Looge tehisintellektil töötav virtuaalne agent Genesys Cloudi jaoks QnABoti ja Amazon Lexi abil

Tehisintellekti tehnoloogiate kasv võimaldab organisatsioonidel võtta kasutusele ja täiustada iseteenindusvõimalusi kontaktikeskuste tegevuses, et luua ennetavam, õigeaegsem ja tõhusam kliendikogemus. Häälebotid ehk vestluspõhised interaktiivsed häälvastussüsteemid (IVR) kasutavad loomuliku keele töötlust (NLP), et mõista klientide küsimusi ja anda asjakohaseid vastuseid. Ettevõtted saavad automatiseerida vastuseid korduma kippuvatele tehinguküsimustele, juurutades ööpäevaringselt saadaval olevad robotid. Selle tulemusena saavad kliendid kasu lühendatud ooteajast ja kiiremast kõnede lahendamise ajast, eriti tipptundidel.

Postituses Klienditeeninduskogemuse täiustamine vestluspõhise AI abil: andke oma kontaktkeskusele toide Amazon Lexi ja Genesys Cloudiga, tutvustasime Amazon Lex Genesys Cloudi platvormi tuge ja kirjeldas integratsiooni aktiveerimise protsessi. Selles postituses näitame, kuidas interaktiivse häälbotiga tõsta traditsioonilisi klienditeeninduse KKK-sid. Sukeldume levinud iseteeninduse kasutusjuhtudesse, uurime küsimuste ja vastuste interaktsioone ning pakume automatiseeritud lähenemist QnABot AWS-i lahenduses ehitatud Amazon Lexile koos Genesys Cloudiga.

Lahenduse ülevaade

Teabevahetus on laialdaselt rakendatav, näiteks tööajad, poliitikateave, koolide tunniplaanid või muud korduma kippuvad küsimused, mis on mahukad ja lihtsad. Selles postituses käsitletav lahendus võimaldab klientidel suhelda häälbotiga, mida toetab kureeritud teadmistebaas, loomulikul ja vestlusel. Kliendid saavad vastuseid ilma, et nad peaksid ootama klienditeenindajat, parandades seeläbi lahendamise aega ja klientide rahulolu. Saate sama robotit rakendada ka otse veebikliendina või manustada selle olemasolevale saidile vestlusvidinana, laiendades puutepunkte mitme kanali kaudu ja suurendades üldist seotust klientidega.

Demovideo jaoks, mis kirjeldab kliendi kogemust kontaktkeskusesse helistades ja QnABotiga suhtlemisel, vaadake allolevat videot:

QnABot pakub eelkonfigureeritud arhitektuuri, mis pakub madala koodiga kogemust, nagu on näidatud järgmisel diagrammil. Kulisside taga kasutab see Amazon Lexi koos teiste AWS-i teenustega. Mittetehnilised kasutajad saavad lahenduse juurutada ühe nupuvajutusega, luua oma roboti kasutajasõbraliku liidese kaudu ja integreerida hääleroti Genesys Cloudi kõnevoogu.

Lahenduse töövoog sisaldab järgmisi samme.

1. Administraator juurutab QnABoti lahenduse oma AWS-i kontole, avab sisukujundaja kasutajaliidese ja kasutab Amazon Cognito autentimiseks.
2. Pärast autentimist Amazon CloudFront ja Amazoni lihtne salvestusteenus (Amazon S3) edastab sisukujundaja kasutajaliidese sisu.
3. Administraator konfigureerib sisukujundajas küsimused ja vastused ning kasutajaliides saadab päringud aadressile Amazon API värav küsimuste ja vastuste salvestamiseks.
4. Sisu kujundaja AWS Lambda funktsioon salvestab sisendi Amazon OpenSearchi teenus küsimuste panga indeksis.
5. Administraator aktiveerib Amazon Lexi integratsiooni Genesys Cloudis, ekspordib näidisvoo sisukujundaja kasutajaliidest ja impordib selle voo Genesys Cloudi, kasutades tööriista Genesys Archy.
6. Klient valib Genesys Cloudi ja alustab suhtlust QnABotiga. Genesys Cloud voogesitab selle heli Amazon Lexi, mis teisendab heli tekstiks ja kutsub esile funktsiooni Bot Fulfillment Lambda.
7. Funktsioon Bot Fulfillment võtab kasutaja sisendi ja otsib vastuse OpenSearch Service'is. Teise võimalusena võite kasutada Amazon Kendra kui indeks on juurutamise ajal konfigureeritud ja esitatud. Vastuse sünteesib hääleks Amazon Polly ja mängis kliendile tagasi.
8. Kasutaja interaktsioonid funktsiooniga Bot Fulfillment loovad logid ja mõõdikud, mis saadetakse Amazon Kinesis Data Firehose seejärel Amazon S3-sse hilisemaks andmete analüüsiks.

Selle lahenduse rakendamiseks teeme järgmised sammud:

1. Lubage Amazon Lex V2 integreerimine Genesysiga.
2. Konfigureerige Archy, Genesys Cloud Architect YAML protsessor.
3. Eksportige Genesysi kõnevoog QnABoti sisukujundajast.
4. Importige ja avaldage kõnevoog Archy abil.
5. Importige näidisküsimused QnABoti.
6. Looge testkõne ja suhelge robotiga.
7. Kohandage Genesys Architectis kõnevoogu.

Eeldused

Alustamiseks vajate järgmist.

Lubage Amazon Lex V2 integreerimine Genesys Cloudiga

Esimene samm on lubada Amazon Lex V2 integreerimine Genesys Cloudiga. Juhiste saamiseks vaadake Klienditeeninduskogemuse täiustamine vestluspõhise AI abil: andke oma kontaktkeskusele toide Amazon Lexi ja Genesys Cloudiga.

Seadistage Archy

Oleme koostanud sissetulevate kõnede voo näidise, et saaksite QnABoti ja Genesys Cloudiga alustada. Selle kõnevoo avaldamiseks kasutame Archyt, Genesys Cloud Architect YAML protsessori tööriista. Esmalt peate looma OAuthi kliendi ID ja kliendi saladuse, seejärel saate Archy alla laadida ja konfigureerida.

Looge OAuthi kliendi ID ja kliendi saladus

Archy nõuab kas kliendi ID-d ja salapaari või autoriseerimisluba. Lisateavet Archy OAuthi nõuete kohta leiate aadressilt Eeldused Archy paigaldusdokumentatsioonis.

Kliendi ID ja salajase paari loomiseks toimige järgmiselt.

1. Liikuge lehel Genesys Cloud Admin lehele Integrations, siis vali OAuth.
2. Vali Lisa klient.
3. eest Rakenduse nimi, sisenema QnABot.
4. eest Kirjeldus, sisestage kirjeldus.
5. eest Toetuste tüübidvalige Kliendi mandaadid.

Uus rollid ilmub vahekaart.

6. Kohta rollid vahekaardil määrake roll, millel on Arhitekt > voog > avaldamisõigused.

Järgmisel ekraanipildil määrame admin rolli. Võimalik, et peate määrama ka Master Admin roll.

7. Vali Säästa.

8. Kohta Kliendi üksikasjad kopeerige kliendi ID ja kliendi saladuse väärtused.

Laadige alla ja seadistage Archy

Lae ja pakkige lahti oma operatsioonisüsteemi jaoks sobiv Archy versioon. Seejärel navigeerige terminalis kausta ja alustage häälestusprotsessi, käivitades järgmise käsu:

./archy setup

Jätkake Archy seadistust ning sisestage küsimisel kliendi ID ja kliendi saladus.

Eksportige QnABoti sisukujundajast kõnevoo YAML

Nüüd, kui Archy on volitatud kõnevooge avaldama, ekspordime QnABoti sisukujundajast eelkonfigureeritud kõnevoo.

1. Logi sisse QnABoti sisukujundaja.
2. Kohta TÖÖRIISTAD menüüst valige Genesise pilv.

3. Vali järgmine kuni jõuate Laadige alla kõnevoog sektsiooni.
4. Vali Laadige alla sissetulevate kõnede voog.

Laadite alla faili nimega QnABotFlow.yaml, mis on eelkonfigureeritud Genesyse kõnevoog.

5. Kopeerige see fail samasse kausta, kus asub Archy.

Importige ja avaldage kõnevoog Archy abil

Archy kõnevoo avaldamiseks käivitage järgmine käsk:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Kui see on lõpetatud, nimetatakse uus sissetulev kõne voog QnABotFlow on saadaval Genesys Architectis.

Selle kõnevoo määramiseks navigeerige lehel Genesys Cloud Admin aadressile Marsruut Ja vali Kõnede suunamine.

Uus QnABotFlow all olevas kõnevoogude loendis peaks ilmuma Regulaarne marsruutimine. Määrake voog ja seejärel valige Säästa.

Importige näidisküsimused QnABoti

Navigeerige tagasi QnABoti sisukujundajasse ja valige TÖÖRIISTAD menüü ja valige Import.

Laiendama Näited/laiendused, otsige üles GenesysWizardQnA näide ja valige Koormus.

Kui navigeerite tagasi põhiküsimuste ja vastuste lehele, on teil nüüd GenesysHelper küsimused. Need on näidisküsimused ja -vastused, mida saate alustada.

Looge testtelefonikõne ja suhtlege robotiga

Tagasi Genesys Cloud Admini juurde, veenduge, et teil oleks sissetuleva telefoninumbriga seotud QnABotFlow all kõnevoog Kõnede suunamine. Navigeerime nüüd agendi töölauale ja teeme testkõne, et robotiga esimest korda suhelda.

QnABot on loodud vastama küsimustele sisukujundajas eelkonfigureeritud andmete põhjal. Proovime järgmist.

• Mis on teie tööaeg?
• Mis on elu mõte?

Iga kord, kui QnABot annab vastuse, on teil võimalus esitada uus küsimus, lõpetada kõne, öeldes "Hüvasti" või paluda end ühendada inimagendiga, öeldes "Ma tahaksin agendiga rääkida".

Kohandage kõnevoogu Genesys Architectiga

Genesysi kõnevoog on eelkonfigureeritud, et võimaldada konkreetseid Amazon Lexi seansi atribuute. Näiteks kui muudate küsimust ID-ga GenesysHelper.Hours, sisaldab vastus järgmist väidet:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

See põhineb JUHTRAUADja võimaldab määrata seansi atribuutide väärtusi. Eksporditud Genesys Cloud CX kõnevoog sisaldab plokki, mis loeb tagasi väärtuse genesys_nextPrompt seansi atribuut, mida räägib ainult Genesysi kõnevoog.

Järjekorda või muusse kõnevoogu hargnemiseks võib kasutada QnABoti vastust setSessionAttr seada genesys_nextAction kindlale väärtusele. Selle näide on ID-ga küsimuses GenesysHelper.Agent, kus on vastus {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Kõnevoo korduvkasutatavas ülesandes QnABot on lülitusplokk, mis loeb selle atribuudi väärtust, et hargneda konkreetsele toimingule. Näidiskõnevoog sisaldab harusid jaoks AGENT, MENUja END. Kui selle jaoks pole väärtust genesys_nextAction seansi atribuut, esitab kõnevoog mis tahes stringi, mis leiti failist genesys_nextPrompt sisu või väärtus defaultPrompt ülesande muutuja, mis on määratletud põhivoo alguses, mis on vaikimisi määratud ask another question or say return to main menu.

Järgmine diagramm illustreerib peamist kõnevoogu.

Järgmine diagramm illustreerib korduvkasutatava ülesande kulgu.

Koristage

Edaspidiste tasude vältimiseks kustutage malli kaudu loodud ressursid, liikudes lehele AWS CloudFormation konsool, valides malliga loodud QnABoti virna ja valides kustutama. See eemaldab kõik malli loodud ressursid.

Genesys Cloudi ressursside eemaldamiseks eemaldage esmalt kõnevoog kõnede suunamisest. Seejärel kustutage Genesys Architectist kõnevoog.

Järeldus

Selles postituses kirjeldasime, kuidas alustada QnABoti ja Genesys Cloudi hõlpsalt juurutatava ja hõlpsasti kasutatava lahendusega tehingulise interaktsiooni kasutusjuhtumi lahendamiseks. See häälerobot vabastab teie klienditeeninduse esindajad veeta aega teie klientidega keerukamate ülesannete täitmisel ja pakub kasutajatele iseteeninduse kaudu paremat kasutuskogemust. Klientide rahulolu suureneb ja kulud vähenevad, kuna kulutate vähem ühendatud minuteid ja maksimeerite agentide kasutamist.

Alustamiseks saate käivitage QnABot ühe klõpsuga ja minna läbi QnABoti töötuba lisafunktsioonide kohta lisateabe saamiseks. Amazon Lexi integratsioon on saadaval aadressil Genesys AppFoundry.

Autoritest

Christopher Lott on AWS AI Language Services meeskonna vanemlahenduste arhitekt. Tal on 20-aastane ettevõtte tarkvaraarenduse kogemus. Chris elab Californias Sacramentos ja talle meeldib aiandus, kosmosetöö ja maailmas reisimine.

Jessica Ho on Amazon Web Servicesi lahenduste arhitekt, kes toetab ISV-partnereid, kes loovad AWS-ile ärirakendusi. Ta on kirglik luua diferentseeritud lahendusi, mis avavad kliendid pilvepõhiseks kasutuselevõtuks. Väljaspool tööd naudib ta oma aia muutmist minidžungliks.