paremini mõista. Vestluste kaudu saavad pangad klientide kontekstipõhise teabe abil oma tulusid kasvatada. Rohkemate kliendiandmete abil saavad üksikud pangad rahuldada ja isegi ennustada üksikisiku vajadusi, parandades seeläbi oma tooteid ja teenuseid kohandades finantsseisundit. Vestlusandmed on muidugi vaid osa sellest. Pangaandmeid on ikka vaja – muidu saad vaid poole tõest.

BOND.AI võitis FinovateFall 2018 näitusel Best of Show oma Empathy Engine'i reaalajas demoga. Olete rääkinud ka millestki, mida nimetate "empaatialõheks". Mida tähendab asjatundmatute jaoks "empaatialõhe"?

Akkaraju: Empathy Engine on meie peamine vahend, mis aitab kaotada lõhe klientide vajaduste ja panga suutmatuse vahel neid vajadusi rahuldada, mille oleme nimetanud empaatialõheks. Kvantifitseerime seda lõhet pankade pakutava ja üksikisikute pakkumise vahel umbes 34.2 triljonit dollarit. Mulle meeldib öelda, et ainus, mis tehnoloogiast kiiremini muutub, on tarbijate ootused. Kahjuks jätab pankade suutmatus nende ootustega sammu pidada, et neile jääb lauale palju raha ja tarbijatele palju kaotatud võimalusi.

Empaatiamootor aitab pankadel tarbijatega paremini suhelda ja neid teenindada, et see empaatialõhe kaotaks. Kasutame selle võimalust klientidega otse rääkida ja pakkuda laialdaselt isikupärastatud teenust. See aitab pankadel näha igast inimesest terviklikku pilti ja rahuldada paremini nende finantsvajadusi.

Minu ettekande põhieesmärk oli siiski teha selgeks, et ühel fintechil või finantsasutusel ei ole võimalik seda lõhet üksi täita. Sellepärast me lõimegi BONDi võrgustik, et ühendada pangad, tööandjad ja finantstehnoloogiad ning muuta see tõeliseks võrgustikuks – mitte ainult turuks –, et tasakaalustada kõigi kolme sidusrühma vajadusi.

Kuidas BOND.AI empaatiamootor sellest tuleneb?

Akkaraju: Käivitasime 2018. aastal maailma esimese empathy Engine'i rahanduse jaoks. Selle eesmärk on ühendada tarbija vajadused panga pakutavaga, et anda klientidest terviklik ülevaade, sealhulgas nende vajadustest, tugevatest külgedest, nõrkustest ja potentsiaalist.

Praegu võtavad pangad klientide segmenteerimisel arvesse ainult finantsandmeid ja see teave jääb liiga laiaks. See ei suuda sammu pidada tarbijate kiiresti muutuvate ootustega ega tunne ära üksikisiku kaudset teavet. Segmenteerimine peaks pidama tõhusaks nii finants- kui ka mitterahalisi andmeid ning pakkuma ülipersonaliseeritud lähenemist, mis räägib otse kliendiga.

BOND.AI Empathy Engine töötati välja vastuseks sellele arusaamale. Selle asemel, et kaaluda tohutuid andmehulki ja palju müra, liigub mootor väikese andmepõhisele lähenemisviisile, kus segmenteerimine toimub tegeliku ja vaadeldud käitumise, mitte traditsiooniliste korrelatsioonide ja ennustajate põhjal.

Kes on BOND.AI peamine turg ja kuidas need kliendid teie tehnoloogiat kasutavad?

Akkaraju: Meie esmane turg koosneb praegu finantsasutustest, kellele pakume ülevaate, analüüsi ja kliendisuhtluse jaoks valget sildilahendust. Need on meie põhikliendid ning nad on ka The BOND Networki liikmed ja panustajad.

Meil on võrgus ka tööandjad, kes pakuvad meie mobiilirakendust oma töötajatele rahalise hüvanguks. Praegu on meil 28 tööandjat, kes toovad võrgustikku umbes 300,000 XNUMX töötajat, mis järgmisel aastal kasvab.

Mis teeb BOND.AI tehnoloogia ainulaadseks selle poolest, kuidas see teie klientide probleeme lahendab?

Akkaraju: Meie Empathy Engine on esimene omataoline inimkeskne tehnoloogia, mis keskendub asutuste ja üksiktarbijate finantsseisundi parandamisele. See annab ka volitused BOND-võrgustikule, mis toidab finantsasutuste, fintechide, tööandjate ja töötajate ökosüsteemi, millest kõik kasu saavad. Mootor tuvastab sidusrühmade vajadused ja ühendab nende vajaduste täitmiseks punktid, muutes sellest pigem võrgu kui turu.

Nii liiguvad meie jõupingutused rahandusest kaugemale. Usume, et empaatialõhe ületamiseks on vaja koostööd teha, et mõista inimesi rohkem kui lihtsalt tehinguandmetena ja rääkida nendega, et selgitada välja nende vajadused ja olukorra kontekst. AI-tööriistade abil saame klientidega otse rääkida mugavalt nende kodus või liikvel olles, kasutades meie mobiilirakendust. Selline lähedus loob usaldust ja tugevdab kliendi suhet oma pangaga, nii et inimesed tunnevad, et saavad oma probleeme jagada.

Parim osa? Statistika on kõigile võrgus, et näha, kuidas nad saaksid empaatialõhet veelgi vähendada.

Arvan, et mõned oleksid üllatunud, kui saavad teada, et BOND.AI peakorter asub Arkansase osariigis Little Rockis. Mida pakub Little Rock sellisele ettevõttele nagu BOND.AI?

Akkaraju: Meie arvates on Little Rockil meile palju pakkuda, mistõttu me siia kolisime! Varem asusime New Yorgis, kuid valisime Little Rocki strateegiliselt nii ettevõtte kui ka töötajate jaoks. Töö- ja eraelu tasakaal on siin hea. Arvestades, et enamikesse kohtadesse jõuate 20 minutiga, pole ka peaaegu üldse sõitu. See on ideaalne kiiresti kasvavale idufirmale, kus aeg on raha.

Rannikust eemaldumine on toimunud, kuid ka teise astme linnad muutuvad veidi kitsaks. Inimesed uurivad praegu hea meelega muid võimalusi ja Little Rock on huvitav koht, kus nii ettevõtte kui ka töötajate dollarid ulatuvad kaugemale.

Siin on palju võimalusi ka meile kui alustavale ettevõttele, kes soovib suhelda tööandjate ja nende töötajatega. Walmarti peakorter asub siin ja paljud selle müüjad on lähedal. Talendi ja võimaluste leidmiseks ei pea te linna kolima. Järgmisena tahaksime hakata teadlikult investeerima kohalikesse talentidesse, kes meie arvates on olemas, et seda inimestele tõeliselt tõestada.

Mida võime BOND.AI-lt 2023. aastal oodata?

Akkaraju: Meil on 2023. aastal hea meel, et meie rakendus jõuab tööandjate kaudu otse tarbijateni ja laiendab meie partnerlust The BOND Networkiga. Kasutame neid omandamisi ettevõtte orgaaniliseks kasvatamiseks. Need arengud aitavad meil ka meie missioonil anda andmete jõud tarbijatele tagasi ja näidata pankadele, millist tüüpi andmeid nad saavad tõhusamalt kasutada.

Soovime keskenduda alternatiivsele jõukuse suurendamisele, andes rohkematele inimestele vahendid, mida nad vajavad oma rahaasjade enesekindlaks kontrollimiseks. Eelarve koostamine on hea, kuid see ei paranda lõpptulemust ja paljudel juhtudel on vaja rohkem tuge. Soovime laiendada rahalise kaasamise võimalusi, andes kõigile juurdepääsu suure netoväärtusega inimeste kasutatavatele tööriistadele ja jagades juhiseid nende kasutamiseks.

Foto autor Tara Winstead